機票銷售代理亂象及其規制路徑探索
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作者:陸東晗
摘要：隨著我國民航業的持續發展，作為其重要分支的民航機票銷售代理業務的興起，完全打破了之前由民航運輸企業產銷一體化的發展格局，并逐漸形成了一定規模的民航機票銷售代理網絡，對我國的社會經濟發展起到了積極作用。但隨著全球經濟一體化以及電子商務發展的持續影響，我國機票銷售代理行業卻出現了諸多亂象，并直接影響到了民航機票銷售代理業務的健康穩步發展。本文基于機票銷售代理亂象管理的重要性，在探討機票銷售代理亂象構成的基礎上，就如何對機票銷售代理中出現的各種亂象實施有效地監管提出了解決策略。
關鍵詞：機票銷售代理；監管問題；規制路徑
中圖分類號：F23文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.04.064
1機票銷售代理亂象管理的重要性
現階段國內機票銷售代理的亂象主要體現在肆意加價銷售、機票捆綁銷售以及不規則退改簽等多個方面，使得航空公司對于終端市場的定價權出現了一定程度的削弱。航空公司因為對終端客源的代理掌握程度有所不足，再加之普通旅客對于機票價格的敏感性較大，對于航空公司常旅客會員計劃的接受度較低，導致航空公司仍需依靠代理人向旅客銷售其機票產品。不規范的機票銷售代理人既降低了乘客出行的體驗質量、影響了國內民航業的高質量發展，同時也有礙于我國民航市場的國際化接軌。通過國內機票銷售代理亂象的有效管理，航空公司能夠有效強化和各銷售代理商之間合作關系。通過對銷售代理商進行全方位的管制，可以強化雙方的合作力度，做到在掌握終端客源信息的同時，有效利用彼此的發展優勢，有助于航空公司機票銷售良性發展，這也進一步助推我國機票銷售代理行業的健康穩步發展，對于我國航空公司業務體系的持續拓展也有著一定的推動作用。對于機票銷售代理商而言，相關監管部門、航空公司以及行業協會對其實施的有效監管能夠推動銷售代理商嚴格遵循市場經濟發展規律進行機票銷售，對于民航機票銷售代理服務業的發展也有著顯著的推動作用，能夠為廣大旅客提供更多優質且價格合理的民航服務，這對于我國民航服務業的整體健康發展也有著十分重要的作用。從消費者群體看來，我國機票銷售代理的有效監管能夠在保障機票價格回歸正常水平的基礎上，為旅客群體提供更為優質的民航服務。
2機票銷售代理亂象的構成
2.1客體要素
從目前我國機票銷售代理亂象的組成看來，在具體實踐過程中，部分機票代理商為了自身經濟利益的最大化，抓住機票緊張的時間，針對部分熱點的航線航班，通過強制捆綁搭售變相加價，直接侵害了消費者的合法權益。常見的現象就是部分機票代理公司使用強制捆綁搭售租車代金券等方式變相進行加價，售票加價幅度最高可以達到57.5%。這種機票和租車打包產品的捆綁銷售，使得機票價格通常會遠遠超出航空公司官網的經濟艙全價，并且這種機票絕大部分是不可轉簽的狀態，每次服務僅能夠使用一張代金券，并且代金券在使用的過程中也存在著高速費、夜間服務費等方面不能使用的限制。機票和租車券二者之間是一種相互獨立的關系，二者之間的捆綁銷售本質上就屬于一種不正當競爭行為，如果經過捆綁銷售的機票價格遠遠超出了其代表的服務的應有價值，則完全違反了我國有關消費者權益方面的各種法律規定。
退改簽機制作為機票服務的重要組成部分，部分銷售代理商也開始利用這種機制獲取不正當經濟利益。從網絡平臺購票的消費者，在符合具體的退票規定條件時，民航公司只會適當收取一定的退票費用，但在多數情況下民航機票銷售代理商卻不進行退票處理，或者是只有在扣除高額退票費后方同意幫助消費者進行退票。民航公司在機票退改簽的過程中，改簽手續費僅收取10%，但代理商會隨著票價優惠程度方面的差異將改簽的手續費上調到20%甚至50%的M用。由此也不難發現，機票銷售代理商的退改簽規定相對于民航公司變得十分嚴苛，甚至于部分退改簽的價格能夠達到機票銷售價格的80%，這不但違反了民航公司原定的退改簽規則，同時也損害了消費者正常的利益。
2.2非法配售
以目前機票銷售代理的亂象組成看來，機票的非法配售也會成為部分銷售代理人員獲取非法利益的重要途徑。在機票銷售實踐操作中，銷售代理商通常會使用采購低價艙位機票而高價賣出賺取差價的形式坑害消費者。這種問題在熱點航線、熱點時刻機票尤為突出。一般而言，航空公司會提前一定時間開放全艙位經濟艙、公務艙中的艙位采購權限。低價艙位機票和高價艙位機票的區別在于后期的退改簽費用以及相關機場隱性服務等。除此以外，部分兒童票以及積分換票也存在非法銷售的情況。顧客在不知情的情況下，購買此類機票通常伴隨著一定的消費限制，無法保障合理的退票以及改簽就是其中的重要內容。作為航空公司和旅客的中介銷售代理商應被禁止進行類似的分銷行為，但代理商出于自身經濟利益最大化的考慮，會對這些不合規機票涉及的服務條款以及不規則操作進行有意識的隱瞞。部分航空公司因無法及時有效地對于乘機旅客進行信息驗真以及核對工作，導致航空公司無法及時地、有效地管控乘機航班的旅客信息質量，因而對于購買不合規的乘機旅客無法得到提前的警示與告知，最終會出現機場無法登機以及機場彌補不合規機票票面差價等問題，如若處理不當，還會引發旅客群體與航空公司經濟糾紛的社會事件。
同時，部分的民航機票銷售代理商也會在一些特定的時間內進行機票的溢價銷售，部分機票代理商的機票價格出售甚至超出了航空公司同艙位的最高價位限制。最為顯著的便是在春運期間，部分民航代理商的機票價格已經超越了政府指導價的300%，以此獲得了巨額的非法利益。結合我國有關民航運輸價格方面的規范文件，航空公司的機票價格可以在基準價格上進行浮動，最高的上浮幅度為25%。負責機票銷售的代理商同樣也需要實行明折明扣，允許其在規定的幅度內對于代理手續費的標準進行協商確定。無論從哪種法律文件以及政策看來，機票銷售代理商這種嚴重機票溢價的銷售行為，都對消費者自身的合法利益造成了嚴重的損害。
2.3機票銷售代理亂象的監管類型
從管理客體看來，根據機票銷售代理商的經營類型不同，可以劃分為批發型機票代理人、TMC企業差旅型機票代理人以及OTA在線分銷商三個層面的管理模式。因為批發型機票代理人在民航機票代理銷售的過程中，有著一定的機票銷售規模優勢，即便對其進行監管仍舊需要保障這類代理商的銷售份額穩定性。航空公司除了需要對其進行業務和新產品方面的培訓、推介之外，也會對其出現的各種違規行為及時予以警告，并結合航空公司相關規定的具體內容給出合理的處罰。針對TMC企業差旅型機票代理人的管理，因為這部分代理商有效地掌握了高端企業客戶以及高價值的機票預訂。對于這類銷售代理商的監管，更加關注服務方面的優越性以及高端性發展，除了需要將機票分銷這一因素進行考慮外，更加需要關注下游協議客戶公司的管理落實，需要航空公司定期委派人員積極參與客戶經理的例會，確保能夠保障差旅機票銷售代理商的正向積極發展。攜程、藝龍這類OTA在線分銷商是廣大旅客在機票購買的優先選擇，針對這類銷售代理商的監管，除了需要航空公司定期進行走訪，并關注其價格投放之外，也需要航空公司以市場為導向，以經濟利益為增長點助推互聯網在線平臺多元化發展。
從管理主體層面看來，針對我國目前機票銷售代理亂象的監管類型可以分為國際航協監管（IATA）、工商部門監管以及航空公司監管三個主要部門監管，以及結合中航信、機場成員單位，中航協等相關行業部門為輔的聯合運營監管。國際航協作為廣大機票銷售代理的主要監管機構，不僅通過標準化的市場技術手段為航空公司、機票銷售代理以及廣大旅客帶來便捷、高效的結算與支付服務，同時，作為民航領域唯一的全球化標準制定組織，國際航協通過BSP計劃的推廣也為我國航空公司健康發展提供了有力保障。國際航協依托航空公司委員會以及代理人代表大會通過相應行業相關管理議案以及業務執行決議標準，這不僅保障了航空公司的相關利益，同時也進一步加強航空銷售代理市場的規范化、市場化運行。
3機票銷售代理亂象規制的監管完善
3.1我國機票銷售代理亂象規制存在缺陷
以目前我國機票銷售代理亂象的規制工作落實來看，依舊存在著監管工作方面的真空區域，這主要是因為機票銷售代理這一行業的定位仍舊較為模糊。從某種程度上看，機票銷售代理不屬于民行業更加不屬于零售行業，只能將其籠統的歸屬到服務業行業中。在這種情況下，即便我國的旅游部門針對機票銷售代理出售的特價票發出過對應的消費者警示，并且工商部門也會不定時的對于各種違法機票銷售代理詐騙進行打擊。由于機票銷售最終的產品是航空公司所提供的各種運輸服務，因此在社會外界看來票代和民航業之間的聯系較為緊密，需要由民航總局對其負有相應的監管責任。但實際上，國際航協對于廣大資質合格代理人起到了監督以及引導的作用。同時，中航信、中航協等國內民航重要組成單位也對代理人市場的規范化實施在規則以及技術上給予保障。然而在監管機票銷售代理行業的實踐操作中，只能夠針對資質合格的票代企業進行審核與監督，但面對龐大的機票銷售代理人市場，對于無資質銷售的機票代理人，單純從市場監督的力度還不足以積極地引導市場正向發展。
國際航協等相關單位在針對機票銷售代理行業進行全方位監管的同時，也會出臺有關民航客運銷售代理人方面的服務規范條例。但從目前的情況看來，我國的機票銷售代理行業并非是一個能夠單純由市場進行自我調節的行業，需要全新的法律法規進行補充。目前我國有關機票銷售代理的法規體系仍舊不夠健全，以一種分散的狀態存在于《消費者權益保護法》《合同法》等法律體系和其他的規范文件中，使得相關部門無法有效利用法律條文針對航空銷售代理人進行監管。
3.2完善機票銷售代理亂象規制之對策
國際航協作為我國機票銷售代理的主管協會，需要發揮其主體的監管作用，根據機票銷售代理人應遵守的銷售行為決議做到嚴格執法，針對機票銷售代理企業從業人員的資質代理、業務權限、企業信息公示等方面進行全方位的督查以及審核。航空公司、機場成員單位以及中航協也應在信息聯動的背景下，及時有效地發揮市場監管以及引導作用。
作為OTA互聯網分銷平臺，攜程網、去哪網等同樣也需要建立與民航機票銷售代理相關的監管機制。依托國家大數據以及工商信息網站的信息披露，OTA互聯網分銷平臺可通過技術手段，有效監督網絡平臺的機票銷售行為，如若發現OTA平臺機票供應商的票面價格超出了正常的價格波動水平，需要在經過審查核實之后，督促該OTA平臺供應商進行相應的鏈接整改或者下線處理等處罰措施。
從旅客角度出發，機票作為乘機旅客的憑證，旅客作為消費者也可以通過《消費者權益保護法》來維護自身的合法權益，同時機票作為乘機的憑證也可以通過《合同法》向航空公司爭取自身的合法權益。
在解決我國民航機票銷售代理亂象規制工作問題的過程中，相關部門需要進一步強化立法力度。我國有關機票銷售代理的管制從之前的行政審批、政府管制逐漸發展為協會認可、自律管理的模式，這也促使機票銷售代理相關的立法規范持續得以轉變和發展。截至2021年，我國有關機票銷售代理的各種規范文件，將近20部，基本覆蓋了機票銷售代理資格的認可、代理手續費等多個方面，組成了有關機票銷售代理相對較為完善的管理法規標準體系。我國需要在今后《民用航空法》修訂的過程中，進行持續的補充和完善，又或者借鑒發達國家在機票銷售代理方面的經驗形成一部針對機票銷售代理的獨立的法律體系。
3.3完善銷售代理亂象規制配套機制
為了進一步解決我國機票銷售代理規制工作過程中出現的問題，相關配套機制的完善需要以經銷代理商的經營機制規?；l展作為基礎。目前中小客運銷售代理企業需要在推動民航代理商規?；l展的過程中，建立良好的戰略聯盟，并分別從客源、資金和技術的規?；瘜用嫒胧郑瑢崿F機票銷售代理的規模化發展，全面利用市場方式有效整合機票銷售代理行業發展過程中的各種資源，確保機票銷售代理商能夠在整合各種優勢資源的前提下，有效規避之前出現的各種加價銷售等問題。
同時我國機票銷售代理商也需要關注自身管理配套機制的持續完善，通過管理方面人才的引進，組建專業的民航機票銷售代理管理工作隊伍，配合培訓工作的落實，進一步提高企業全體員工的素質水平。隨著我國社會主義市場經濟的持續發展，企業之間的技術競爭力將會直接影響到未來企業的市場核心競爭力，我國機票銷售代理企業想要有效規避各種問題，需要進一步強化現代化信息技術的引進和開發，確保能夠將新技術應用到機票銷售代理運營、管理中。
4結語
C票銷售代理作為我國民航服務業發展過程中出現的重要分支。對于我國國民經濟的健康發展也有著一定的促進作用。但不可忽視的是，在其具體管理實踐中出現了機票捆綁銷售，利用退改簽機制獲取非法經濟利益，以及肆意加價銷售等多種亂象，這不但影響到了旅客對于民航公司以及整體民航業的良好印象，同時也侵害了消費者的合法權益，規制工作的不到位與我國立法和監管層面的缺失有著緊密的關聯。在今后有效規制機票銷售代理亂象的過程中，相關部門需要從立法和監管兩個層面進一步強化工作力度，并且機票銷售代理商也需要通過業務經營機制和管理機制的現代化發展，推動機票銷售代理行業的健康穩步發展，并維護消費者的合法權益。
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