企業營銷管理中客戶關系管理的應用分析
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摘要：在經濟全球化迅猛發展的今天，科學技術日新月異，為經濟市場帶來機遇的同時，也帶來巨大的挑戰。新時期背景下，市場競爭已經由原本的產品競爭向著服務競爭而進行轉變。現代社會是服務型社會，服務體系的建立也是企業發展進步的必然性要求。客戶關系管理是企業營銷管理中最重要的組成部分之一，客戶關系管理質量直接決定了營銷管理的成功與否，優秀的客戶管理理念是新時期企業發展的基本要求。
關鍵詞：營銷管理;客戶關系管理;服務
在經濟全球化發展的今天，經濟市場中客戶愈加多元化的要求對于企業發展而言充滿了新的挑戰，企業想要發展與進步不能再局限于傳統經濟市場的產品競爭中，而是要更加注重產品之外的客戶服務體系建立，現在的經濟市場是服務型市場，客戶對于服務提出了更高要求，客戶關系管理體系是新時期經濟市場要求下的必然結果。
一、客戶關系管理的現實概念
客戶關系管理是目前企業營銷管理的重要組成部分，對于企業的營銷管理工作具有重大的推進意義?？蛻絷P系管理并不是文字表面意義中企業對于客戶與其自身關系的管理方式，對于市場經濟中客戶群體所需求的數據信息綜合管理體系，是平衡市場客戶所需與企業生產關系的必要營銷體系的一種，對于企業的發展具有重要意義。
從客戶關系管理的概念上來說，客戶關系管理是企業與客戶建立聯系的過程，通過對客戶所需求產品的特性，完成企業生產中的個性化定制，從產品開發到生產，再到客戶手中的全過程，是企業新時期背景下發展與進步的必須手段。這種聯系既可能是單向性的，也可能是雙向性的，是客戶與企業之間的信息交流途徑，充分滿足客戶的需求與服務，是企業營銷管理手段對于現代信息技術應用的具象化體現。
二、客戶關系管理對企業營銷管理的重要意義
企業管理過程中，營銷管理的進行是保證企業經濟效益的重要管理流程，是企業面向市場終端的唯一途徑。隨著現代社會的數字信息技術發展與互聯網技術的普及，傳統的企業營銷管理已經難以適應現代化的市場需要與客戶需求分析，因而隨之而生的客戶關系管理是新時期市場要求下重要的企業營銷管理手段。
客戶關系管理是企業營銷管理在新階段的發展新形態體現，是企業在新時期直接面向市場消費終端的必要保證，更是企業與客戶相互交流，保證企業按照客戶需求進行精準化定位的必然流程，也是新時期客戶所要求的必須服務過程，是營銷管理流程的實際化體現，對于企業的發展與進步具有重要的推動作用是企業核心市場競爭力的優勢體現。與此同時，客戶關系管理是企業生產經營轉變的科學化指引過程，企業要想脫離傳統模式下產品的生產要求標準，就必須依托于客戶關系管理體系中的客戶需求反饋，保證企業產品是目前市場條件下客戶所需求的，避免企業產品被市場所淘汰。
三、目前市場經濟條件下企業客戶關系管理中存在的問題
由于我國社會經濟發展速度還落后于西方發達國家，對于企業內部的營銷管理中客戶關系管理的建立還處于起步階段，在客戶關系管理系統的工作流程與應用中還存在一些問題，制約了新時期市場經濟條件企業的發展與進步。目前我國企業營銷管理中客戶關系管理應用中存在的問題主要表現在兩個方面：
首先，我國目前的企業營銷管理中客戶關系管理水平相對較低，使客戶關系管理體系中工作相對較為混亂，難以全面發揮客戶關系管理工作的效用。目前，我國整體的市場營銷環境與西方發達國家相比還處于相對落后的階段，客戶關系管理在企業的中覆蓋水平還相對較低，部分應用了客戶關系管理體系的企業在客戶關系管理的流程中也缺乏規范化的管理手段，對于客戶關系管理的實施過程缺乏規范化的指導。這種原因的出現主要是受限于我國的市場環境原因，導致我國企業的市場化意識相對薄弱，因而導致了企業客戶關系管理中難以達到預期化的要求。我國的市場經濟是依托于政府宏觀調控下的建立的經濟體系，很多的大型改革計劃都是源于我國社會環境的變化而改革的，企業現代化技術應用于發展大多來源于近30年，相較于西方發達國家而言，我國的市場經濟發展時間還過于短暫，因此對于現代化的客戶關系管理應用難以達到西方的標注，但是同時，我國的客戶關系管理的還是上升空間也是巨大的，對于我國經濟市場的建設與發展具有無比重要的意義。
其次，是我國企業的客戶關系管理應用中對于分享信息的管理平臺不足，難以滿足客戶的各種特性化需求服務，達不到信息交流的標準化要求原則。企業的客戶關系管理建設本身最重要的意義體現就是企業與客戶之間信息交流平臺的建立，通過平臺中企業與客戶之間的信息交流與溝通，確定客戶所需，市場所需，因而促進企業產品新時代要求下的轉型與發展，提升企業的市場核心競爭能力，并且同時通過客戶關系管理中企業與客戶的交流，充分了解客戶所需的服務，提升企業現代化服務理念，加強企業核心競爭力的建設。然而目前階段，在我國企業客戶關系管理進程中，由于發展時間相對較晚，導致了在企業與客戶管理建立流程中平臺建立不完善，難以滿足客戶的多元化需求，從而制約了企業的發展與進步。
第三，我國企業的客戶關系管理體系中缺少客戶信息數據庫的建設工作。客戶信息數據庫是保證客戶關系管理順利開展的必然要求，是保證客戶關系管理的基礎，然而在目前我國的客戶關系管理體系中，對于客戶信息數據庫的認識還處于起步階段，客戶信息數據庫建設工作還沒有充分展開落實，因而造成了客戶關系管理工作的難以進行，對客戶的需求信息大量丟失，使企業產品難以找到新時期的生產指引，造成企業營銷項目的失敗。
四、企業客戶關系管理問題的解決措施
第一，大力加強我國企業營銷管理中的客戶關系管理建設，充分學習先進的客戶關系管理理念，推動企業建設與發展。21世紀是互聯網與數字信息技術并重的時代，是完全區別于傳統市場經濟需求的新時期個性化市場經濟要求，企業要充分的滿足客戶個性需求，才能夠保證公司的發展與壯大。要在我國企業中全方面普及客戶關系管理理念，充分提升我國企業對于客戶關系管理的認識，新時期市場競爭中產品已經不再是單一的企業核心競爭力標志，新時期市場經濟中企業核心競爭力是多方面共同組成的，其中服務是新時期市場經濟要求中最為重要的核心競爭力之一，客戶關系管理就是企業對服務體系的建立具象化的體現，是企業核心競爭力的重要體現。新時期企業要向西方發達國家的先進企業進行學習，保證我國企業客戶關系管理制度的完善，充分推動我國企業的發展，提升我國企業在國際市場競爭中的實力。 第二，提升企業現代化信息技術應用，提升信息資源分享平臺建立的技術能力，保證企業客戶關系管理的順利進行?，F時代是大數據信息平臺時代，是信息資源與需求充分共享的時代，信息資源分享平臺是客戶關系管理工作開展的必要基礎，也是保證企業與客戶之間信息資源分享交流的唯一途徑，是企業在生產過程中對于客戶需求充分了解的必要保證。
第三，提升客戶信息數據庫理念的認識，建立客戶信息專屬數據庫?？蛻粜畔贁祿焓潜ＷC企業對于客戶需求認知的必要途徑，更是客戶關系管理的重要基礎前提，在客戶與企業的交流過程中，客戶信息專屬數據庫能夠輕易地完成對客戶信息的收集與保存工作，并在企業需要時對客戶群體進行現代化的分析，得出企業產品進一步升級的市場需求指引，提升企業產品的市場競爭能力。同時客戶信息專屬數據庫的建立，也能在客戶需要時為客戶提供專業的服務，是企業服務能力體現的重要體現，將服務能力深入到實際工作中去，提升企業的核心競爭能力。
結論
新時期的市場經濟發展要求下，企業要將現代化的科技成果運用到企業日常營銷管理工作中來，充分提升企業個性化的服務理念，建立客戶關系管理體系，將服務理念作為新時期企業在市場競爭中的核心競爭力培養，提升企業的整體營銷服務意識，推動企業發展。新時期企業的營銷管理工作要脫離傳統的營銷管理局限，將單一對于產品質量要求發散到既追求產品質量，也追求客戶需求，并滿足客戶服務的要求中來，將客戶關系管理作為新時期營銷管理的主要工作內容，將客戶與企業的信息交流作為企業發展的引導基礎，推動企業的進步與發展。
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作者簡介：
孟琳（1988.6- ），女，漢族，福建泉州人，碩士研究生，實驗師，研究方向：工商管理（營銷管理）。
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