旅行社創新經營模式探討
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摘要：面對OTA的沖擊以及大環境的改變，傳統旅行社進行經營模式的創新十分必要。本文通過對悅行旅行社互聯網轉型的實例分析引入，結合多篇相關文獻，探討傳統旅行社經營模式創新的途徑。歸納為：創新業務結構，追求經營模式多元化，創新管理模式，旅游物流視角下的創新和發展電子商務，希望能為傳統旅行社創新經營模式提供一點參考。
關鍵詞：旅行社;經營模式;創新
一、旅行社創新經營模式相關概念
?。ㄒ唬┞眯猩缃洜I模式概述
旅行社經營模式是指在經營過程中，采取的管理方式和進行的業務結構調整，組織結構的設置和旅行社規模的選擇等一系列與旅行社經營活動有關的經營管理方式和方法。旅行社經營模式的內容包括組織結構、分工體系、經營觀念、管理模式等。
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旅行社經營模式創新就是要改變旅行社那些己阻礙其發展的舊的經營觀念、陳腐的運行模式、落后的管理模式、臃腫的組織機構、僵硬的經營方式和經營手段等。
二、傳統旅行社創新經營模式探討
?。ㄒ唬┞眯猩缭诼眯蟹諛I中的地位和作用
本文引用價值鏈的概念來闡述旅行社在旅行服務業中的地位和作用。邁克爾·波特提出價值鏈的概念，他將價值鏈描述成每個企業用來“進行設計、生產、營銷、交貨及維護其產品的各種活動的集合”。Poon繼承了Porter的觀點，首次把價值鏈理論應用到旅游業上。
旅游價值鏈包括旅游產品供應商、旅游服務中間商和旅游消費者等主體。在傳統旅游服務價值鏈中，旅行社占據旅游中間商的主導地位。其作用是：整合產品供應商提供的資源（如景點、住宿等），設計出旅游產品（如旅游線路），之后將其傳遞給旅游消費者。
旅行社的地位和作用，決定了其利益相關者的構成。旅行社的利益相關者是指那些在旅游活動中進行了一定的專用性投資，承擔了一定的風險，且其行為能夠影響該活動目標的實現或受該活動實現其目標過程影響的個體和群體。
隨著信息和電子商務技術的迅猛發展，互聯網旅游企業逐步改變了旅游客戶的消費行為，成為現代旅游服務價值鏈的主要模式，對傳統旅行社造成不小的沖擊。
（二）傳統旅行社創新業務結構
傳統旅行社，在業務結構方面想要創新經營，首先需要明確一點：從哪個方向來走。以下舉幾個例子：
（1）自由行便捷服務的創新。螞蜂窩自由行監測數據顯示：國慶期間，全國有73.2%的游客選擇自由行，自由行人數同比增長230%?！笆弧逼陂g，通過螞蜂窩旅行網進行自由行產品預訂的游客同比上一年增長了356%。這幾個龐大的數據解釋了游客的一種旅游方式的改變，自由行游客的旅游方式開始從觀光型向度假休閑型旅游轉變。綜合考慮其原因，通過自由行，人們大概在跟團游的種種限制與自助游的勞神費力之間找到了一種平衡。而且，從身邊例子來看，也有更多人愿意自由行，尤其是年輕人，向往自由與放松的旅行，能熟練運用網絡查找攻略、路線，預定酒店與門票，進行一場自己為自己定制的旅行。
針對這一塊市場，旅行社應該尤其關注。很多在線旅游企業就是從自由行入手，吸引這一部分游客。旅行社可以利用其多年積累的在酒店、景點、機票等方面的優勢，制定不同價格的旅游套餐，既滿足自助行游客的個性化需求，同時依靠規模效應來打折節約費用;旅行社可以根據游客的特殊需求來制定路線，如觀看比賽之旅、生態旅行、SAT考試旅行等，甚至可以高端私人訂制，使路線更加人性化;同時可以適當提高價格來切除購物這塊內容，確保游玩質量;此外，還可以為游客提供租車服務等，畢竟遠途而來的游客是不太方便攜帶私家車的。
?。?）游客間互動的創新。傳統旅行社的創新經營可從游客間的互動環節著手。如開展興趣交友旅行、相親旅行等。原因如下：此類旅行活動一個人或幾個人是無法完成的，旅行社的團隊之行具有絕對的優勢。并且，整個環節需要旅行社來設計策劃并且推動進程，提供相關服務，旅行社起了很大作用，這是旅游電商無法替代的?，F在的旅游者越來越關注消費過程中的服務和體驗，而不僅僅是產品本身。利用旅行社的優勢，為游客舉辦多種針對不同類型興趣者的體驗活動，能讓一趟旅行更加豐富多彩。
以相親旅行為例，旅行社可以設計幾條浪漫的旅行路線（也可以是具有其他特定的路線，針對不同喜好的群體），以男女比例1：1來招游客，對于游客的年齡、工作、常住地等有一定要求，盡量讓男女雙方的外在條件更容易合適一些，提高“配對率”。之后旅行社在整個行程中，不僅安排各個景點的游玩，還會加入各類活動，使各單身男女青年更快地熟悉起來。希望能在這一段旅途中擦出愛的火花，在旅行結束后，互有好感的青年還可以互換電話號碼，繼續保持聯系。
（3）夕陽紅旅游保障服務的創新。攜程旅行網發布的《國內老年人旅行行為分析報告》指出，已退休或臨退休的老年人是國內游客的重要組成部分之一，是錯峰、淡季出游的主力軍。攜程旅行專家則指出，國內老年人出游的現狀可以概括為七個字——有閑、有錢、有情調。老人操勞了一輩子，人到晚年，略有積蓄，再加上兒女如果孝順的話，一般很有出行意愿，因為不需要上班，所以老年人出游完全可以錯開高峰期，一些年輕時想去但因種種原因而沒達到的地方，都可以在晚年圓夢，來一場說走就走的旅行。
針對這一塊市場，我們可以為其準備更有針對性的旅游服務。老年人，難免會有一些或大或小的疾病，無子女陪同出游時，最害怕的便是人生地不熟的時候，突然來一場大病，沒人料理。我們可以從這一個角度出發，提供全程有醫護人員陪同的慢節奏旅行產品，確保如果路上生病可以在第一時間得到正確救治并及時送到醫院;在飲食上，旅行社全程提供適合老年人吃的健康、清淡的食品;在行程安排上，放慢步調，使老年人更容易在舒緩的旅行節奏中享受生活。老年人對互聯網相對是比較陌生的，如果我們為他們提供更貼心的服務，他們能夠成為傳統旅行社比較容易爭取的一塊市場。 ?。ㄈ﹤鹘y旅行社經營觀念追求經營模式多元化
擁有龐大供應商資源體系的傳統旅行社，可以在批量采購上做文章，做到定期提供一定量價格較有優勢的線路;面對多元化的游客需求，打造差異化、主題化的產品;加強和景區的合作，加強新的旅游產品的推介開發，提高旅游消費品質;回歸到服務上，擁有龐大服務人員作支撐，為游客提供建設性意見和建議，根據客人需求提供專業咨詢。
另外，除了傳統的經營項目以外，為發展壯大旅行社企業實力、增強抗風險能力，旅行社企業要整合產業鏈上下游資源要素，積極開展多元經營、混業經營，進一步拓寬發展空間。一些大型旅行社企業應積極開展跨領域合作，發展創新業務，可以嘗試涉足航空、交通、景區、住宿、餐飲、會展，乃至房產領域，實現多業并舉。
?。ㄋ模﹤鹘y旅行社創新管理模式
（1）以精細化管理代替粗放式管理。由于旅游業和其他的生產性工業有著明顯的差異，要設法滿足游客的個性化需求，游客的滿意程度在很大程度上取決于旅游過程中的各種細節，所以只有將傳統旅游業中的粗放型管理模式轉變為精細化管理模式，才能夠進一步提高游客的滿意度。
?。?）以社會全行業管理代替單一行業管理。在傳統的旅游業發展過程中，如果對旅游業相關的娛樂產業、餐飲業、商業等管理不到位，就很容易出現產品和服務不對等的現象，使得旅游目的地的聲譽和形象受到損害。不利于旅游目的地的健康發展。所以要提高游客的滿意度，必須對旅游目的地的社會全行業進行管理，全面提升旅游目的地的產品和服務質量。
（3）以目的地管理代替旅游景區管理。由于目前我國旅游業中的自駕游和自助游成為主流的旅游方式，散客化的發展使得旅游景區的管理越來越困難。旅客不僅對于景點感興趣，一些名牌學校、產業園區、居民社區、文化街區、商業街區等非旅游景點同樣對游客有著吸引力。因此，在智慧旅游發展過程中，對于旅游景區的管理必然會發展為對于旅游目的地的整體管理。
?。ㄎ澹﹤鹘y旅行社旅游物流視角下經營模式的創新
傳統旅行社要提高核心競爭力，就要在滿足旅游者需求的基礎上，突出主題與特色，對旅游供應商提供的產品進行組合開發。旅行社在組織旅游活動的過程中，其中介作用體現在一定的主題與特色下，把對應的吃、住、行、游、購、娛組合在一起，進行統籌協調。經旅行社組合后的旅游供應商產品，被賦予了文化內涵，增強了對旅游者的吸引力，最大限度區別于旅游供應商直接將產品提供給旅游者。在經營過程中，由于旅行社自身實力的局限，不可能面面俱到。采用第三方物流，運用供應鏈思想整合旅游物流中的物流活動，就是要揚長避短，對自身擅長做的部分深入挖掘，將難以把控的部分交給合適的企業去做，最終實現雙贏。
運用供應鏈思想整合旅游物流中的物流活動，最主要的方式就是進行旅游中物流業務的外包，讓物流行業做旅游活動的后勤保障業務，這也是物流業的核心競爭力所在。在旅行社的經營中，可具體將難以掌控的交通等環節，交給專業的大型物流企業操作，由其提供適宜的交通工具，以此降低旅行社的運作成本。
?。﹤鹘y旅行社著力發展電子商務
世界旅游組織在其出版物《E-BusinessforTourism》中指出：“旅游電子商務”就是通過先進的信息技術手段改進旅游機構內部和對外的連通性（connectivity），即改進旅游企業之間、旅游企業與上游供應商之間、旅游企業與旅游者之間的交流與交易，改進旅游企業內部業務流程，增進知識共享”。
我國電子商務始于1997年，起步較晚。旅游電子商務始于20世紀90年代，發展緩慢，不受到普遍的重視，21世紀初期，世界貿易組織對中國的旅游業產生了極大的影響，為其突破性發展創造了重要機遇。從1997年到如今的2015年，電商旅游大致經歷了五個階段：萌芽階段、起步階段、發展階段、完善階段以及目前的新探索階段。
線下旅行社與線上旅行社的增速出現較大差距。但如果旅行社運用互聯網開展O2O（即Online To Offline，線上與線下結合成一體，以互聯網為線下交易的前臺），滿足客戶在線上和線下不同場景的需求，線上招攬客戶，線下提供優質服務，一定會獲得更好的發展。
看過一些資料，將線上線下旅行社視為此消彼長的關系。然而，我卻認為，如果兩者能結合起來，優勢互補，那將是一個共贏的局面。傳統旅行社結合線上的好處有很多，舉一個例子，基于PDA的移動旅游電子商務模式，指在出游前用PDA電子設備，下載旅游目的地信息，游客在景區參觀游玩過程中隨時通過PDA軟件獲取所需信息，旅游供應商可以將實時的景點旅游信息，通過文字、圖片等方式，傳送給游客，幫助游客規避擁堵等，來提高游客的旅游質量。
我們以當前發展良好的中青旅為例，來闡述線上線下的融合：中青旅和傳統旅行社一樣，都面臨著轉型，走線上線下是必經之路。它的做法主要是以遨游網為龍頭的O2O發展模式，以互聯網為線下交易的前臺。如此以來，線下服務就可以用線上招攬客人，消費者則可以通過線上篩選所需服務，從而靈活地進行線上預訂，之后再線下進行交易、消費。這種模式給許多商家也帶來了巨大的利潤。它是隨著像美團網、拉手網、街庫網這樣本地化電子商務的推廣以及市場的需要逐步形成的。
具體可以有以下建議：首先，旅行社要建立屬于自己的服務網站，定期更新網站的廣告信息、價格信息;全面搜集全國各地旅游景點景區的圖片、視頻宣傳短片等資源，吸引消費者。（一些小旅行社可以把自己的產品擺著較大的在線旅游平臺上。）其次，旅行社要保證旅游消費者的合法權益，在網絡上呈現為旅游消費者提供的保險和簽訂的合法合同，使旅游消費者充分了解到自己的錢花到了什么地方。在旅游消費者在網上預訂相關旅游產品時，要有工作人員為其提供周到的服務，協助其購買相應的保險以及裝備。最后，旅行社還要提供恰當的售后服務，不能讓消費者投訴無門，盡量保障其合法權益。
重點說一下在營銷方式，傳統旅行社的營銷方式結合網絡營銷是非常必要的。一方面，傳統營銷有其自身優勢，與顧客之間的情感交流可以更好地為顧客提供合適的服務，其親和力是網絡營銷無法替代的。另一方面，互聯網作為一種有效的渠道有著自己的特點和優勢，它能隨時隨地地與顧客之間直接雙向溝通，并且為旅游者提供更多的選擇。因此，傳統旅行社結合兩種營銷方式一定會發展得更好。
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