加強醫院投訴管理提升醫療服務質量的實踐探索
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摘要：目前，醫患矛盾已經成為醫院最為重視的問題之一，不僅影響醫院的發展，還影響著患者的情緒、醫療效果等。對此，本文將簡單分析當前醫院中投訴管理、醫療服務質量的現狀，然后從不同的角度入手，深入探究加強醫院投訴管理、提升醫療服務質量的主要措施，以期合理解決醫患矛盾，并為相關人員提供參考。
關鍵詞：醫院;投訴管理;醫療服務;醫患關系
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A
醫院，是社會中滿足人們健康需求、呵護人們身心健康的服務機構，所以需要向患者提供高質量的醫療服務，發揮醫院的主要功能、價值。但是，由于多種因素的影響，患者常常對醫院所提供的服務感到不滿，從而形成醫患矛盾。針對這樣的問題，醫院必須重視投訴管理工作，不斷提升醫療服務質量，提高醫患關系的和諧程度，在營造良好醫療環境的同時，促進醫院穩定發展。
1醫院中投訴管理與醫療服務質量的現狀分析
1.1醫院中投訴管理的現狀
在醫院的經營發展中，需要最大程度滿足患者的需求，為患者營造良好的就醫環境。但是，當前的很多醫院中，由于其所提供的醫療服務不能滿足患者的需求，使得醫患關系處于惡化的狀態之中，因此很多患者都會采用投訴的方式，維護自身的基本權益。目前，醫院中的投訴管理工作并沒有得到重視、優化，基本上依然采用傳統的模式，對患者的投訴內容進行處理，不僅無法及時對患者進行反饋，還會導致投訴問題積壓，影響管理工作的質量與效果。具體來說，醫院中的投訴渠道并不暢通，投訴電話經常處于無人接聽的狀態，而投訴信箱的位置較為隱蔽，很多患者都很難通過信箱實現投訴的目的。除此之外，醫院對于患者投訴的內容通常都是進行一對一的解決，并未對內容進行分類、整理，所以不能對服務問題進行總結，導致醫院未能對問題進行預防、治理，不能在根本上解決醫療服務中存在的問題。同時，醫院相關人員的投訴管理理念較為滯后，忽視患者的重要地位，進而影響最終投訴管理的有效性。
1.2醫院中醫療服務質量的現狀
醫院是社會中的醫療服務機構，因此需要履行自身的職責，充分發揮醫院的作用，為患者提供恰當的、高質量的醫療服務，進而滿足患者的需求，并增強醫患關系的和諧性。但是，就目前的現狀來說，醫院的管理人員缺乏對內部綜合管理的重視，導致很多醫護人員常常根據自身的經驗，或者為了銷售更多的醫療藥品，而將醫療服務的質量置之不理。雖然這樣的方式可以實現醫院的增收，但是會增加患者的醫療負擔，從而導致患者出現不滿的情緒，降低醫院中的醫療服務質量。同時，受這種因素的影響，使得更多的醫護人員忽視對自身醫療服務行為的重視，不僅會影響醫院在患者心目中的形象，也會因此而出現失誤等不良問題，致使醫療服務質量嚴重下降，成為影響醫患關系的重要原因之一。受管理理念與服務理念滯后等因素的綜合影響，醫院中的管理人員并沒有對醫療服務的全過程，進行針對性的、系統性的監督檢查，即管理人員無法第一時間發現醫療服務中存在的問題，所以也不能制定針對性的解決措施，嚴重阻礙了醫療服務質量的提升。
2加強醫院投訴管理并提升醫療服務質量的主要措施
2.1加強醫院投訴管理的措施
2.1.1提高投訴渠道的暢通性
第一，醫院應該設立投訴接待中心。醫院可以將投訴接待中心，設置在監察室中，同時開通投訴熱線電話，由專門的工作人員進行接聽、記錄、分析與反饋。例如：患者A在就醫的過程中，對其主治醫生的言行產生不滿，便可以撥打醫院的投訴熱線電話進行投訴。此時，投訴接待中心的工作人員，就應該耐心聽取患者的意見，同時對醫生言行中存在的問題進行詳細記錄，以此為依據進行調查取證，最終對醫生進行合理的教育（處理）。在完成問題的處理以后，工作人員則應該與投訴的患者進行聯系，及時反饋最終的結果，從而維護好與患者之間的關系，進而提高投訴渠道的通暢性。
第二，醫院應該創新投訴管理方式。在科技不斷發展的時代中，醫院的投訴管理也應該與時俱進。例如：醫院可以推出微信公眾號，除了推送醫院的相關信息之外，還可以通過“菜單”功能設置“投訴”選項，患者只需要進入官方公眾號，點擊下方的“投訴”按鈕，就可以輸入投訴的問題、內容，最后點擊頁面中的提交即可。通過這樣的方式實現對投訴管理的創新，可以為患者提供更多的便利條件，同時減輕了醫院中投訴管理的工作強度，但是同樣需要由專門的人員進行負責管理，及時獲取患者投訴的問題，并第一時間進行解決，做好醫院投訴管理的工作。
2.1.2及時整理反饋投訴內容
在整理患者投訴內容的過程中，不能僅僅對問題進行單一處理，還應該進行合理的分類、歸檔，為日后的管理工作提供參考。例如：在一段時間內，有大部分的患者對相同或者相似的問題進行投訴，說明當前醫院缺乏對該方面的管理。對此，投訴管理人員在安撫患者、調查具體問題的同時，還應該對相同或者相似的問題進行歸類，然后將其提交給上級部門，確定日常管理中存在的不足，從而針對性地優化管理方式，彌補其中存在的不足。同時，管理人員還應該對問題進行存檔，即利用計算機、云技術與網絡等，設置云端“檔案室”，將不同的投訴問題進行管理，而在日后的工作中如果需要相關內容，只需要進行簡單的檢索、提取即可，提高檔案管理工作的科學性、先進性與有效性。
2.1.3創新醫院投訴管理理念
對于醫院而言，以患者為中心是其核心價值觀，只有這樣才能夠履行自身的職責、發揮自身的社會價值。因此，為了能夠加強投訴管理的工作力度，醫院應該積極創新投訴管理理念，摒棄以往醫院為主的思想，高度重視患者在投訴管理中的地位，最大程度滿足患者的需求，進而實現投訴管理的作用。具體而言，在投訴管理的工作中，工作人員應該站在患者的角度上思考問題，盡可能理解患者投訴的原因、承擔的痛苦，同時對患者的經濟壓力等進行調查與了解，做到收費經濟、治療及時、用藥準確、檢查合理。通過這樣的方式，患者就可以感受到醫院的關愛，而醫護人員也會從多方面為患者考慮，踐行“為人民健康服務”的發展宗旨，實現對投訴管理的創新，實現醫患關系的和諧發展。 2.2提升醫療服務質量的措施
2.2.1重視醫院內部的綜合管理
為了能夠不斷提升醫療服務的質量，醫院應該積極加強內部綜合管理。具體來說，醫院應該優化業務管理、行政管理的方式，并通過恰當的方式增強醫護人員的責任性、積極性，使其能夠主動豐富自身的學識，提高醫療專業能力與水平，進而為提升醫療服務質量奠定基礎。例如：醫院的管理部門可以設置“競爭崗位”的制度，根據醫護人員的專業能力、醫療服務質量等多項因素，選擇崗位晉升的合適人選，以此來加強醫護人員對醫療服務質量的重視。不僅如此，醫院還可以定期對患者進行訪問，根據患者的反饋為醫護人員進行打分評價，對于分數較低的人員進行針對性的教育、培訓，為醫院提升醫療服務質量提供重要的保障。
同時，醫院也應該積極引進更多的新設備、新技術，積極提高診斷的正確率、治愈率，最大程度規避醫療事故的發生，從而不斷提高醫療服務的水平，為患者提供安全的診療環境。在這一基礎上，醫院需要不斷引進高層次的實用型醫療人才，對醫療服務中具有卓越貢獻、表現優異的醫護人員進行獎勵，深化內部綜合管理工作的改革工作。除此之外，醫院應該將醫療服務質量納入具體的制度之中，基于詳細的、科學的制度對工作進行針對性的控制，明確醫療技術的操作規范、崗位職責內容、相關規章制度等，進而為提高醫療服務質量奠定堅實的制度基礎。
2.2.2規范醫護人員的服務行為
為了能夠規范醫院中醫護人員的服務行為，就應該增強其廉潔誠信、遵紀守法的行醫意識，同時對“以患者為中心”的理念進行強化，積極豐富職業道德教育的內容。通過這樣的方式，引導醫護人員將患者的權益置于最高的位置，積極與患者進行交流、溝通，根據患者的需求提供個性化的醫療服務。在這一基礎上，醫院應該對醫療服務的程序等，進行有效的簡化，并對當前的就醫環境進行優化，適當增加醫院的服務人員、服務窗口，從而使得每一位患者都能夠得到針對性的服務，滿足患者的相關需求。在為患者提供醫療服務的過程中，醫護人員應該對不同的患者、不同的病情，進行合理的醫療檢查，確定診療的基本用藥，避免出現因檢查、用藥不合理而增加患者經濟負擔等問題，實現提高醫療服務質量的目的。
2.2.3對醫療服務全過程的監督
醫院要想對醫療服務的全過程進行監督，就應該建立健全科學的反饋機制，為患者的生理、心理安全提供保障。為了可以切實實現這一目標，則需要將“嚴格要求、嚴謹作風、嚴密組織”的原則貫徹在工作中，積極進行醫療服務質量的評價、監督、改進工作，在根本上避免醫療安全問題的發生。例如：在患者即將出院時，醫院可以提供相關的就診清單，保證患者能夠清楚地掌握各項檢查費用、用藥費用、診療費用等。同時，患者如果對清單中費用存在疑問，可以第一時間向相關人員咨詢、提問等，此時由專業人員進行詳細的解答，從而提高醫療服務的質量，并實現患者對全過程的監督?；谶@一前提，可以充分發揮患者在醫療服務中的核心作用，實現提升醫療服務質量的目的。
3結束語
綜上所述，目前醫院中的投訴管理、醫療服務質量等，存在很多需要優化、提升的問題，應該采用針對性的措施進行處理。在這一基礎上，醫院創新了投訴管理的方式與理念，并積極提升了醫療服務的質量，加強了對各項服務內容的監督力度，為患者提供了一個和諧的就醫環境。結合本文的分析發現，文中所提及的主要措施內容，具有較強的可行性，可以應用在醫院的相關工作之中。
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