微信公眾號在社康中心工作中的應用研究
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摘要：目的 分析微信公眾號在社康中心的運用中的作用。方法 選取2017年3月1日～2018年3月31日蛇口人民醫院深圳灣社康中心作為試驗組，推出該社康的微信公眾號，同時選取該醫院同等規模的另一家社康中心作為對照組，不設微信公眾號，1年后對兩組社康的患者滿意度、服務人數、平均診療人數等指標進行統計分析。結果 研究前后分別發放隨機調查問卷1000份，回收合格問卷分別為研究前966份，研究后952份，合格率分別為96.60%、95.20%。兩組研究對象研究進行1年后，試驗組患者滿意度高于試驗前，差異有統計學意義（P=0.000）;對照組研究前后比較，差異無統計學意義（P=0.189）;研究后試驗組患者的滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P=0.001）;研究后試驗組服務人數為37742人，高于對照組的27896人;平均診療人數為106人，高于對照組的78人。結論 推行微信公眾號不僅可以提高社康的患者滿意度，還可以增加社康的服務人數和平均診療人數，微信公眾號對提高社康中心的服務質量有促進作用，值得在社康中心運用。
關鍵詞：微信公眾號;社康中心;服務質量
中圖分類號：G206.2 文獻標識碼：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.09.007
文章編號：1006-1959（2019）09-0018-03
Abstract：Objective To analyze the role played by the WeChat public account in the use of the Social Health Center. Methods From March 1 to March 31， 2017， Shekou People's Hospital Shenzhen Bay Social Health Center was selected as the experimental group to launch the WeChat public number of the social welfare， and another social welfare center of the same size was selected as the control. In the group， there is no WeChat public account. After 1 year， statistical analysis is carried out on the indicators of patient satisfaction， number of patients， and average number of patients in the two groups. Results A total of 1000 random questionnaires were distributed before and after the study. The qualified questionnaires were 966 before the study and 952 after the study. The pass rates were 96.60% and 95.20% respectively. After 1 year of study in the two groups， the satisfaction of the patients in the experimental group was higher than that before the test， and the difference was statistically significant （P=0.000）. There was no significant difference between the control group and the control group （P = 0.189）. The satisfaction of patients in the experimental group was higher than that in the control group，the difference was statistically significant （P = 0.001）. After the study， the number of patients in the experimental group was 37，742， which was higher than the control group of 27，896; the average number of patients was 106， higher than the control group of 78 people. Conclusion The implementation of the WeChat public account can not only improve the patient satisfaction of the social health， but also increase the number of social services and the average number of patients. The WeChat public account has a positive effect on improving the service quality of the social welfare center and is worthy of being used in the social health center. Key words：WeChat public number;Social welfare center;Service quality
微信是由騰訊公司于2011年初推出的一款完全免費，快速發送文字、語音、照片和支持視頻語音等多人聊天的軟件，用戶通過一鍵操作的形式非常方便的不分時間和地點地使用微信服務和其資源，方便、智能且節省資費[1]。2015年7月4日，國務院印發了《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，將“推廣在線醫療衛生新模式”作為重點行動，文件指出：鼓勵互聯網企業與醫療機構合作建立醫療網絡信息平臺，加強區域醫療衛生服務資源整合[2]。本研究擬探討微信公眾號的運用對社康中心工作的推進中的作用，現將研究結果匯報如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2017年3月1日～2018年3月31日蛇口人民醫院深圳灣社康中心作為試驗組，推出該社康的微信公眾號，同時選取該醫院同等規模的另一家社康中心作為對照組，不設微信公眾號。兩家社康中心服務人群以常住人口為主，其服務人數、平均診療人次、業務收入、社康中心硬件配置、人員結構和穩定性相對一致。
1.2研究方法 對照組社康按照傳統模式運轉，不設微信公眾號。試驗組社康在正常運轉的基礎上設立微信公眾號，并讓該社區居民掃描關注微信公眾號并承諾通過微信平臺互動交流。由社康的負責人及其他醫護人員共同參與維護工作，公眾號的后臺溝通安排5名醫護人員回答居民問題，負責溝通等。微信公眾號包括社康中心介紹、社康各項通知公告、預約掛號、健康教育、溫馨提示、醫護人員排班表等內容，居民可以在后臺留言提問，每天有負責的醫護人員及時回復，對于一般的問題，設置自動回復功能，患者輸入關鍵詞即可得到回復。公眾號負責會每周1次地收集并整理居民在公眾號詢問的問題及相關健康知識，由社康醫生解答后，分類整理后放到微信公眾號的溫馨提示一欄，方便居民及時查閱。研究時間為1年。
1.3觀察指標 比較兩組研究前及1年后（研究后）患者滿意度、服務人數、平均診療人數。①滿意度調查：采用萬能公司調查的結果。采用統一的調查問卷，對兩組社康的患者進行隨機的問卷調查。調查內容主要包括：對社康中心的滿意度（百分制）。隨機分別從兩組抽取患者各500人，研究前進行問卷調查，試驗結果后再次發放問卷調查。對問卷評分進行統計分析;②服務人數：從深圳市社區健康服務信息系統中查詢兩家社康的1年的服務人數，分別進行記錄并比較;③平均診療人數：研究前后從深圳市社區健康服務信息系統中查詢兩家社康的平均診療人數，記錄相關數據并比較。
1.4統計學方法 采用Excel2003輸入數據，使用SPSS17.0軟件進行統計學分析。其中計數資料以n或（%）表示，行？字2檢驗，計量資料以（x±s）表示，服從正態分布采用配對t檢驗，不服從正態分布則采用秩和檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。
2結果
2.1兩組患者滿意度比較 調查結果顯示，兩組社康抽取患者各500人，其中男性537人，女性463人，年齡18～75歲，平均53歲。兩組性別、年齡比較，差異無統計學意義（性別：？字2=0.372，P=0.512;年齡：t=0.134，P=0.898）。研究前后分別發放隨機調查問卷1000份，回收合格問卷分別為研究前966份，研究后952份，合格率分別為96.60%、95.20%。調查結果顯示，兩組研究對象研究進行1年后，試驗組患者滿意度高于試驗前，差異有統計學意義（t=-5.015，P=0.000）;對照組研究前后比較，差異無統計學意義t=-2.624，P=0.189）;研究后，試驗組患者的滿意度高于對照組（t=3.313，P=0.001），見表1。
2.2兩組服務人數比較 研究前試驗組和對照組的服務人數分別為20183人、20226人，研究進行1年時兩組的服務人數分別為37742人、27896人（見圖1）?？梢妰山M研究對象研究前，1年的服務人數對比差異不大。研究進行1年后，試驗組服務人數高于對照組。
2.3平均診療人數 其中研究前試驗組和對照組的平均診療人數均為57人，研究進行1年后兩組的平均診療人數分別為106人、78人（圖2）?？梢妰山M研究前平均診療人數相同。研究進行1年后，試驗組的平均診療人數高于對照組。
3討論
微信公眾平臺作為微信的重要資源之一，推出后迅速成為“互聯網+”時代移動信息服務模式的卓越代表[3]。因其具備超迅速的傳播功能、高速度高時效性的人與人之間的互動、以及多元化的豐富多彩的內容等優點，故容易得到公眾的廣泛認可。醫療機構借助微信公眾號所推出的醫療相關服務也受到越來越多的關注，國內較多醫院在此大趨勢下，開始利用微信服務，進行移動醫療服務新模式的探索。中國互聯網絡信息中心（China Internet Network Information Center，CNNIC）2014年度報告表明，醫療行業而的微信公眾號在整個信息行業排名進入前10位，占1.4%[4]。借助例如大數據、物聯網、云計算、移動互聯網等種類繁多的現代信息技術，微信公眾平臺除了推送健康醫療知識，還可對相對復雜的診療流程進行優化，重點是改善患者的診療模式，提高診療效率，使醫療衛生資源得到充分利用，推動醫療服務模式的全新改革，進一步推動新醫改向前發展[5]。
微信作為新型的溝通交流平臺，它首先需要移動通信設備，如智能手機、平板電腦、移動互聯網等。但微信自運營以來，已積累了相當可觀數量的用戶。在此基礎上，可以充分利用這些用戶資源，在微信公眾號上向用戶推送醫療相關的健康知識，由于微信公眾平臺可以有效促進健康教育工作的進行，從而提高醫療機構的知名度，并進一步為醫院帶來較好的社會效益與經濟效益[6]。 微信公眾平臺是負責連接用戶的信息化系統，是現代多媒體技術與行業應用融合的重要載體。醫院作為信息化應用的領域之一，目前已經開發了許多管理信息系統，如藥房管理系統、門診掛號管理系統、影像拍攝與診斷系統、遠程診斷系統等，因此將這些信息系統與微信公眾平臺集成、整合在一起，可以使用微信為患者提供掛號、就診等信息發布和管理服務，優化患者的就診流程，減少患者的候診時間，改善醫療服務水平。
微信平臺用于社康中心工作既是聯系醫患之間的重要紐帶，也是帶來良好效益的手段，我們應該不斷探索、總結、提升，使這項工作持續深入開展，為患者提供良好的健康宣教服務，也為社區健康中心帶來更好的口碑與效益。
本研究中，試驗組研究后比研究前患者滿意度有提高（P=0.000）;對照組研究前后比較，差異無統計學意義（P=0.189）;研究后試驗組患者的滿意度高于對照組（P=0.001），研究后試驗組的服務人數、平均診療人數比對照組均有提高。盡管本研究有地域性等局限性，但研究結果顯示，推行微信公眾號不僅可以提高社康的患者滿意度，還可以增加社康的服務人數和平均診療人數。也為深圳市社康中心進一步進行微信公眾號的推廣提供一定的數據及資料。
推行微信公眾號可以提高患者滿意度，使社康中心的服務質量提升，而服務人數與平均診療人數的增加則可以更好地減輕大醫院的就診壓力，做好社區醫療服務的“守門人”工作。
參考文獻：
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[2]國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見（文）[EB/OL].[2016-03-05].http：//scitech.people.com.cn/n/2015/0704/c1007-27253601.html.
[3]郭敏，周曉英，宋丹，等.“互聯網+”時代的我國醫院微信信息服務研究[J].圖書與情報，2015，23（4）：19-25.
[4]2014年微信公眾平臺發展現狀報告[EB/OL].[2016-12-15]http：//www.docin.com/p-913685927.html.
[5]李敏，王玨，何媛.“自媒體時代”醫院微信平臺建設的實踐與思考[J].現代醫院管理，2015，12（2）：80-82.
[6]徐杰.微信公眾平臺在醫院健康教育中的應用[J].中國健康教育，2015，31（1）：86-87.
收稿日期：2019-2-28;修回日期：2019-3-15
編輯/馮清亮
基金項目：深圳市南山區技術研發和創意設計項目分項資金教育（衛生）科技資助項目（編號：南科研衛2017041號）
作者簡介：張永建（1965.11-），女，安徽六安人，本科，主任醫師，社康主任，主要從事全科教學與管理工作
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