基于網絡熱線的一次單元家庭教育指導
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作者:何莎
摘要：一次單元家庭教育指導網絡服務熱線采用一次單元咨詢模式，強調在良好輔導關系的基礎上，心理工作者運用促進問題解決導向的語言文字，把改變作為家庭教育指導的焦點任務，促使家長發現家庭自身的資源，找出有助于家庭解決問題的行動方案，以達成一次單元的具體指導效果。通過一位來訪家長的輔導案例（他的女兒，一位初二女生過度依賴手機寫作業令家長深受困擾），展現了網絡熱線家庭教育指導的對話過程、輔導效果和注意事項。
關鍵詞：網絡熱線；一次單元咨詢；家庭教育指導
中圖分類號：G44 文獻標識碼：B 文章編號：1671-2684（2023）05-0049-04
《關于指導推進家庭教育的五年規劃（ 2016―2020年）》指出，要大力拓展家庭教育新媒體服務平臺，到2020年，基本搭建覆蓋城鄉、傳統媒體與新媒體深度融合的家庭教育信息共享服務平臺?？梢?，家庭教育也要走向信息化，充分利用網絡資源進行家庭教育指導成為當今家庭教育的一大趨勢。家庭教育指導具有個性化的特點，所以一對一的家庭教育網絡指導成為一個有效的解決途徑。
根據四川省成都市溫江區家長家庭教育指導需求調查顯示，現在的家長亟需家庭教育指導，而且他們更希望用遠程網絡熱線服務方式。基于此，溫江區于2022年10月組建一批優秀心理工作者，開通了家庭教育指導網絡熱線。
一次單元家庭教育指導網絡熱線是采用一次單元咨詢模式，在服務過程中致力于以一次輔導的成果有效協助家長的輔導模式，它融合了系統式家庭治療、焦點解決、敘事療法、來訪者中心療法的理念和技術。“一次單元咨詢模式”強調在良好輔導關系的基礎上，運用促進問題解決導向的語言文字，把改變作為網絡家庭教育指導的焦點任務，促使家長發現家庭自身的資源，找出有助于家庭解決問題的行動方案，以達成一次單元的具體指導效果。
一、個案概況
來訪家長是一位初二女生的爸爸，40歲，大學本科畢業，在事業單位上班。來訪家長描述，女兒小學時成績中等偏上，非常聽話。上了初中后，每天晚上做作業都需要使用手機，有不懂的題目立馬使用手機查找答案，后來發展到每天晚上玩手機，深夜不睡覺。特別是上了初二以后，女兒每天晚上都是十二點多睡覺，平均每天睡5～6個小時。家長嘗試過很多方法跟女兒溝通，女兒還是沒有一點改變，由此全家的氛圍很差，這讓家長很焦慮。
二、基于網絡熱線的一次單元家庭教育指導的特點
（一）一次單元的網絡輔導
一次單元咨詢就是通過一次輔導解決問題，它是以良好的輔導關系為基礎，以問題解決導向的結構性輔導程序為脈絡，以協助當事人有效解決問題。心理工作者在輔導服務過程中致力于以一次單元咨詢的成果為專業服務的努力目標，鼓勵來訪家長運用自身力量來提升解決問題的能力，它是非常短程和聚焦的干預形式，比較注重問題解決，注重在輔導以外發生的事情。實踐證明，對于來訪家長來說，一次單元咨詢也可以具有相當持續的輔導效果。
網絡熱線（微信或QQ）是一種提供輔導服務的方式，它依托于心理熱線的模式開啟，來訪家長通過添加網絡輔導接待員為好友，后者為其分配一個在線心理工作者提供輔導服務。一次單元的網絡咨詢時間開始設置成30～50分鐘，但是網絡輔導運營過程中發現，家長打字速度普遍比較慢，50分鐘的時間遠遠不夠，難以解決家長面臨的具體問題，這樣的輔導服務是無效的。經過實踐探索，我們將一次單元的家庭教育指導網絡熱線時間設置成1到1.5小時。
（二）結構化輔導
網絡熱線是基于互聯網遠程操作，來訪家長無法確認心理工作者的專業性和權威性，他們看不到心理工作者的表情。對于來訪家長來說，心理工作者就是一個想象的存在。所以網絡輔導的第一步，就是要讓來訪家長信任心理工作者，這個時候就需要一個結構化的輔導服務。通過結構式的流程，可以讓遠在網絡另一端的來訪家長感覺到心理服務的專業性，同時也能讓心理工作者的工作更流暢，更助于有效開展專業工作。
結構化輔導要求心理工作者把一個完整的心理輔導劃分成幾個階段，每個階段都有其需要完成的具體任務。心理工作者和來訪家長按照比較結構化的工作方式，在每個階段開展工作。
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每個家長都會對孩子有期待，所以當孩子發展不如意的時候，家長會焦慮，這是很正常的現象，簡單地把輔導目標設定為幫家長減輕焦慮，可能并不能解決問題。心理工作者需要把家長的焦慮拆解成具體的動作，再看這個動作應該怎么調整是最有效的，而這里是需要不斷跟家長確認才可以達成的。
來訪家長可能想通過網絡熱線迅速解決問題，所以他們希望心理工作者能立馬給一個有效的策略，這個策略能立竿見影獲得成效。但是我們都知道，一個較長時間處在相對緊張狀態下的家庭，很難通過一次網絡輔導就得到有效改善，更別說一下改變孩子。當然我們也知道，要想孩子改變，要通過改變家長來實現。所以一次單元的家庭教育網絡指導要在有限時間解決問題，一定要確定輔導的目標，這個目標一定要小而具體，最好能拆解成一個具體的動作。
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來訪家長期待孩子改變，輔導一開始，家長會對孩子的“問題”行為M行詳細描述，這個時候，作為心理工作者，保持中立很重要。中立不意味著完全放棄自己的價值觀，而是在輔導過程中一會需要站在家長角度思考問題，一會也需要站在孩子的角度來思考問題。
家庭教育指導中，心理工作者可能常常會用我們認為好的方式來干預來訪家庭，但是整個過程中，可能我們越是有權威，越是有力量，越有可能將來訪家庭置于沒有力量的位置上。如果心理工作者不站隊，并且不告訴家長自己的選擇是什么，這樣就給家長留出了一些空間，讓家長有更多機會和時間去思考，他們的選擇是什么，他們為什么要這樣選擇，這也是為來訪家長賦能的過程，其實每個家庭都有自己解決問題的資源。心理工作者只是旁觀者，站在非權威的位置提出建議，可能更容易讓來訪家長接受。
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三、指導過程
一次單元家庭教育網絡指導時，首先，需要引導來訪家長對問題作出解釋，心理工作者需要和來訪家長共同探討，這個問題一般是在什么環境下出現，問題的各個方面如何相互影響，來訪家長嘗試過哪些解決方法；其次，跟來訪家長建立明確堅實、可實現的目標；最后，通過干預策略，幫助來訪家長找到處理當前問題的能力；最后，結束輔導。在整個過程中，心理工作者以正性、目標導向的方式幫助來訪家長找到自身擁有的巨大資源，因為每個人都是自己問題解決的專家。
（一）建立關系，積極共情
首先需要告知來訪家長網絡熱線的設置，只有在確認對方明確了網絡熱線的概念后，心理工作者才可以開展工作。接著，收集來訪家長的個人信息，并請他簡單介紹一下自己的問題，以及需要得到什么幫助。
網絡熱線工作時間比較短，心理工作者無法用表情、手勢、神態等傳遞專業態度，只能通過文字來表達，所以在句子表達上一定要完整、親切，要理解來訪家長的心理需要，更多地表現出愿意與他交談的態度，并鼓勵他開始講自己關心的事情。整個輔導過程中需要一直保持對來訪家長的好奇，試著多了解他的情況，促進來訪家長的表達，傾聽他的內心世界。
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通過一次單元家庭教育指導網絡熱線在有限的時間內解決具體的問題，整個輔導過程必須更具有策略性、探索性，以解決方案為導向，密切關注是什么因素使問題持續而無法改變。
開始心理工作者可以請家長舉一個具體的例子描述目前遇到的問題。
心理工作者：“孩子玩手機，您催促后，她有什么改變嗎？”
家長：“我讓她把手機收起來。她不耐煩地拒絕了。”
心理工作者：“這讓您感覺到了什么？”
接著圍繞這個問題的前因后果開展討論。
家長：“我們只能自己回房間，后來觀察發現孩子晚上1點半才睡覺?！?
心理工作者：“孩子是從什么時候開始有這樣的行為模式呢？”
心理工作者需要引導家長自己對問題進行解釋。
心理工作者：“我想聽聽，您怎么看待這個問題，您怎么解釋？”
家長：“我也不知道什么原因?！?
心理工作者：“沒關系，您可以大膽猜一猜可能是什么原因?！?
在整個過程中，心理工作者不要隨意打斷家長，讓家長多描述自己的感受和想法。
案例中，來訪家長說后來給孩子發了一大段信息，大概意思是，父母很擔心她現在的狀態，最后又補充了很多對她未來的擔心和期待。家長一直在想用一種看起來很感動的方式感動孩子，但是孩子一點改變都沒有，所以家長很焦慮，不知道怎么辦。一個孩子進入青春期，通常是家庭矛盾最激烈，家長最頭痛的一段時間。從家長的角度來看，事情在變壞，曾經的“乖小孩”現在越來越不“乖”了。家長接受不了，他們憤怒地大喊：“有些事不行！我們不想看到這樣的你?！蓖瑫r我們也看到，家長越想控制，青春期的孩子越想逃，越要展示“我長大了，我不要受控制了”。所以常常家長以為在解決問題，以為一切為了孩子好，但是用力的方向跟期待是相反的，親子矛盾越來越嚴重。
?。ㄈ┌l掘家庭內在資源，輕輕擾動
人和家庭都有無限的發展潛能，孩子的問題大多數都是發展中的問題。案例中這位來訪家長已經嘗試了很多方法，卻感覺孤立無援，急需所謂的“神丹妙藥”，一次解決所有的問題。家長有這么高的期待，也無形中給心理工作者增加了壓力。
首先，心理工作者需要和家長一起探討，孩子上了初中，學習難度加大，任務加重，學業上可能真的有困難。作為家長，不能只是站在旁邊指揮，其實可以表達出來，家長是理解她的，并且通過積極的語言不斷鼓勵她。接著，心理工作者提出干預策略，其實不需要做翻天覆地的變化，只需要在現有問題的基礎上增加一個小動作。這個案例中，心理工作者給出的具體干預策略是“孩子仍然可以一邊做作業，一邊用手機查題”，但是增加一個小動作――“家長坐在旁邊，和她一起查”。也就是每天做作業的時候，父母在旁邊陪著女兒一起解決困難。遇到不會的題目，父母和女兒一起在手機上搜一下，然后讓孩子總結這種題的解題思路。最后，向家長說明，這個干預策略不是長久之計，但是可以短時間試試，目的是改變孩子一遇到難題就不會主動思考而直接搜答案的習慣。家長可以把它當成一個行為實驗，“試一試，這個實驗可能成功，也可能失敗。如果失敗了也沒關系，大家再一起來思考其他方法?！?
這個案例中，心理工作者的思路就是引入親子合作，打破原有的溝通循環。因為青少年與父母的關系比青少年的問題本身更重要。作為家長，首先要理解，孩子現在遇到困難了，孩子需要的是盟軍的支持，不是控制和制裁。要把孩子成長過程中需要的信任、原諒、支持和成就感重新找回來，以更大的心理彈性和靈活性，尊重每個孩子以其獨有的方式和節奏發展。
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為了避免結束輔導過于倉促，需要留給來訪家長一些時間回顧談話內容，這一點非常重要。來訪家長可以自己總結，也可以通過心理工作者做總結。
心理工作者：“那您先嘗試一下我們談的一些方法，希望能對您有所幫助，我們今天就先談到這里吧?！?
一個完整的網絡熱線大概是這樣一個過程，從問候語開始，心理工作者和來訪家長建立信任關系，經過描述問題、討論問題，提出干預策略，最后總結反饋。心理工作者需要在整個過程中控制節奏，盡量在有限的時間內對來訪家長的困難進行有益的討論，并能有效解決。
四、總結與反思
一次單元的家庭教育指導網絡熱線最后常常會直接給家長提出一個建議，但是作為心理工作者，一定不要對建議的結果做任何預判，而是把建議變成一個“行為實驗”，那家長就猜不到結果，所以會抱有期待。心理工作者在提建議時，跟家長強調“試一試”“嘗試一下”“試試看會不會有效果”，因為沒有任何一種方法稱得上絕對“正確”。同時，心理工作者一定要放下權威，跟家長表示，“這個問題，我也覺得有些困難。我們可以一起來想一想?！边@樣就不斷激發來訪家長思考這個問題，將家長置于有能力的位置上。
作為心理工作者，要時刻覺察“我是誰”，在一次網絡熱線中，其實很難完全了解家庭里的具體情況，在表達建議時盡量使用“我覺得可以”“如果是我，我可能會”等表達方式，避免使用“你應該”“你必須”。同時也要承認和接納自己無力改變的地方，隨時調整自己的狀態，因為短短一個小時左右的網絡熱線很難影響所有人，一次單元網絡熱線的影響是有限的。也要理解家L有自己的選擇，這不代表他就是錯誤的，每個人的立場可能都不一樣。
一次單元的家庭教育指導網絡熱線規定，不能建立線下的輔導關系，所以最后沒有跟蹤個案，也就不知道輔導效果究竟怎么樣。但是結束輔導的時候，來訪家長表示對此次網絡熱線服務非常滿意。
參考文獻
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注：本文系四川省中小學心理健康研究課題“中小學生家長家庭教育能力提升課程開發的實踐研究”（課題編號：2021SXJP065）的研究成果。
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