做好單位接待室工作的思考
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摘要：接待室是單位的“窗口”“門面”，又是與外界交流的“橋梁”，接待工作是否到位，映射出單位文化品位、管理質量、員工精神面貌。在接待工作日益頻繁的背景下，如何做好接待室工作對樹立單位良好形象至關重要。文章對接待工作原則、接待工作實施路徑進行了探討。
關鍵詞：接待工作;接待原則;文化品位;管理質量
中圖分類號：c931.4 文獻標識碼：A
接待工作是單位在公務活動中對來訪者展開的迎接、接談、招待、洽談等一系列輔助管理活動。接待工作是單位的“門面”，關乎單位整體形象，同時也是單位對外交流的“橋梁”，體現單位管理質量。新時代背景下，上級視察、同級學習、業務洽談等活動頻次日益增多，接待工作需求也更為復雜化，由此就需要進一步規范接待工作。本文就如何做好接待室工作展開探討。
1接待工作的原則
來者是客，作為接待單位，既要讓客人感到身心愉悅，又要保障客人順利完成訪問目的的需求。在接待工作中，應遵從以下五大原則：
確保安全。安全是最基本要求，接待中要秉承安全第一的理念，尤其是在重要會議與大型活動中，必須保障來訪者各方面的安全，包括交通、人身安全等。接待人員需悉心審核來訪人員證件真偽，避免不良人員入院。
尊重對方。尊重是建立良好關系的基礎，來訪者所代表的是地區、單位，對來訪者尊重即是對其所處地區和單位的重視。在接待訪客時，既要熱情周到，又要不卑不亢，此外，還要注重來訪者的風俗習慣，尤其是涉及民族、宗教等方面。
把握目的。來訪者均是有目的而來，在接待過程中，必須緊扣來訪者的目的，為其安排相應活動。
注重服務。在接待訪客時，接待人員應會保持禮貌，以禮貌用語與合規禮儀接待訪客，彰顯單位的良好形象。
厲行節儉。中央八項規定對接待工作進行了明確要求，單位應嚴格遵守，在接待中規格不超標、贈禮不違規，確保每個方面都符合國家規定。
2做好接待工作的有效路線
細節決定成敗，接待工作體現著單位形象與管理質量，必須認真考慮與做好每一個細節，用心服務，實現接待工作的規范化、合理化，使訪客高興而來、滿意而歸，接待工作具體實施路徑，見圖1。
2.1做好接待前準備工作，力求細致
周密的接待前準備工作是保障接待質量與接待工作順利完成的基礎。在日常工作中，接待室應當制定完備的接待規則與流程，不管是前期溝通、制定方案還是后期執行，都要有嚴格的程序。
第一，溝通情況，了解意圖。在接到來訪通知時，應及時向領導匯報，與來訪單位負責人及時聯系，了解來訪對象的相關情況，包括人數、身份、性別、日程安排等，同時，還要掌握來訪者的主要目的、要求、活動形式等，結合實際情況，合理安排餐飲、車輛等，因涉及因素較多，應制作接待工作清單，避免遺漏與出錯。
第二，制訂接待計劃。根據來訪人員身份或單位，確定接待規格，安排日程，并做好經費預算等，擬定出詳細的接待計劃，考慮每個來訪人員的情況。接待計劃擬定完成后，交由領導審核，征求領導意見，并根據領導提出的意見進一步優化接待方案，直至完善無誤。
第三，明確職責，細致安排。在擬定完接待計劃后，為每位接待人員分配工作，開始接待準備工作，準備內容包括：物料準備、會務地點、送行禮節等。在接待前準備工作中，應持多備無患的心態，盡可能多準備、多了解、多思考，只有考慮周全，才能應對接待活動中的眾多不可控因素。
第四，若來訪較為緊急，如突發的臨檢活動等，剛接到通知客人馬上就到達，對待此種情況，應遵循兩大原則，一是以變應變，二是以不變應萬變，第一條原則是要求接待方法要靈活、要具體，接待人員的反映應敏捷;第二條原則是要求不管接待任務再緊急復雜，都必須遵從接待運行流程與接待原則，避免出現重大失誤。
2.2熱情周到做好接待工作
當來客到達時，應熱情周到做好迎客、待客、送客等工作，注意各個環節的禮儀。首先，熱情迎客，積極接待。來者是客，要考慮每位來訪者的需求，換位思考，用心服務，合理安排一切事宜。在迎客時，應根據來訪人數安排好車輛，迎接人員應當與訪客身份對等或稍低，在訪客尚未到達前到達約定好的地點等待，以示禮貌。訪客到達后，應熱情迎接，并簡單將其介紹活動安排，讓訪客對待活動有一定的了解。在整個過程中，應做好禮節，如握手動作、介紹領導順序等。其次，合理妥善安排接待活動。若接待需要開展座談會，應前提定好座談地點，根據與會人數選擇合適空間的房間，在房內還要布置橫標、座位擺放、材料等，為訪客創造一個舒適的座談環境。每到達一個參觀地點，都要提前安排好專人介紹相關情況。最后，精心準備送客儀式。送客是決定來訪者滿意與否的最后環節，在送客時，要從言行體現出禮儀，語言上，應當說“招待不周”“下次再來，慢走”等，行為上，應與訪客握手話別，親自送客到單位門口，在客人乘車時還應主動打開車門，請客上車。在整個接待過程中，接待人員除了保持社交與接待禮儀外，還應時刻注意來訪人員的安全，避免出現安全事故，若有必要，還應做好保密工作。
2.3全面做好接待后總結工作
接待活動完成后，還需復盤本次活動流程，對其進行總結，反思整個過程中哪些流程存在不足，哪些流程讓訪客滿意，對待好的地方，應繼續執行，對待不足的地方，應當進行整改，避免下次接待中出現同類事件。接待室還應建立日常匯報機制，通過員工每日總結與反思，鼓勵大家說出工作中的不足，由集體分析原因，共同制定出預防措施。通過反復優化，提高接待質量與訪客滿意度。
除做好總結工作外，在日常工作中還注重打造與培養一批高素質接待人員，要求其應熟悉接待禮儀、流程和慣例，同時還需具備一定的文化品味與表達能力，通過開展一系列的培訓活動，提高接待人員“說、干、思、寫”的能力。另外，樹立接待室良好工作作風，形成及時反映、嚴謹細致、認真負責的作風，實現提前思考、超前謀劃，急事急辦、特事特辦，高效完成每一次接待任務，塑造單位良好形象。
3接待工作的實踐與效果
某兄弟單位希望前往本單位學習無紙化辦公經驗，在本次接待中，考慮的主要內容在于如何將本單位經驗傳授給兄弟單位。通過思考，決定以實際參觀加座談會的方式讓兄弟單位學習無紙辦公相關經驗。
一是與來訪負責人聯系，確定人數、時間、性別、民族以及參觀內容等，擬定出接待方案，隨后，依據領導意見，將接待工作分配到位，并通知各部門做好準備工作;二是兄弟單位到達后，先是帶領實地參觀，后召開座談會，安排單位相關領導講解相關經驗，在整個過程中，都安排有隨從講解與引導人員，院方負責人隨時和對方交流，了解對方訴求以及不解之處，及時解惑;三是參觀結束后，贈送對方一些小紀念品，并做好返程安排工作，包括車輛安排、送站、通知接站等。對活動進行總結與反思，以書面形式呈送領導，作為后期開展類似活動的參考材料。
4結束語
本次活動中，安排合理，接待人員熱情、禮貌，根據到訪人員的目的展開接待工作，做到安全第一、熱情周到、規范有序、客人滿意，充分發揮接待工作職能作用，給兄弟單位留下深刻印象，得到一致贊譽。隨后，又有更多單位前往單位學習參觀，使得單位建立了良好的外界形象。
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