醫院志愿者管理人角色勝任能力的提升研究
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摘 要：醫院志愿者管理人的工作內容復雜，除了對自身職務的了解和適應外，也需要具備管理和督導的能力來促使工作的順利推行。同時，志愿者管理人的角色常常被視為醫院與志愿者之間的關系協調者，若管理人員流動頻繁，可能導致方案執行不順暢，進而影響志愿者認同與持續性服務，所以，為了提供穩定的志愿服務質量，提升志愿者管理人的勝任能力是極其重要的。通過梳理文獻，結合自身崗位經驗，本研究提出以下建議：一是政府應該完善志愿服務法規，其中訓練與評估部分應該拓寬至醫院管理人中去，重視志愿者培訓，并推動訓練的風氣;二是應該增加對人際關系的了解與維系，通過案例，讓志愿者與管理者之間構建好關系。三是醫院應該透過人力資源管理，進行適當的工作安排與規劃，提升醫院志愿者管理人的職業認同與價值感;四是醫院志愿者管理人應該要適應并接納自己的角色，進而才能有效發揮其功能。
關鍵詞：醫院志愿者管理人;人際關系;角色勝任能力
一、研究問題與動機
當民眾自主意識與公民責任義務感越高，代表愿意積極投入參與志愿者服務的人也越多，充足的志愿者對醫院來說可以提供新的觀念，資源和活力，但若是沒有給予適當訓練，發揮其最大的功效，反而容易變成阻力，為了讓志愿服務有系統，有組織的高質量運作，專業化的志愿者管理已經是不可抵擋的趨勢，我國志愿法規中也有提及，相關志愿者服務單位應設專職人員辦理志愿者相關事務，希望通過志愿者管理人的設置，妥善的規劃和安排志愿服務工作，當工作和服務模式運行順暢時，將有助于醫院提升服務質量和提高效能。同時，志愿者的管理者也可以從服務中感受到職業是具有積極性的，從而獲得心理，和自我成長的滿足
在醫院里，志愿者的服務隨著病患的需求而增加，地點遍布醫院的每一個角落，包括在急診室、手術室、咨詢臺、掛號機、門診以及進出院中心等部門，為家屬提供各式各樣的服務，服務內容也在不斷的翻新改進，例如：方向指引、量血壓、講故事、表演、提供圖書以及美發等，目前國內各大醫院普遍通過志愿者，結合醫院的人力資源來服務病患，志愿服務是提高和維持醫院服務質量的最佳方法之一。志愿服務至關重要，志愿者的管理人也很重要，目前的研究發現，醫院志愿者的管理人多為新進和資淺的社工人員擔任，且大多無管理經驗;也有的醫院管理人為醫院的基層行政人員，工作經驗不足，年輕且影響力十分有限，加上工作繁瑣。壓力大，專業性強以及成就感低，因此，這一崗位挑戰重重，急需去解決與應對問題。
擔任志愿者管理者，扮演了什么角色呢？負擔著哪些任務？志愿服務如何推行？志愿者如何帶領？關系如何建立與維持？怎么督導？這都是迫在眉睫的問題。醫院志愿者管理人工作包括志愿者篩選、工作安排、激勵士氣以及處理沖突等，內容復雜，不僅要對管理者進行管理與訓練，也需要對自身的職務深入了解與適應，并培養相應的處理問題能力。一方面要完成機構交付的任務，另一方面也要讓志愿者有意愿與能力完成服務。同時，良好的人際關系也需要建立在安全和信任之上的，加上志愿者不是天天來服務的，更需要熟悉和關系建立，服務上也需要銜接與安排，所以管理人必須做好計劃，否則會導致方案執行不順暢、經驗無法累計，甚至會影響到志愿者持續服務的意愿。所以，為了志愿服務順利，志愿者發揮最大效能，提供穩定的服務質量，管理人員的能力以及人際關系進行訓練是必不可少的。
二、名詞解釋
（一）醫院志愿者管理者
文章中志愿者管理者指的是在醫院里面從事志愿者方案規劃執行、志愿者人力資源運作與管理、志愿服務理念倡導與志愿者相關關系協調的專職人員。
（二）人際關系
醫院志愿者管理者與醫院、志愿者互動時，彼此在關系中所產生的親密、信任和合作程度。
（三）角色勝任力
醫院志愿者管理人能掌握和執行與此角色有關的知識與技術，并可以完成與處理機構所賦予的工作，當面對環境變化時，提出相應的解決辦法。
三、文獻探討
?。ㄒ唬┽t院志愿服務以及管理發展現況
醫院里的志愿服務方案規劃、執行、宣傳和管理，需要有承擔志愿服務管理責任的人，這就是志愿者管理人。目前國內醫院志愿者絕大部分由行政部門負責培訓與管理，在上海多家醫院，這已經由社會工作部門負責。社工人員擅長溝通以及資源鏈接，被視為最能勝任志愿者管理的角色。
當醫院想要將服務品質提高到某一標準時，人力的分工與配置就顯得更為細致。目前，國內關于醫務社工的配置比例沒有統一的規定，醫院內呈現出人力不足的情況，以志愿者管理來說，很多都是兼任為主，除了志愿服務管理以外，也必須要處理行政上的工作，所以，這就造成了很多的困難。作為這一管理者，必須達到行政性功能，在不違反醫院的規定和流程下，協助志愿者解決行政上所遇到的問題，并做適當的安排，向上級提出改進政策和優化服務程序的建議。同時，在必要的情況下，也要讓志愿者適當了解醫院行政方面的各種程序與規則，以便能順利完成服務。
二是要實現教育性功能;教育是一個教與學的過程，其目標是實現相關知識的灌輸，技術和技巧的培養，訓練則是服務技能的提升，在教育的過程中，管理者與志愿者的相互回饋是十分重要的，而回饋的助益性有利于志愿者管理人的人際關系。管理人必須提升自己，才能給出最適合志愿者的教育督導計劃。
三是管理者還需具備支持性功能;支持性采用特定的方法，進一步處理志愿者在服務上產生的、與情緒相關的壓力與曲折。支持性功能的主要任務之一，就是在于協助志愿者解決各種問題，給予志愿者鼓勵與支持。管理者主要是通過六點解決志愿者的相關問題的。一是不斷的增強志愿者的自我功能，建立信心，以協調與解決因服務帶來的挫折、不滿、失望與焦慮等情緒。二是經由管理者的察覺，給予關懷與支持，使志愿者在執行工作上有安全感，并愿意嘗試新工作。三是協助志愿者察覺和欣賞服務成效，以激發志愿者的工作情緒和士氣，進而對醫院產生認同感與歸屬感。四是給予志愿者服務的滿足于價值感，從而愿意持續投入志愿服務的行列。五是當志愿者情緒不穩定時，更會減低服務效果，需要及時關注其情緒。六是志愿者的管理者需要有敏銳的觀察力，隨時注意志愿者的心理需求，以便及時給予支持予鼓勵，幫助志愿者澄清自我，克服壓力，增強自信。 ?。ǘ┲驹刚吖芾砣说慕巧珓偃文芰碚?
角色理論是討論有關人們與他人的互動，以及他人的期望和反應如何引發我們以特殊的方式回應，假設人們在社會結構中占有特定的位置，每一個位置都帶有一個相關角色，通常稱之為角色。若不具備這些角色，人們便無法擁有該地位。角色是參與社會生活的一種結構性模式，有以下四點：一是角色是由一套結構性行為或一組行為模式所表現。二是角色涉及某一類別的人共同的行為特性而不是個人的行為特性，通常角色代表具有某種社會地位或地位的人共同的人格屬性或行為特質。三是角色是在社會互動情境中的表現。四是角色所涉及的行為期待，代表社會結構的一部分。故角色是由自己與他人相關期望或行為組成，角色同時也創造了自我認同，并透過與不同角色的互動關系中確定彼此的意義。
勝任是個人有效地與環境互動的能力，能夠幫助個體獲得新的體驗，當一個人熟悉新的體驗之后，將過去的經驗及外在環境所贊同的標準形成一致看法時，稱為勝任。進一步來說，就是透過自己了解的過程，混合相關的知識、技巧以及價值，成功執行其所有的計劃的能力。若是以職場的角度來看，勝任能力就是個體具備擔任工作時內在能力或者資格，可以達成環境所指示的目標。而內在能力指的是知識、技巧和態度，而其中包含動機和價值觀，通常勝任力也是其工作績效體現，所以勝任力是根據行為來界定的。其中，角色沖突模式、自我效能理論、生理狀態理論都是支持勝任力的，對于志愿者管理者的勝任力提升有著巨大的作用。其中，年齡、性別、婚姻狀況、教育程度與薪資對于管理者的勝任力有著直接相關性。
（三）志愿者管理人的人際關系、角色勝任力與在職工作意向的關系
對于管理者來說，業務上他是處于醫院和志愿者之間，扮演著三明治的角色，通過對這兩方面的關系互動，直接影響到志愿服務的輸送與執行，還會影響到彼此間的角色認同。人際關系是上級與下級之間所存在的情緒與態度的動能交互反映過程，也就是雙方之間所存在的情緒連接。因此，對于管理者來說，與醫院、志愿者之間的人際關系十分重要，從社會工作角度來看，當社會工作者認同案主的重要性時，案主能夠感受被社會工作者了解其處境，同理，管理者也必須使志愿者有被了解與認同，增強其繼續服務的意愿。這樣會傳達出一種信任的氣氛，這樣管理者能夠成為一個有安全感及自我效能感的專業管理者。在醫院里面對大量的志愿者，人際關系可以說是醫院的強力后盾，管理者需要及時提供心理的支持，督導的制度也可以使其在專業領域具備更多知識，同時也可以幫助志愿者適應新的工作環境，維持醫院志愿者的專業能力成長。醫院與志愿者是一種取與給的關系，并不是下上級關系，二是基于對服務的尊重，以及能力的信任，必須出于真誠、同理與接納，如果說彼此間缺乏信任，管理工作可能很難開展，良好的人際關系對于個人來說，有助于角色的澄清與個人發展，對于管理者與志愿者來說，在這個過程中的關系培養與發展，是相當重要的。
四、結論與建議
?。ㄒ唬┱枰晟浦驹刚叻辗煞ㄒ?，其中相關的培訓與評估部分不應只針對志愿者，還應該拓展到志愿者的管理人員上去。醫院志愿者管理人不僅是志愿服務的主要規劃與推廣者，還是連接醫院與志愿者之間的橋梁，這一崗位角色具有重要性，所以，這一崗位的培訓應該更加重視，并納入到法律法規中，推動行業的培訓風氣。在實際服務中，我們發現在知識和經驗不足的情形下，對志愿服務的推廣和方案的計劃、設計方面，會產生負面影響，進而影響到志愿者的投入與參與。
?。ǘ┫嚓P的教育培訓內容要回應醫院志愿者管理人實際的工作情形。一是教育訓練內容方面，目前我國針對醫院志愿者管理人所提供的督導培訓，因為單位不同，所以訓練的內容并不一致，主要包含志愿者督導方法與技巧，志愿者招募訓練、志愿者工作設計與評估、溝通和同理心等等，志愿者管理人除了需要具備專業能力外，還必須擁有個人能力去應對各式各樣的變化，而個人方面注重環境的認識與對情感的掌握。
?。ㄈ┽t院應透過人力資源管理政策，進行適當的工作安置與規劃，以及提高醫院志愿者管理人對其的認同和價值感。目前，將人力資源管理分為三大類，吸引策略、投資策略與參與策略。通過提升管理人員的歸屬感與認同感，會增加對志愿服務的投入度，對整體的志愿服務推廣和發展有相當大的助益，進而提升醫院志愿者的服務質量，增強院內的志愿服務力量。
?。ㄋ模┽t院志愿者管理人要正確接納自我的角色，進而才能發揮其功能。志愿者管理人需要認識并喜歡自己的角色，并認為志愿者管理是專業的事，才能將其作為有效地發揮;同時，要與醫院領導層、志愿者之間建立良好的關系，以雙贏為終極目標。醫院志愿者管理人角色勝任能力越好，與醫院管理層的有良好的溝通，處理好與志愿者的關系，其勝任能力越高，也會對整個志愿服務帶來意想不到的收獲，志愿者也能更好地為社會做出貢獻。
參考文獻
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作者簡介：江衛忠（1973- ），男，上海人，上海交通大學醫學院附屬新華醫院，社工師，研究方向：志愿者管理。
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