核電運維技術服務企業客戶關系管理研究
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摘 要：隨著國內運行核電站逐漸增多，核電運維技術服務市場愈加廣闊。專業的核電運維技術服務供應商是核電運維技術的主要輸出力量之一，是核電機組安全運行鏈條中的關鍵一環。本文分析了核電運維技術服務市場客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）的特點，研究了影響核電運維技術服務供應商的客戶關系管理的關鍵因素，總結了核電運維技術服務客戶關系管理的主要內容。
關鍵詞：核電運維 市場開發 客戶關系管理
中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2019）04（c）-0194-02
Abstract： As operating number of nuclear power plants in China increases， the market of technical service for nuclear power operation and maintenance becomes wider. Professional technical service providers of nuclear power operation and maintenance is one of the major forces of nuclear power operation and maintenance and a key link in the safety operation chain of nuclear power units. This paper analyzes the features of Customer relationship management （CRM） in the technical service market of nuclear power operation and maintenance， studies the key factors affecting Customer relationship management of nuclear power operation and maintenance technical service providers， and summarizes the main contents of Customer relationship management of nuclear power operation and maintenance technical service providers.
Key Words： Nuclear power operation and maintenance；Market development；Customer relationship management
1 國內核電運維技術服務市場規模
截至2019年1月31日，我國大陸在運核電機組達到45臺，裝機容量4177萬kW。根據十三五規劃，2020年中國運行和在建核電裝機容量要達到8800萬kW。目前國內核電裝機比重遠低于全球平均水平，從保障能源安全、節能減排等多角度考慮，預計2035年核電裝機規模將達到1.2億kW。按照每個百萬千瓦機組每年3億元核技術服務投入計算，國內目前市場規模在120億元/年左右，2035年國內將達到總計超過350億元/年。核電站的建設、調試、生產準備，投入運營后的維修、大修、工改、培訓等各項生產活動所帶來的相關技術服務將迎來一個穩步增長的巨大市場。
2 核電運維技術服務市場客戶關系管理的特點
2.1 核電運維技術服務市場競爭激烈
隨著2018年初《核安全法》的頒布，國家對核安全的重視程度加強，核電行業對核電運維技術的重視程度不斷提高，對核電運維技術服務的投入也將不斷增加。國內核電運維技術服務市場前景廣闊，充滿機遇和巨大發展潛力。
國內各大核電集團均對核電運維領域的發展加大了投資力度，包括設計院、工程公司、建設公司等也在發展核電運維技術服務能力，公司在核電運維技術服務領域面臨著激烈的競爭。與此同時，核電上網電價程下調趨勢，核電站加強了成本控制，削減預算，核電運維服務項目招標形式由議標轉為競標。核電站在各自核電運維關聯企業業務尚不飽滿的情況下，仍然以培養關聯企業為主，核電運維市場競爭日益激烈。
2.2 核電運維技術服務需提前開展工作
核電運維技術服務工作與核電設計息息相關，在設計階段參與到項目之中可以比競爭對手搶先完成核電運維技術和設備的研究，從而在后續的運維技術服務占據主動。另外，技術能力決定了市場前景，因此掌握一手的客戶技術需求是保持技術競爭力的有效手段。
2.3 核電運維技術服務具有個性化及延續性特征
核電機組技術路線不同、技術服務內容也各有差異，僅從機組上來講國內堆型有M310（600MW、1000MW）、VVER、AP1000、重水堆、快堆等，還包括試驗堆型。同時，核電技術服務的成果是數據、報告，周期性的技術服務中為了保證歷史數據的可對比性，技術服務供應商多以延續為主。因此核電運維市場較難突破，而一旦突破便可獲得廣闊的空間。這其中，客戶的態度在業務競爭中起到關鍵作用。
核電運維行業的激烈競爭、客戶在市場中的關鍵作用都對客戶關系管理提出了要求，核電運維技術服務供應商加強客戶關系管理勢在必行。
3 核電運維技術服務供應商客戶關系管理的企業影響因素
核電運維技術服務供應商開展良好的客戶關系管理，需要圍繞“一切以客戶為中心”的理念，建立系統地客戶關系管理體系。
3.1 策略制定
公司政策與企業文化直接影響著核電運維技術服務供應商在客戶關系維護中的策略，公司高層領導之間的交流也為雙方的合作奠定戰略基礎，是公司與客戶之間良好合作的頂層設計者。 3.1.1 企業文化
企業文化是企業所有員工共享并作為公理來傳承給公司新成員的一套價值觀和思維方式，具有導向、凝聚、激勵的功能，對企業每個成員的價值取向和行為取向具有引導作用，當以客戶為中心的企業文化形成固定模式后，能夠在客戶中樹立企業全心全意為客戶服務的形象，從而贏得客戶的信賴及好感，從而吸引更多的潛在客戶。
3.1.2 組織政策
客戶關系管理需要通過一系列的活動完成，從客戶滿意度調查、客戶信息管理、客戶抱怨處理、產品使用情況等等方面入手，都需要公司協調公司各部門來完成，同時也要有相應的政策給予員工支持。另外，為維護客戶關系而進行必要的組織變革也是不可缺少的環節，同樣也需要公司高層給予支持。
3.2 政策執行
3.2.1 客戶分級
典型的核電運維技術供應商的目標市場主要分布在核電站、科研院所、高校及制造廠等，但是對于大客戶等并沒有詳細的分級管理。例如，核電站可以根據技術路線、股權占比、上網電價、經濟形勢等進行細分。對客戶的分級管理，可以對核電站的運行及采購策略進行有效的分析，進而采取有針對性的市場開發策略，有的放矢地進行市場開發活動。
3.2.2 客戶拜訪計劃
有效的客戶拜訪是獲得客戶信息的最為直接、有效的手段，可以獲得客戶最新的需求信息，因此客戶拜訪是否有效直接影響到客戶信息的收集，進而影響市場開發活動。比如核電站存在大修行為，因此需要將業務需求與各核電站停堆大修情況有效結合，合理的計劃客戶拜訪時機，使客戶溝通更加有效。制定客戶拜訪計劃加強了客戶溝通的計劃性。
3.2.3 客戶交流
技術人員為客戶提供各式的技術服務，同樣是客戶關系管理維護不可或缺的一層，技術人員要根據不同的服務方式，有效的利用技術服務、產品維護的時間等進行客戶關系管理的維護。
3.3 質保體系
3.3.1 保證項目產品的質量
項目的進度與質量永遠是客戶最關心的問題，這也是維護客戶關系的關鍵一環。產品開發或者技術服務過程中出現任何失誤都要及時糾正，將顧客的損失控制在最小。對于客戶的合理抱怨，要及時通報，及時啟動顧客抱怨流程，從而有效的解決顧客抱怨。
3.3.2 定期回訪
技術人員在產品或者服務結束后的時間內完成不限形式的回訪，針對產品或者服務的質量進行跟蹤，了解客戶的使用情況，同時也能夠了解客戶最新的技術動態，獲得市場信息。
4 核電運維市場客戶關系管理的主要內容
4.1 獲取客戶信息環節
市場開發初期通過密切聯系核電站相關業務部門、開展項目交流與技術交流等方式了解不同階段各業務部門的需求信息，結合自身的業務能力有針對性的進行專項的業務介紹，推動客戶的需求轉變為實際的項目。
與此同時，核電運維技術服務供應商也可以通過獲得的需求信息來判斷核電站相關業務部門未來一年甚至幾年的發展思路，進而可以分析該業務領域的潛在需求，與能力相匹配的業務采用專項交流等方式，跟蹤項目進展。
4.2 專項技術交流環節
相關業務需求明確，技術路線清晰之后，核電運維技術服務供應商通過手中已有的項目相關信息，例如項目的關鍵技術、以往相關項目經驗等與核電站業務需求部門就立項課題進行深層次的技術交流與溝通，能夠更清晰的掌握核心需求，也可以通過交流來引導業務部門的實際需求。
4.3 投標報價環節
項目立項之后，核電運維技術服務商與核電站的商務人員保持聯系，跟蹤商務進展，隨時響應需求。由于在前期需求開發、項目立項階段參與較深入，對需求把握也比較明確，因此在投標開始前，可以具備一定優勢。
在市場開發過程中，核電運維技術服務商最需要掌握的就是業務需求信息，而業務需求信息最直接有效的來源便是核電站相關業務的責任人，客戶關系管理必須圍繞這些工作開展。
4.4 其他環節
核電運維技術供應商作為核電行業的重要成員，在非市場開發的環節，也必須密切關注核電運維技術的發展，核電站的各項進展，與技術和市場都保持緊密的聯系。
5 結語
加強客戶關系管理是提升企業競爭力的有效手段，能夠使企業對客戶有全面的認識，能夠降低企業市場開發的管理成本，能夠使核電運維技術服務供應商在市場開發環節中的決策更加科學。目前國內核電運維市場競爭局面復雜，要想在競爭中脫穎而出，必須要重視客戶關系的維護，在現有的客戶關系管理的思路上不斷改進，維護傳統的客戶關系的同時吸引潛在的客戶，開拓市場，進而在核電運維技術服務市場上開拓一片新天地。
參考文獻
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