公司流量經營提升項目的人力資源管理研究
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摘 要：項目管理是當前重大的管理技術之一，被廣泛應用于國民經濟各個領域的科學管理體系，它在通信系統領域使用也很廣泛。運用逐漸成熟的項目管理理論及技術來使流量經營第一界面輔導效果提升顯得尤為重要。對項目管理的基本理論進行介紹，著重描述了項目人力資源管理，闡明了項目的主要管理過程，對項目人力資源管理做了重點分析，通過多種研究方法，順利達到流量經營第一界面輔導效果提升的目的。
關鍵詞：項目管理;項目管理過程;項目人力資源管理
中圖分類號：F24 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.21.051
1 前言
1.1 項目人力資源管理基本理論
項目人力資源管理的過程主要包括：一是制定人力資源計劃——識別和記錄項目角色、職責、所需技能、報告關系，并編制人員配備管理計劃的過程;二是組建項目團隊——確認人力資源的可用情況，并為開展項目活動而組建項目團隊的過程;三是建設項目團隊——提高工作能力，促進團隊成員互動，改善團隊整體氛圍，以提高項目績效的過程;四是管理項目團隊——跟蹤團隊成員工作表現，提供反饋，解決問題并管理團隊變更，以優化項目績效的過程。
1.2 團隊建設
團隊建設包括加強各干系人作為個體的貢獻能力以及整個項目團隊的能力。個人能力的提高是整個團隊能力提高的必要基礎。團隊建設是項目達到目標能力的關鍵，它貫穿整個項目。
團隊建設互動貫穿流量經營策略研究項目，特別是營業窗口人員的營銷技能提升、技能比武、優秀表彰和技術交流，對整個項目的技術能力和管理能力都有明顯的提高作用。
2 流量經營第一界面效果提升項目設計階段管理模式
2.1 制定總體方案
項目管理需要有較好的公司政策、人員、外包公司合作配合作為支撐，而且需要公司內很多部門間的桶里合作，同時也可以向省公司相關部門和人員進行咨詢。
項目要點：根據項目的復雜程度劃分多個階段，設置關鍵控制點，一開始的時候就將任務分配明確到人。另外，明確好每個部分人員的分工界面，科學合理地安排好各任務的開始時間和進展，加快圍繞目標不斷改進。同時，要掌握好總體的進度，也就是達到控制項目的總體進度和質量，把所有參與人員及其職責的明確好。每個團隊的進一步細分的工作計劃則應該在后面進行的環節中不斷地根據實際情況細化調整。
2.2 組織設置主要問題
流量經營第一界面輔導效果提升屬于“多頭管理”，市場部有要求、渠道中心有要求、政企部有要求……最后所有的要求全部集中到第一界面的輔導員那里，就會產生很大的問題：一是這些要求的緊急和重要程度不明確。這些要求有的是緊急且重要的，有的是非緊急但重要的，有的是緊急但不重要，有的是非緊急也不重要的。但是多個部門對第一界面的輔導員發出要求時往往是站在自己部門的角度去考慮，缺乏全局統領意識，要求大部分都是緊急且重要，第一界面輔導員面對這種情況就會莫衷一是，不知道究竟哪個是最緊急最重要的，造成緊急和重要的事情得不到及時處理和貫徹落實。二是遇到問題容易“扯皮”。部門多一方面可以管理得更精確，但另一方面互相之間的職責不明確，有了問題互相推諉，不利于問題的解決。第一界面輔導員在具體執行時就不知道該執行哪個要求和標準，造成沒有統一規劃性。所以，設置一個牽頭部門（或小組）同時進一步明確各個部門的具體工作職責界面顯得尤其重要。
另外還需要解決的一個問題是流量經營第一界面輔導效果提升項目真正牽涉到的部門并不在一開始的這些部門內，也就是說這些部門不能涵蓋所有的工作，譬如數據分析沒有相關部門承擔，那沒有了數據分析，很多業務發展方向也不能很好地予以明確。同時，目前的組織架構僅僅是考慮了在線下（即和客戶面對面交流的營銷界面），實際上，流量經營第一界面輔導效果提升項目還應該包含在線上的輔導工作，因為目前天翼業務的發展中，在線上發展的新用戶、老用戶已經在整個新用戶發展和老用戶維系中起著非常關鍵和重要的作用。所以，在考慮組織架構時應該把線上的部門也考慮進來，譬如說電子渠道運營中心。
最后一個應該考慮的問題是這些已有部門是否能非常迅速地把流量經營第一界面輔導效果提升項目所需要做的工作在第一時間傳遞到相關人員？事實上，目前的組織架構僅僅是對涉及到的部門做了要求，但是在實際工作過程中，很多工作是需要這些部門的二級部門甚至是二級部門再往下一級的部門/班組去完成，所以在這個過程中，為了能夠迅速把要求和信息第一時間傳遞到相關責任人，最好需要把這些部門做進一步的細分，直達操作人員，這樣對加快整個項目的推進速度和縮短響應時間具有非常明顯的作用。
2.3 人員隊伍主要問題
流量經營第一界面輔導人員隊伍主要問題體現在多、雜、人員素質參差不齊，主要原因：一是前端各個部門與天翼手機業務相關的所有人員都是流量經營的人員，人數非常多;二是這些人員中有營銷策劃人員、支撐人員、政企客戶經理、門店客戶經理等，人員工作崗位很雜;三是這些人中既有合同制員工，又有勞務用工，而且勞務用工的人數很多，人員素質差別很大。合同制用工基本都是本科及以上學歷，工作崗位相對穩定，但是勞務用工很多都是臨時用工，流動性又很大，學歷?？戚^多。
3 培訓方面存在的主要問題
3.1 培訓執行力度不夠，目的也不明確
近幾年，通信信息技術飛速發展，特別是進入移動互聯網時代后，產品和服務日新月異，公司也處在這樣的一個時期。由于快速發展的需要，公司關注更多的是技術和新產品的研發、提供更優質的服務來獲取更多的用戶，員工的工作狀態總體上是非常緊張的，所以往往會無暇顧及培訓，而且即使參加了培訓也是“出工不出力”。對流量經營第一界面輔導員來說，他們最關注的就是天翼和寬帶的發展量，流量只是其中很小的一部分。所以他們在參加培訓時屬于僅僅是為了參加培訓，執行力度很差，那么培訓的結果也就可想而知了。 3.2 培訓缺乏新意，內容和方法較為單一
流量經營第一界面輔導人員從年齡層來看都較為年輕，50%左右是90后，80后占到了90%。年輕人本身是非常喜歡接受新鮮事物的，他們對重復多遍的事物也有抵觸情緒。但是正如上文所述，流量經營第一界面輔導人員需要接受的業務內容多、業務變化快、培訓頻次高，同時培訓的形式很單一，基本是看視頻介紹、看PPT介紹，講課的老師都是公司內訓師，缺乏對培訓進行設計和規劃，這樣就很容易造成參加培訓的流量經營第一界面輔導人員疲于應付，他們對類似培訓提不起興趣，效果也自然會打很大的折扣。
4 流量經營第一界面輔導效果提升項目人力資源管理的改進對策
從電信公司流量經營第一界面輔導的內部人員構成來看，必須要搭建好流量經營第一界面輔導效果提升的管控體系，實現精細化運營管理。
4.1 優化人員組織做法
流量經營第一界面輔導效果提升項目的組織架構需要做進一步的優化，主要是涉及流量經營第一界面輔導效果提升的各個部門架構和主要職責需要做一個明確的要求和定義。
流量經營第一界面輔導效果提升項目的領導部門是市場部，它也擔負著整個項目的牽頭作用。眾所周知，在運營商內部，市場部是屬于前端業務的“大腦”，是核心關鍵部門，由市場部牽頭來負責這個項目體現了這個項目的重要性。市場部同時和五個部門發生直接關系：政企部、區局、渠道運營中心、數據中心和電子渠道，其中：數據中心主要提供流量經營第一界面輔導效果提升項目的數據支撐，電子渠道主要負責在線上做好輔導工作，這兩個部門的工作相對獨立;政企部主要負責好政企分部和校園輔導站;渠道運營中心主要負責好社會渠道中心和門店中心，社會渠道運營中心和門店中心對應著社會渠道輔導站和門店輔導站;區局相對負責的部門最多也最復雜，這也和區局在公司的組織架構中的職責有關，主要負責包括政企分部、支局、門店輔導站、末梢賣場和社會渠道輔導站。
4.2 優化人員組織
4.2.1 明確流量經營第一界面輔導效果提升人員的組織設置
把人員分為專業核心團隊、區局支撐團隊和銷售人員，他們的主要職責分別為：
?。?）專業核心團隊：負責對接省公司流量經營第一界面輔導團隊相關工作;承接省公司下達的流量經營第一界面輔導相關指標和要求，負責分公司流量經營第一界面輔導工作的牽頭推進和統籌管理，負責分公司前、后向流量經營第一界面輔導工作的在分公司各線上線下渠道的推進落實，并對各渠道推進工作進行管控與評估。
?。?）區局支撐團隊：負責對接核心承包團隊相關工作;承接核心承包團隊下達的流量經營第一界面輔導相關指標和要求，負責所在區域流量經營第一界面輔導工作的推進和各渠道銷售人員的支撐。
?。?）銷售人員：負責根據專業核心團隊的要求，做好線上線下的流量產品營銷，同時做好用戶的流量輔導，激發用戶使用流量熱情。
4.2.2 流量經營第一界面輔導效果提升人員名單制管理
在項目進行中要根據組織計劃和項目進展情況及時調整優化組織計劃。在流量經營第一界面輔導效果提升項目中，因為銷售人員變動和流動性較大，所以在人員組織的輸出上要及時更新并關注。這里包括兩方面內容。
一是公司內部人員的組織名單。流量經營第一界面輔導效果提升項目的參與人員按照人員所在部門分布在不同的部門，各個部門、各個中心、各個分局，各個不同層級的人員所負責的內容很不一致，而且，由于這些人員都不是專職做流量經營第一界面輔導效果提升工作，還兼負責其他工作，因此在人員獲取的時候還要考慮他的工作經驗、工作技術能力、個人的組織協調能力、有沒有參與到流量經營第一界面輔導效果提升的團隊中來的意愿，另外，還需要考慮他所在部門的領導是否同意他做這項工作。所以，流量經營第一界面輔導效果提升項目內部人員采用的是協商的方式獲取。項目團隊公司內部人員的名單是非正式的，詳盡的。
二是外包單位的人員名單。外包單位人員主要是指輔導站流量輔導員，他們是根據他們所在的外包公司進行人員分布的。當公司來給他們安排具體的工作的時候，人員組織名單就顯得非常重要。在這種方式中，項目人員采取的是預先分配和臨時雇傭的方式。項目團隊外包單位的人員名單必須是正式的，詳盡的。
4.3 建立長效培訓機制
培訓是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓誡行為。我國著名企業家牛根生說過：“培訓是最大的福利。企業最重要的事情就是培訓，如果不能把員工培訓到你想達到的目標，你就難以達成目標”，著名學者馬丁曾說：“培訓就是培養在前，訓練在后。培養是內在的、長久的、觀念性的;訓練是外在的、一時的、技巧性的。只培不訓如紙上談兵，只訓不培如無本之木。”培訓和能增強員工對企業的歸屬感和主人翁責任感。就企業而言，對員工培訓得越充分，對員工越具有吸引力，越能發揮人力資源的高增值性，同時也有利于從而為企業創造更多的效益，為項目的順利開展做出貢獻。
4.4 實施崗位認證體系
一是強化第一界面營銷，精細化輔導派單。優化、統一輔導工具，將“翼起來”作為輔導員派單認領、短信推送、流量產品銷售主要工具;“輔導站管理系統”作為后臺管控系統，做好與輔導工具的數據對接，提供輔導站/員管理、輔導數據分析、獎勵計算、輔導機管理等功能。第一界面輔導營銷，主要針對新入網、新購機用戶，輔導融入銷售流程，形成日、周、月三步輔導關懷體系。輔導當日做好“掃一掃”應用推薦下載安裝、流量包銷售，完成規定動作，必裝應用每月在“翼起來”工具更新;入網第一周推送三次精彩應用;每月派單當月新入網用戶至輔導站，主動外呼輔導，培養用戶使用習慣。到廳老用戶應主動引導其掃一掃下載最新軟件，并營銷流量包，參照以上規范為其提供輔導服務。
二是細分銷售場景，突出流量產品銷售。流量產品主要含手機上網包、閑時包、加餐包、定向流量包，通過“翼起來”（PC版為創新業務協同營銷系統）進行銷售支撐、統計。每季度在實體渠道開展流量產品銷售勞動競賽，評選先進組織團隊、優秀輔導員、優秀支撐人員等，并給予相應獎勵。 三是推廣試點成果，全面推進輔導維系。結合輔導維系試點成果，進一步優化并在W市電信公司內推廣。將輔導站分級分類，作為兼職的大眾維系團隊與專職大眾維系經理協同，按照一定規則，避免用戶重復服務，拍照認領大眾用戶，建立全生命周期輔導維系派單場景和規范，統一系統支撐，制定輔導維系腳本，開展多頻次、全范圍的培訓工作，強化輔導維系意識，提升輔導維系能力，推進流量輔導與天翼用戶維系工作有機結合。
四是豐富線上線下輔導活動開展。豐富線下輔導站活動，與炒店活動結合，提升輔導氛圍，提高輔導站活躍度。每月每個渠道的中心廳開展一次“周末下午茶”、“蘋果沙龍”等主題活動;可以聯合廠商、代理商、軟件商等資源開展2G換3G、3G升4G、流量產品銷售、應用推薦等活動;由市場部牽頭，每季度開展 “游戲”、“閱讀”、“音樂”、“動漫”等主題的競賽活動。要求各輔導站推薦“流量大爆炸”微信公眾賬號，有效利用互聯網媒體，開展加“微”有禮、分享有獎等活動。
5 激勵措施實施及效果
5.1 建立健全激勵措施
激勵，簡單地來說，是指激發員工的工作動機，也就是說用各種有效的方法去調動員工的積極性和創造性，使員工努力去完成組織的任務，實現組織的目標。根據馬斯洛的需求層次理論認為，人類的基本需求可以分為生理需求、安全保障、社會交往、榮譽自尊、自我實現。了解每位員工的需要是對流量經營第一界面輔導人員進行激勵的一個重要前提。在流量經營第一界面輔導效果提升項目中，不同崗位和不同時期的流量經營第一界面輔導人員的需要充滿差異性，而且經常變化。因此，公司應該經常性地用各種方式調研，弄清楚流量經營人員未得到滿足的需求是什么，然后有針對性地進行激勵，這也是工程項目人力資源管理的激勵目的。譬如，對于低收入的臨時工群體來說，增加其個人收入是最為直接、有效的方式，這種方式可以直接應用在輔導站流量輔導員上面。對于相對較高收入的骨干層和管理層來說，應該對其的辛苦付出和取得的成效給予精神方面的獎勵，鼓勵他更加投入地工作，這種方式可以直接應用在流量經營第一界面輔導營銷策劃人員、流量經營第一界面輔導支撐人員上面。
5.2 相關效果
激勵是調動員工創造性和積極性，使他們始終保持高昂的工作熱情的關鍵。它的作用是通過動機激發，調動被管理者工作的積極性和創造性，自覺自愿地為實現組織目標而努力，其核心作用是調動人的積極性。如果用好激勵這個手段，就可以極大地激發員工的工作積極性，使最后的結果向著所希望的方向發展。
流量經營第一界面輔導是近年來電信運營商流量經營工作進行業務模式創新的一個關鍵工作，電信運營商如何更加有效的開展流量經營第一界面輔導提升流量經營效果是一個關鍵?？梢哉f，這甚至決定了電信運營商發展前景的至關重要的一環。
一個項目人力資源管理要取得較好的效果其實是一個較長的過程，需要各個方面齊心協力共同努力，特別是在電信運營商中來實施更是如此。本文的研究雖然根據理論做了些實際工作的探索，最后也取得了較好的效果，但是由于本人的能力有限和理論水平還比較低，同時在具體操作過程中還受到地域政治經濟環境不一樣、公司企業文化不同、經辦人員配置不一、業務理解不一致等，這些都對項目人力資源管理有較大程度的影響。所以本人所寫的觀點只是提供一種借鑒，電信運營商在具體操作過程中還需要根據自身公司實際特別是人員情況做有選擇的接受。
個人對未來的展望：隨著4G通信技術的不斷發展演變，5G技術的商用就在眼前。5G時代會給企業、給用戶更多、更好、更全面的工作和生活體驗。應用會更多，用戶也需要熟悉甚至熟練操作更多的應用來滿足生活的需要。相信到那個時候，流量經營第一界面輔導在流量經營中的作用更加凸顯。
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