關于運營商互聯網化轉型支撐平臺建設的研究
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摘要：隨著通信行業競爭日益加劇，行業收入增長趨緩，通信市場已從單純的資費競爭逐漸轉向服務競爭，要求電信運營商在業務模式、市場模式、服務模式等方面不斷優化創新。運營傳統支撐系統在互聯網化營銷支撐能力上存在不足，急需通過構建一套新型互聯網支撐系統為互聯網化營銷提供支撐。本文對運營商互聯網化支撐系統的架構分三層進行了研究與闡述。
關鍵詞：運營商；支撐系統；互聯網轉型
隨著通信行業競爭日益加劇，行業收入增長趨緩，通信市場已從單純的資費競爭逐漸轉向服務競爭，要求電信運營商在業務模式、市場模式、服務模式等方面不斷優化創新。運營商傳統運營模式下，實體渠道成本巨大，生存困難；傳統運營商BSS系統支撐系統前端操作復雜、流程繁雜。隨著互聯網的快速發展，人們消費行為發生巨大改變，線上消費市場迅速擴大，傳統渠道普遍面臨“客流下降、業績下滑、成本上升”等窘境，企業傳統的營銷模式及內部繁雜的管理流程已大大影響了企業的競爭力。
為了適應互聯網轉型的要求，運營商應從窄覆蓋、重載化的復雜龐大的支撐系統中脫離出來，構建一套低成本、輕載化的互聯網化支撐平臺。在軟件系統架構上由傳統的大而全的系統向微服務化的系統小而靈活的能力中心進行轉變，在互聯網化生成組織過程中自由選用靈活合理的模塊。在平臺層面應采用云化架構，使用平臺+應用的模式構建支撐系統。在業務應用層面重點考慮渠道轉型，由傳統高成本實體渠道逐步向互聯網化低成本廣觸點的渠道進行轉型，甚至可以考慮向自然人自媒體渠道拓展。
經過對運營商互聯網化轉型支撐體系的研究，我認為應重點聚焦三層進行建設：
一、前端觸點層
前端觸點層面轉型應聚焦兩個方面，一是支撐工具的轉型，運營商傳統支撐系統聚焦與營業廳的高效支撐與服務，系統主題功能聚焦在PC端，以PC端系統為核心開展延展。在互聯網化運營模式下，業務受理平臺應以移動端觸點為主，構建APP、微信公眾號、微信小程序、H5嵌入頁面等形式應成為前端觸點的核心。二是對受理模式的簡化，運營商傳統支撐平臺為更好的收集用戶相關信息，業務受理要填寫的信息往往非常復雜，一個入網操作往往都有好幾十個字段需要填寫，操作時間比較長，在互聯網模式下前端觸點應構建極簡的受理頁面，讓用戶在3-5秒內可以看到重點，在10-20秒內即可完成下單，將復雜操作交由中臺人員處理。
二、中臺管理層
中臺支撐層重點關注前端訂單的處理、互聯網化的權益互換管理、支付管理、商品管理、激勵管理、團隊管理以及能力開放管理幾大能力中心，解決運營商互聯網化轉型過程中的支撐問題，各能力中心重點解決的問題如下：
?。ㄒ唬┯唵沃行模和ㄟ^訂單中心+大中臺運營生產能力實現全業務訂單的一點歸集、一點監控、一點受理。訂單中心負責集中收集全網的訂單信息，可利用GIS技術，實現訂單的智能派單，線上訂單根據配送地址通過地址解析+派送人員的訂單完成情況，智能定位到派送人員，提升訂單的派送及流轉效率。在派單的基礎上也可以增加搶單功能，形成競爭能力，進一步提升訂單生產效率。在監控方面可以通過大數據可視化技術，構建良好的訂單監控模型，實施監控訂單情況，同時可將訂單信息提供給前端觸點層，讓用戶更好的查詢訂單進展。
?。ǘ┥唐分行模赫峡缃缟唐罚瑢崿F商品體系的一點歸集，通過所見即所得的模式，提升服務水平。在商品設計上，通過商品圖標、商品描述，讓客戶與前臺營業員方便、快捷的找到所需的商品，同時支撐商品熱銷推薦、受理人員商品個性化收藏、商品銷量排序、商品搜索功能。
?。ㄈ┘钪行模和ㄟ^激勵中心構建激勵管理體系，為前中后臺提供完善的激勵體系，提升內外部工作動力；實現傭金日清日結、實時查詢能力，為小微渠道、異業渠道提供更加及時激勵。
?。ㄋ模嘁嬷行模和ㄟ^會員與權益的運營，提升互聯網化合作能力，提供豐富的互聯網化活動，如：大轉盤、砍價、團購等權益活動。
（五）支付中心：實現微信、支付寶、沃支付等支付平臺的聚合支付能力，為用戶提供便捷的支付服務。
?。┠芰﹂_放平臺：通過能力開放向行業上下游進行滲透和整合，主動串接產業鏈中的上下游能力與業務流程，從而構建敏捷的業務運營與創新能力支撐，以提供更好的用戶體驗。
（七）團隊管理中心：實現三級合伙人、行銷團隊、商企團隊、校園青創社等各類團隊的管理能力，為各類異業銷售渠道和銷售團體提供支撐。
?。ò耍┯|點管理中心：對各類觸點提供后臺管理功能，通過配置，形成各類觸點的個性化服務能力。
三、后端支撐層
后端支撐層以為傳統BSS/BOSS/CBSS等運營商核心營業及賬務支撐模塊、大數據平臺及精準營維平臺等模塊為核心，為運營商互聯網化轉型提供支撐。通過中臺支撐平臺完成的受理可以匯入傳統業務受理平臺，讓業務受理平臺成為一個完整的銷售服務庫，為用戶大量的話單及流量業務提供計費支撐，同時將銷售信息數據利用大數據技術進行加工分析，反向為銷售平臺提供良好的精準營銷支撐，提升企業整體運營效率，也為用戶提供更加良好的服務體驗。
綜上所述，運營商互聯網化轉型支撐平臺需要以移動互聯網信息技術打造一套完整零售新生態商圈，利用自身用戶量的優勢，結合便捷的受理模式轉型，為合作商家提供用戶共享池、權益疊加池、渠道觸點復用池，提升整個生態商圈的整體客流量、復購率，實現客流便捷變現。同時可利用大數據技術為基礎，向前端銷售賦能，實現精準化的營銷能力。運營商的互聯網轉型在社會效益方面，對內可以體現在讓用戶業務受理便捷，對外可利用大數據技術構建更精準的營銷服務平臺，讓社會整體效率更加高效化。
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