省級電網企業95598知識管理體系構建
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摘要：為解決省級電網企業知識管理體系不健全的問題，充分發揮知識驅動作用，本文從省級識管理體系建設需要為出發點，以全面支撐電網企業服務工作正常開展為目標，積極開展科學的知識管理體系構建。以建設95598知識管理體系為主線，創新性構建了雙協同、雙渠道、雙核查、雙激勵的“四雙”管理模式。以省市縣三級業務貫通、各專業高度協同為要求，以渠道建設為切入點，以質量核查為抓手，以積分激勵為驅動，切實提升知識應用及管理水平，助力提高省級電網企業知識運營管理的整體成效。
關鍵詞：省級電網企業：95598知識;管理模式;體系構建
1 研究背景及意義
I.I 落實國家創新驅動戰略的重要手段
實施創新驅動發展戰略是我國發展的迫切要求，黨的十八大明確提出“科技創新是提高社會生產力和綜合國力的戰略支撐，必須擺在國家發展全局的核心位置?！睆娬{要堅持走中國特色自主創新道路、實施創新驅動發展戰略。實施創新驅動發展戰略需要推進知識標準化、體系化、信息化管理，以促進新技術新產品新商業模式的標準化管理，健全產業技術政策和管理制度。通過健全知識管理，更好地提高企業產品和服務附加值，培育企業核心競爭力，提升我國綜合競爭能力。
1.2 滿足國網公司客戶服務體系需求
為深化“三集五大”體系建設，國網公司統一集中建設客戶服務中心，打造了“全業務、全天候，服務專業化、管理精益化、發展多元化”的“兩全三化”集中式客戶服務平臺，持續提升服務能力、服務效率和效益。根據大營銷體系建設需求，完成27個網省全五項業務上收，全面支撐95598傳統業務和電動汽車、節能服務、電子商務、大數據、增值服務等新型業務的運營和發展，因此客戶服務的業務存在服務范圍廣、業務復雜、業務量大、人員學習培訓需求大等特點。
為了全面支持國網客戶服務工作的高效開展，保障客戶服務的高效運營，國網客服中心通過逐步梳理和建立完善的知識體系，并建立一體化、客戶化、智能化、互動化的知識管理系統，構建公司知識管理、知識共享、知識學習和智能服務支撐“四個平臺”，通過打造完善的知識體系，開展科學的知識管理，全方位為國網公司客戶服務業務體系提供支撐。
1.3 支撐國網客服中心知識管理體系建設
為滿足國網客戶服務知識體系和知識管理的建設需要，全面支撐國網公司客戶服務正常開展，省級客服中心需要建立完善的知識體系和科學的知識管理，以知識管理系統為依托，為國網客戶服務中心業務的正常開展提供強有力的知識支撐。
2 知識管理體系構建
2.1 編織組織機構一張網，開展知識管理“雙協同”管控
為保證知識管理系統中各項工作有序進行，省級客服中心可基于科學的管理流程劃分角色，按照“橫向協同，縱向貫通”管理思路，形成了各個部室橫向協同、省市縣三級縱向貫通以及知識專家動態支撐的知識組織架構，實現知識管理多層級管控機制。
2.1.1橫向協同，構建專業部室知識協作體系
協調運檢部、建設部、配網辦、調控中心及營銷部營業處、農電處、計量處、市場處、智電處、客戶處建立知識聯系人，在政策變更、業務調整、服務舉措新增時，及時傳遞信息至省客戶服務中心，由省客戶服務中心組織開展知識采編，專業部室審核確認后錄入系統。
2.1.2縱向貫通，搭建省市縣知識聯動架構
組建省市縣三級知識采編隊伍。按照供電服務指揮中心建設要求，固定知識采編人員。省客服中心下設知識專責、知識采編員，負責組織開展全省范圍內的知識采編和知識系統錄入工作;市縣公司營銷部明確主管主任及主管專責，供電服務指揮中心下設知識管理專責及采編員，市公司負責組織開展本單位及所轄縣公司的知識采編工作。
2.1.3全面覆蓋，組建各層級知識專家庫
在全省范圍內，各部室、各層級分別建立知識庫專家團隊，不定期對專業知識進行更新完善。省級專家成員由公司職能部門、省級業務支撐單位、市縣公司業務專家組成，市級專家成員由市縣公司職能部門及基層業務專家組成，知識專家負責對省市縣供電服務指揮中心提交的問題進行專業知識采編。
2.2 梳理過程實施一條鏈，加強知識流程“雙渠道”管理
編制《省級電力公司95598知識管理細則>，完善知識管理工作標準，統一業務流程，暢通信息傳遞、知識征集、報送、工作流程。
知識采編包括知識新增、知識修改、知識刪除三個方面。根據信息來源，知識分為國家及公司總部范圍、國網客服中心范圍、省公司范圍、市縣供電企業范圍。
第一，國家及公司總部范圍。全國性的法律法規、政策文件、業務標準、技術規范、服務承諾等。
第二，國網客服中心范圍。國網客服中心制定的服務規范、作業指導書、操作手冊、標準話術、95598客戶服務中的經驗總結等。
第三，省公司范圍。全省范圍的政策法規、文件制度、業務標準、技術規范、特色服務、營銷服務、電網建設等。
第四，市、縣供電企業范圍。市、縣范圍的政策文件、業務標準、技術規范、特色服務、營銷服務、電網建設等。
2.2.1自上而下，高效開展知識采集
省客服中心根據國網客服中心知識采集需求或知識庫自查中形成的公用知識問題，發起“知識采集”流程，通過建立工作聯系單，專家接到任務單后在規定時間內進行專業答復;省客服中心結合客戶需求，對專業答復進行客戶化語言轉換、編輯，經公司專業處室準確性審核后報送國網客服客服中心。
市公司知識專責在接到省客服中心下發的市縣知識征集后，組織市縣專家團隊進行知識編輯，市公司職能部門進行準確性審核后報送省客服中心，省客服中心規范性審核后上報國網客服中心。
2.2.2自下向上，有序進行知識報送
市縣基層部門在地市政策變更及工單核查中發現的知識問題，由市公司組織開展知識采編，并發起地市知識報送申請，由省級審核通過后更新知識庫相關知識點。 第一，市縣公司在對外服務規章制度、政策新增、廢止時，市公司知識專責向省供電服務指揮中心提出知識報送申請，經省供電服務指揮中心同意后，組織采編及專家團隊進行知識編輯。
第二，市縣公司服務舉措、基礎信息、業務辦理新增、變更，市公司知識專責提前向省供電服務指揮中心提出知識報送申請，經省供電服務指揮中心同意后，組織專家團隊進行知識編輯。
第三，市公司相關職能部門負責人進行知識內容準確性審核，加蓋營銷部公章，按照規定時限報送。
第四，省供電服務指揮中心接到市公司知識報送后，進行知識內容規范性審核，并報送國網客服中心進行知識審核和系統錄入工作。
2.2.3上下貫通，開展共性及差異知識問題處理
第一，共性知識點問題處理。在相關知識資料齊全的情況下，省供電服務指揮中心知識采編員在3個工作日內組織專家開展知識點編輯;在無相關知識資料的情況下，提請省公司相關職能部門在1個工作日內提供相關資料及指導意見，省供電服務指揮中心知識采編員在2個工作日內組織專家開展知識點編輯;省供電服務指揮中心知識專責在1個工作日內進行知識內容規范性審核;公司相關職能部門在1個工作日內進行知識內容準確性審核;省供電服務指揮中心知識采編員在2個工作日內報送國網客服中心進行知識審核和系統錄入工作。
第二，地市個性差異知識問題處理。省供電服務指揮中心知識采編員在1個工作日內向市公司發起采編需求，并明確知識報送模板及時限等;市公司知識專責在接到知識采編需求后，組織采編及專家團隊在5個工作日內進行編輯，市公司職能部門在1個工作內進行知識內容準確性審核;省供電服務指揮中心知識采編員在2個工作日內進行知識內容規范性審核，并報送國網客服中心進行知識審核和系統錄入工作。
2.3 繪制質量管控一條線，落實知識管理“雙核查”管理
2.3.1開展季度知識全核查，確保知識準確有效
省、市供電服務指揮中心按季度、分模塊，組織專家對知識內容進行核查、優化，確保知識點準確有效。重點針對經過編輯轉化的知識進行規范性和準確性等方面檢查。
第一，知識的規范性審核（包括知識的完整性審核及客戶化審核）：檢查知識內容是否完整，如知識點標題、關鍵詞、知識內容、知識來源等要素的完整性;從客戶的角度出發檢查知識描述是否明確和易于理解;
第二，知識準確性審核：檢查知識內容是否準確;檢查知識點有效期設置是否準確。審核專家根據審核權限在完成權限內的知識審核后應給出具體的審核意見，并根據審核意見對知識進行后續處理。對于未通過審核的知識，審核專家給出審核意見并退回由采編員重新采編。
2.3.2開展度夏度冬專項知識核查，提升熱點知識準確性
省市縣95598和知識專家開展深度協作，度夏度冬前完成故障報修、電費電價、抄表催費、業擴報裝、電動汽車等熱點知識的滾動修訂，通過查缺補漏梳理完善度夏度冬高頻知識點有效性，進一步提高省級電網公司的知識的完整度和準確度。
加強度夏度冬期間客戶訴求熱點監控分析。對度夏度冬期間話務量、故障報修、投訴數據異常情況進行監控，每周對全省話務量變化情況、投訴熱點及故障主要類別進行統計分析，梳理頻繁停電及低電壓集中區域，及時傳遞至專業部門及投訴管控組進行問題跟蹤治理。
2.4 統籌考核機制一個面，深化知識管理“雙激勵”保障
知識管理的激勵機制是根據公司的知識管理的工作目標，從知識管理、知識應用開展的考核措施，以指標考核為抓手、以專家考核為手段切實提升知識應用及管理水平，提高公司知識運營管理的整體成效。
2.4.1建立多層級考核機制，提升知識報送質量
省級公司營銷部對各單位知識報送工作質量及關鍵指標進行監督、考核;省供電服務指揮中心定期對各單位知識報送工作質量進行分析評價，并納入周報及月報;市公司營銷部對相關部門及所轄縣公司知識報送工作質量及關鍵指標進行監督、考核。
2.4.2以知識及時、準確率為導向，提升知識“指標考核”
針對知識指標考核通過評價知識管理工作成效，找出當前知識管理的重點與短板，提升公司知識管理工作，提供給省市縣公司知識的使用效果評價和優化建議。針對知識管理的評價指標包括：知識報送及時率、知識報送合格率等。
知識報送及時率：在要求時限內各單位報送的知識條數/報送的知識總條數×100%。
知識報送合格率：各單位合格報送的知識條數/報送的知識總條數×100%。
將知識報送及時率以及合格率納入市縣供電服務考核，以指標為抓手，促進市縣公司在政策變更、服務舉措及業務調整時，主動上報知識信息，提高省級電網公司知識報送及時準確性。
2.4.3以提升專家工作積極性為目標，落實專家“積分考核”
為提升省級電網公司知識管理水平，保障知識體系的有效運行，針對知識管理相關人員開展知識管理評價。知識管理評價指標的評價對象是95598的知識專家庫相關人員。
對知識專家按照積分評價要求，開展評價工作，省供電服務指揮中心對公司知識專家按知識貢獻進行積分統計，省公司營銷部在供電服務指標競賽中進行加分獎勵。定期進行評價指標的統計，并由知識管理專責統計發布各部門、單位專家的知識管理評價指標情況。根據評價情況，及時優化專家專業結構，動態調整專家名單。在后續的知識采編報送過程中，優先安排參與度、準確度高的專家，及時通過集中辦公、工作微信群等方式開展知識采編，加強信息及時反饋，使知識采編審核工作順暢。
3 結束語
通過省級電網企業95598知識管理體系構建，并在某電力公司實施開展，取得明顯效果，基本達到了研究目標。
一是通過建立多元化、多層級的組織模式，奠定管控基礎，實現組織的柔性管控;二是通過完善制度標準，統一業務規范，暢通信息傳遞、知識征集、報送、工作流程;三是開展季度知識全核查與專項知識核查，保證知識的及時性、準確性;四是建立積分激勵考核機制，從知識管理、知識應用開展的考核措施，以指標考核為抓手、以專家考核為手段切實提升知識應用及管理水平，提升省級電網公司知識運營管理的整體成效。
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