地鐵應急行車組織中如何做好信息傳遞工作
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摘 要：在事故（事件）應急處置中，應急信息發布具有舉足輕重的作用。做好應急信息的發布工作有助于對地鐵突發事件快速、平穩、有序地處置。地鐵控制中心（簡稱OCC）是地鐵運營信息的收發中心，對應急信息依照規章、預案等及時、準確、有效地向公司內部人員、乘客、及外部單位進行發布。地鐵應急信息的發布包括信息的收集、調動資源處理、滿足乘客的知情權、對媒體發布信息等，以便對事故（事件）有效進行處理，減小損失，踐行企業承諾。
關鍵詞：信息;事故;應急處置
中圖分類號：U231.92 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2019）09-0191-02
Abstract： Emergency information release plays an important role in the emergency disposal of accidents （events）. Doing a good job in the release of emergency information is helpful to deal with subway emergencies quickly， smoothly and orderly. Subway Operating Control Center （OCC） is the receiving and sending center of subway operation information. the emergency information is released to the internal personnel， passengers and external units in a timely， accurate and effective manner in accordance with the regulations， plans and so on. The release of subway emergency information includes the collection of information， the mobilization of resources， the satisfaction of passengers' right to know， the release of information to the media and so on， in order to effectively deal with accidents （events）， reduce losses and fulfill enterprise commitments.
Keywords： information; accident; emergency disposal
應急信息發布是指，行政機關或授權組織依照法定程序及時、有效地向社會公眾發布信息的行為和過程。應急信息發布機制是指圍繞應急信息發布工作所形成的政府內部各級、各部門之間、行政機關與新聞媒體之間、政府和社會受眾之間的程序化、專業化的工作流程。當地鐵發生突發事件、設備故障影響運營時，地鐵控制中心及時收集、準確發布信息，必須收集和掌握事故的基本信息，了解事故發生的具體位置、事故的性質、傷亡情況、事故影響范圍、實際造成的損失和潛在危害等，這是進行事故處置的前提。隨著廣州地鐵線網的發展，行車設備運行不夠穩定，故障發生的概率較高。為了有效控制突發故障對運營帶來的影響，應多方面收集故障信息，為故障處理創造條件。
1 廣州地鐵運營信息發布工作概要
?。?）信息發布的規章。目前廣州地鐵關于應急信息的規章較為完善，現有《YJ06運營事業總部應急信息管理規則》、《YJ01車務中心企信通發布管理辦法》、《YJ25廣州地鐵故障處理應急信息發布程序》、《YJ29運營事業總部突發事件總體應急預案》、《YJ26運營事業總部線網應急指揮管理規則》、《PIDS應急信息發布管理規定》等。
?。?）信息發布的分類。a.內部信息發布。電話通報：控制中心接報應急信息后按照應急信息發布流程利用公司內部電話及市電向相關部門和人員通報應急信息。短信平臺：接報應急信息后，利用移動“企信通”短信平臺將信息向公司內部相關人員發布，以便調動公司內部資源進行應急處置?？刂浦行倪€可以通過此平臺，將運作命令執行情況、相關通知、異常告警以及需要知會的信息按要求向相關人員進行發布。企業郵箱、局域網絡：利用公司企業郵箱、內部網絡與各崗位協調、討論生產信息，滿足正常生產需要。b.外部信息發布。在國家總體應急預案中，已經提出要在第一時間向社會發布事故的簡要信息以及政府的應對措施等，這是對危機信息實行嚴密封鎖的根本轉變。信息的收發是地鐵控制中心重要職能之一，將地鐵應急信息向乘客發布，滿足乘客知情權，以便更好的處置事故，做好服務工作。同時，信息發布人員要將應急信息第一時間通報各相關崗位，盡快告知乘客、安撫乘客，防止因出現故障造成乘客恐慌。c.PIDS信息發布。地鐵事故發生之初，會引起各部門人員關注和對信息的渴求，乘客出于自我保護的本能迫切要求在第一時間了解相關信息，了解真實、準確的信息。在地鐵事故應急處置中，準確及時地通過各種傳播渠道告訴乘客發生了什么事情，采取了什么措施，不僅是對乘客知情權的保障，更有利于事故處置的開展。英文全稱是Passenger Information Display System（乘客信息顯示系統），包括廣州地鐵車站范圍內的地鐵電視系統以及列車內地鐵電視系統。接報應急信息后，判斷事件達到PIDS信息發布條件時，控制中心或線網指揮中心向受影響的事發線路按照預先制定的模板發布PIDS信息，以滿足乘客知情權，更好的為乘客服務。
2 信息收集的方法
?。?）有效溝通收集信息。溝通是指兩個或更多的設備或人之間的各種數據交換。事故應急處置中的信息需要在調度、車站、司機、各專業人員、各級負責人之間有效溝通，從而在事故性質、應急處置目標以及盡快恢復運營方面達成共識。良好的溝通技巧可以改變別人對你的看法，也很容易和溝通對方達成共同協議，從而建立友好的合作關系。在控制中心無論是列車救援還是啟動公交接駁;無論是故障信息收集還是調度決策處理都需要在事前、事中、事后與相關部門人員做好溝通，這樣才會得到預期的社會效果、處理效果。 ?。?）調度崗位之間信息通報。規定要求，信息通報采用電話通報的方式，尤其是在2009年8月3日廣州地鐵改變，控制中心電調、環調劃歸維修中心后，更應該按要求執行。發生應急事件，各調忙于組織故障處理，忽視了信息傳遞，經常以口頭方式進行。口頭報告信息，是建立在各調配合默契的基礎之上，是信息傳遞最快速的方法，存在問題是，可能導致信息的失真或是忽視。如2010年5月3日的故障處理，電調沒有電話通報值班主任助理供電開關跳閘了幾次，值班主任助理發布了供電開關多次跳閘，且自動重合成功的“企信通”。2010年5月31日的侵限處理中，行調沒有完全了解供電開關跳閘，5A2區短時失壓信息，只關注列車故障信息，不利于行車組織。
?。?）控制中心信息收集方法。a.日常信息收集?？刂浦行闹蛋嘀魅沃?，在日常工作中主要是接報車站、行調等人員報告的故障，并綜合通報信息與反饋信息，按要求對故障信息進行統計并向對口專業發布故障工單?，F存在的問題：由于值班主任助理崗位職責的變化，容易出現較多信號故障沒有發布故障工單，同時會出現值班主任助理漏填《故障記錄表》的現象。值助記錄信息不全面，故障跟進情況有未填寫的現象。整改措施：值班主任助理認真填寫好故障記錄表，重溫《廣州地鐵生產設備管理辦法》對不良技術狀態的分類，記錄好故障類別。b.應急情況下的信息收集。準備工作：平常養成良好習慣，隨時準備好紙和筆做好記錄。故障發生時要記錄好要點。行為觀察：值班主任助理要了解行調的工作流程。行調在接到司機、車站人員報告的故障后，他們的行為和表情會有所緊張，值助要對信息有敏感度。此時要認真聽行調和司機的對話，進行信息收集。同時行調要將有關信息及時通報給值班主任助理，防止信息堵塞。通過設備顯示收集信息：值班主任助理要通過查看中央大屏顯示、行調HMI報警進行收集信息。通過查看電調主控、環調主控系統報警信息進行收集。通過詢問收集信息：值班主任助理可以通過向行調、電調、環調詢問了解故障信息。在各崗位忙于處理故障時，可以向其他專業調度、車站人員、現場人員了解信息，并做好記錄。故障情況下的信息通報建議OCC各調用電話進行通報，通過多溝通加強信息共享。c.值班主任助理崗位業務知識結構。值班主任助理是控制中心信息收集與發布的關鍵崗位，因此值班主任助理需要全面掌握行車業務知識，加強行車、信號、車輛專業知識學習，以行車調度水平要求自己，確保在故障情況下能迅速理解、掌握行調處理步驟，并有針對性、有重點的提煉出關鍵信息及時發布“企信通”。值班主任助理要了解各種設備的名稱，以及作用，如：列車上自動開關名稱及作用，信號SICAS、FEP等設備的作用。當發生故障時，收集故障元素，并編寫信息進行發布，確保發布準確、高效。最后，信息收集的方法，還需要在工作崗位上不斷總結與提高，值班主任助理還需要加強理論知識的學習。信息傳遞的方式還需要進一步提出要求。
3 應急信息發布流程
3.1 安全事故、事件信息報告流程
3.2 應急信息的組織傳遞
突發事件應急消息有高度的分散性和無序性與應急管理所需求消息的高選擇性和針對性構成了尖銳沖突。必需經過消息處理，才能滿足處理應急管理和決策中的消息需求。控制中心的應急信息發布消息組織成果的表現。突發事情應急消息只有在經過加工、分析后，才能使消息從不可用變為可用，從低可用變為高可用、直至使消息轉換為應急決策依據。
4 結束語
美國出名消息管理學家霍頓提出由人類消息活動中的需求定義、搜集、傳送、處理、儲存、傳播、利用等7個階段構成了一個消息生命周期。地鐵控制中心值班主任助理崗位與其他調度崗位需要有效溝通，相互配合，共同完成每一個消息處理的環節，確保收集的零碎消息經過加工、處理后向公司內部、外部發布準確、有效信息，促進安全事故（事件）處理、防止人員傷亡、設備損壞，確保安全運營。
參考文獻：
[1]李遠輝，劉書春.廣州地鐵運營事業總部突發事件總體應急預案（第1版）[Z].
[2]寇麗平.論事故應急處置中的危機信息管理[J].中國公共安全（學術版），2008（01）.
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