首問負責，三式服務做好離退休服務

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　　摘要：離退休服務人員，要理解服務對象的特點和特殊性，提高精準服務能力，高質量高效率的做好服務，提高政策落實的準確度。加強自身建設，努力研究政策，落實政策不跑偏，精準落實兩項待遇。
　　關鍵詞：首問;一站;上門;全程
　　具體從以下三個方面做好服務管理：
　　一、固化首問負責制、一站式服務方式，提升了管理水平
　　業務服務目視化。要統一規范目視化業務流程板，讓離退休人員了解、熟知了業務流程及政策。目視化業務提示使各項業務流程、政策規定，簡單、規范、入腦。結合單位工作環境及人員分工特點，合理設計員工桌面業務標識、辦公業務標識、業務指示引導牌。讓離退休人員辦理業務一目了然。設立首問負責窗口，提高了最初一公里服務標準，首接責任人，要熱情接待，做到來有聲。
　　溫馨提示親情化。為了方便離退休老同志辦理業務，對新退休的人員，統一制作溫馨提示卡，說明相關業務辦理方法及時間，并標注相關業務人員聯系方式，方便退休人員隨時咨詢業務。
　　網絡平臺科學化。組織建立微信、QQ群，通過網絡，方便、快捷的發布相關信息、通知，推進一站式服務效能。
　　建立制度常態化。制定按期召開新退休人員座談會制度。讓新退休人員及時了解退休以后的相關業務、待遇，讓剛剛離開崗位的員工在心理上仍感到組織的溫暖，強化最初一公里的服務職能。
　　一站式服務集成化。合理優化各項業務，減少退休人員往返次數，實現高質量“一站式服務”。
　　二、精準落實“兩項待遇”，個性化服務，提升服務質量
　?。ㄒ唬└啐g人員，生日祝福。建立特殊人員生日檔案，個性化服務。相關人員信息標識詳細，慰問及時留有痕跡。轉達領導對老干部的祝福和關心，提升精準服務的質量。
　?。ǘ├щy人員，精準幫扶。建立健全特殊困難離退休人員幫扶機制，對長期臥病在床、生活不能自理、“空巢”獨居等離退休人員進行上門式服務;困難幫扶與住院探視、走訪慰問相結合，保障第一時間了解離退休困難人員的實際情況，送溫暖入心，困難幫扶精準體貼。
　?。ㄈ┊惖厝藛T，全程服務。對異地居住，在本市沒人親人的離退休人員組織各站進行全程式服務，讓居住異地的離退休人員也能感受到組織的關心。
　?。ㄋ模┫嚓P業務，三式服務。對一些離退休人員經常來單位辦理的業務，要區分不同情況，進行三式服務。即一站式、上門式，全程式。對大部分退休人員，辦理業務時，設立等候區，擺放椅子讓老人們坐著等候，放置報紙、雜志、花鏡、飲用水、創可貼等物品;對一些由于身體原因不方便來站里領取保障卡的特殊人員，上門服務。對偏過地區，異地人員設立服務點，把工作地點增設在方便退休人員取卡的附近，全程式服務。
　?。ㄎ澹┧蛣e老人，敬愛致恭。協助離退休人員家屬做好喪事，送老人最后一程，喪事處理凝結著對老同志的敬愛致恭。
　　協助去世的離退休遺屬做好喪事辦理是一件重要、需要特別謹慎用心的工作。喪事處理工作，我們特別關注特殊群體情況，及時掌握相關信息。
　　1.重要流程，書面提示。設計了喪事處理辦理程序提示單，將逝者去世后撫恤金、醫保費用等辦理的程序和需要提供的資料詳細的寫在紙上，特殊的事情，特別進行了提示和說明。
　　2.聽得進抱怨和埋怨，耐心工作。離退休人員去世后，家屬都非常悲痛。有時來電話沒有第一時間聯系到相關工作人員后，情緒容易激動。為此。我們在培訓時，要求基層各管理站喪事處理人員設身處地的站在去世人員家屬的角度想問題，辦事情，理解他們，在這個時候，多些安慰和關心，幫助他們做好逝者的后事。
　　3.密集溝通，用心服務。喪事用車主要協調部門是物流中心，用車、派車都需要與調度進行協調，為了避免各管理站要車時物流中心漏登記、出現未派車現象，統一規范了各管理站申請用車登記記錄，與物流中心和家屬保持密集溝通，做好協調和保障工作。
　　4.不同群體，個性化服務。建立空巢和鰥寡孤獨人員檔案，防止他們在家中出現意外，無人照顧。
　　（1）空巢和鰥寡孤獨人員
　　我們要求各管理站要特別關注空巢和鰥寡孤獨人員，防止他們因無人照顧，在家中出現意外?；ü芾碚舅鶎偻诵萑藛T孔昭信，94歲，常年一個人無依無靠獨自生活。化建管理站一直安排工作人員時刻關注老人的狀況。今年10月26日，管理站發現老人兩天沒來站內參加活動后，立即與我們進行了匯報。我們要求管理站立即派人到老人家里了解情況，同時立即查找聯系老人的親戚和鄰居，了解情況。當天因老人從不讓人進家門，敲門未果后，在樓后敲窗并看到了老人。觀察到老人面色有些蒼白，提醒老人去醫院，老人堅決不去。走訪后，我們要求管理站委托老人的鄰居，也是化建退休職工孫師傅關注一下老人的情況。
　　（2）公司老領導及助理
　　為了能即不打攪老領導的生活又能及時了解老領導身體狀況的相關信息，我們與吉化醫院特診科建立了微信群，群里有特診科的主任，醫生，護士，請他們在老領導入院及入院期間的病情發展隨時與我們進行信息的傳遞，保障中心第一時間了解老領導的身體狀況及時進行探視和慰問。
　　三、開展政策業務培訓，加強團隊建設，提升服務技能
　　培訓要入腦入心，情景要到崗到人。培訓應以問題為導向，堅持定期組織全體員對相關政策及業務知識進行培訓、交流，從而達到“一崗精，多崗精通”的效果。做到工作過程中不僅要自掃門前雪，還要管他人瓦上霜的服務理念，提高服務過程的優質化標準。建立講評考核機制，保證最后一公里的服務質量。
　　總之，離退休工作人員要全心全意為老同志服務，提高政策落實的準確度，真正做到離退休人員急時有人助、難時有人幫、病時有人管、節日有祝福、讓離退休人員時刻感受到組織的溫暖，履行好工作職責，讓廣大離退休人員有成就感、存在感、收獲感和幸福感，發揮他們的政策優勢和經驗優勢，共建祖國和諧大家園。
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