企業能力視角下制造業服務化戰略轉型探討
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內容摘要：服務融合于整個企業經營活動，制造業服務化發展趨勢愈來愈明顯，服務被看作資源和產品，并凸顯其主導地位，已成為制造業獲取競爭優勢的一種新戰略選擇;而服務又作為一種能力集合，其元素延伸于企業內部運營和產出環節，必然改變原有業態和商業模式。而左右這種發展的是企業能力，從產品生產到客戶購買行為，服務化催生了新型的企業與顧客關系，而這種關系依賴于企業能力的體系支撐，特別是企業核心能力，成為制造業服務化戰略轉型的重要因變量。構成企業核心能力的知識特征，能夠激發人的主觀能動性;打造制造業技術能力的基礎不僅在于生產有形產品，還要生產“服務”;重視信息技術支持能力，能夠更好對接市場需求，達到企業與顧客的服務互動和個性化融合;全面增強服務領導力，能夠在組織效能上提升服務水平。企業能力視角下制造業服務化戰略轉型需要建設全面的企業能力體系。
關鍵詞：制造業服務化 企業能力 轉型
服務要素在生產經營中的滲透、融合，催生了生產組織形式、運營管理方式和商業發展模式創新，這種創新帶來了企業在研發、設計、營銷、售后服務等環節的異質性，使企業能夠更好獲得價值增值和差別化競爭優勢;從戰略管理角度看，由生產產品為中心轉向服務為中心，服務已成為制造業取得競爭優勢的重要手段，也是企業重大戰略轉型。但要成功實施轉型，企業必須要培育與傳統制造業不同的企業能力作為支撐，它既是企業競爭優勢的源泉，也是制造業服務化轉型升級的內生力量，涉及經營效率、服務水平，企業能力已成為制造業服務化戰略轉型的關鍵要件。
企業能力構成制造業服務化戰略轉型的重要因變量
企業戰略的有效性是對競爭優勢的追求，當然，一個好的戰略選擇離不開關鍵要件的支持。一方面需要考慮外部環境的變化及自身所處競爭位置，另一方面需要考慮支撐這種戰略實施的企業實力、能力。制造業服務化從生產產品向提供服務轉變，服務要素在生產經營活動中的比重越來越大，服務化為產品賦予更多價值，為企業效率和綜合競爭力提供更大動力。但服務化在解決制造業困境方面并非一勞永逸，實現制造業戰略轉型需要找準制造業服務化的著力點：一是制造與服務融合是其突破口，一是創新成為重要途徑，因此，提供服務的能力亦成為決定制造業戰略轉型的重要因素。
通常，對企業戰略的認知多停留于波特的產業分工理論和企業成長理論。從產業結構和布局來看，產業選擇和分布位置對于企業競爭非常重要，處于不同產業位置和價值鏈上的企業，競爭位勢不同;企業要保持競爭優勢，需要占據那些特定的真正創造價值的戰略環節。從企業經營來看，無論是企業的基本經營活動還是支持性活動，企業只有擁有了核心技術、自主品牌和創新能力，才可以居于這種戰略環節;而從產業分工來看，企業戰略管理的聚焦點是市場和產品，競爭優勢的獲得應歸結于產業優化選擇，決定企業盈利的不是企業自身能力問題，而是產業吸引力?？梢钥闯?，傳統意義的企業戰略選擇是把產業和市場結構作為重要參數和變數，強調行業細分和選擇。事實上，同一產業內或不同產業間存在的競爭差異并非完全取決于產業問題，當產業優勢或產品容易模仿和追隨時，以外部來源作為競爭優勢支撐就變得非常困難和脆弱;隨著新技術革命的到來和企業跨行業、跨地區的兼并重組，產業邊界逐步趨于模糊化，企業競爭優勢的著眼點已不在外部，而是轉移到企業內部服務化上。
制造業伴隨著內源式轉移，競爭模式發生改變，不能仍停留于產業分工和有形產品生產的思維。制造與服務相融合，服務要素貫穿于經營各環節，在價值實現上，強調以人為中心，通過向客戶提供整體解決方案，實現資源優化配置;在生產經營活動中，以服務要素在投入和產出上的比重增加，重構價值鏈和新的商業模式，將有利于破解當前制造業面臨的發展困境?；诖?，現在世界各國都非常重視制造業服務化趨勢，美國再工業化戰略并非是簡單的制造業回歸，而是通過技術創新，力求在服務化上占據制造業制高點。對比我國制造業，差距卻非常明顯，服務環節貢獻率低，大量投入仍集中于粗放式加工和仿制，隨著全球經濟進入服務主導模式，服務特質將貫穿于核心技術突破、品牌塑造和價值鏈躍升等領域，一種新型業態和商業模式也正在建立，服務化真正成為產品增值、提升制造業“含金量”的重要元素。
制造業服務化戰略轉型究竟受哪些因素影響或制約，這個問題除了外部競爭環境影響外，從內在邏輯分析，企業自身追求差異化競爭優勢的需要是內在驅動力，隨著信息技術發展和制造業產品復雜程度的提高，這種差異化絕不是原來產品的重復提供，由于服務創造具有無形、異質及消費同步的特性，服務過程中所衍生出的個性化價值判斷足以構筑競爭對手難以模仿或跟進的門檻，服務元素融入產品生產制造或產品交付之中，已成為差異性戰略實施的重要推手。但要滿足這種情境性的業務要求，提供的服務類型與企業特定情境能力之間應保持相對應的關系，而企業能力差異會對制造業服務化最終結果產生影響。事實上，企業本質上是一種能力集合，其構成既包括企業能夠創造并保持競爭優勢的關鍵技能，也包括優化配置、開發和保護資源的隱性知識。特別是來自于企業內部的積累性知識，其價值性、稀缺性、不可模仿和不可替代，所構建起的核心能力，能夠創造更多市場機會及產生更高的產品增值。因此，在高機會、高威脅環境中，能力和知識的積累成為企業獲得超額收益和保持持續競爭優勢的重要保障，而企業能力也決定了企業經營戰略的廣度和深度;制造業要擺脫同質化競爭困境，必須通過服務化延伸價值鏈，構建難以逾越、難以模仿的新型戰略體系，而企業能力整合是實現這種戰略轉型的重要支撐。
企業能力構成及對實現制造業服務化戰略轉型的支撐作用
制造業服務化由“質量彌補者”向“差異化競爭”戰略轉型，必然導致企業注意力從關注外在市場轉向企業內在資源與能力，企業能力至關重要。
?。ㄒ唬┢髽I能力的構成
企業本質上就是一個能力體系，而積累、保持和運用這種能力，能夠使企業在產品、產業分工中獲取獨到競爭優勢，因此企業能力就是一種特殊資源，無法復制。它不僅決定了企業的市場分工和地位，也決定了企業多角化經營的廣度和深度，因而凸顯了在戰略管理中的作用。 立足于一種戰略觀，企業能力是與資源聯系在一起，企業對那些異質資源的積累，是建立和保持企業競爭優勢的必要條件，能力也被看作企業擁有的主要資源或資產。但人們往往注重那些可識別的物力資源、財力資源所形成的能力，而忽視無形資源的能力影響，包括人的特殊技能運用，乃至商標、名譽、專利等，而這種能力是難以量化的。制造業服務化戰略轉型，不僅需要有形資源的能力支持，更需要把那些無形資源轉為企業生產力的能力應用;所以，包括管理能力在內的特殊技能作用，企業必須擁有戰略考量的核心能力觀，強調學習、吸納知識的特殊能力。
立足于制造業戰略轉型，建立于無形資源基礎上的企業能力才會對企業產生深遠影響，其中構建一種人的積極要素的核心能力是拓寬企業戰略空間的關鍵，而核心能力是使一個組織比其他組織做得更好的特殊能力，它是一種積累性學識在組織中的生產力轉化，顯然，核心能力可以幫助企業在創造價值和提高效率方面比競爭對手做得更好。表現在能力上的資產專用性、知識特征，都是異質的、難以模仿和復制的，特別是企業內部積累的內隱性知識學習，有利于確保具有競爭力的新產品、新工藝的生產和開發。對于制造業來說，加工、仿制、規模化大體是一種固有的經營運作模式，但由于缺少核心能力，因而也失去了核心技術、品牌效應，制造業服務化就是跳出重復性制造圈子，通過核心能力開發和應用，在企業投入和產出運營中加大服務要素參與的廣度和深度，改變生產業態和商業模式，以此更好提高企業競爭優勢。
（二）企業能力對實現制造業服務化戰略轉型的支撐作用
企業能力在實現制造業服務化戰略轉型中發揮越來越重要的支撐作用。從資源論觀點看，企業所獨有的市場能力、財務能力、研發及人力資源能力及生產能力，是稀缺的、不可模仿和不可替代的，能夠有利于制造業開展服務化經營。研究表明，無論投入還是產出服務化，技術能力對企業服務創新能力有著直接影響，各種技術、知識與技能運用給企業帶來較高服務化績效，并且能為企業和顧客實現價值增值;核心能力是企業多種技能和知識的提煉和凝結，既是企業一種資源，又因凸顯企業服務的異質化而增強競爭優勢。研究也進一步證明，支持顧客產品的服務提供對制造業績效有正向影響，其核心能力支撐服務要素的介入，能夠幫助企業獲得更好的顧客認可、感情嵌入和獨特競爭優勢;支持顧客行為和顧客產品的服務對制造業績效也會產生正向推動作用，并且核心能力的支撐能夠使這種服務更具個性化，增強企業與顧客的關系強度，增加產品附加值。
企業能力在制造業服務化戰略轉型中的應用主要體現在服務產出端的關鍵能力建設，包括服務覆蓋能力、服務發展能力和服務流程化能力。為滿足客戶需要和保持良好的客戶關系，從客戶購買行為開始，服務就積極介入、滲透于企業與顧客的關系中，除做好基本服務外，企業還要主動為客戶提供產品性能保障的更復雜服務;銷售過程中引入技術指導，能夠更好了解把握客戶群，滿足客戶的深層次需求;在服務產品開發、營銷和知識傳遞等方面的能力培養與應用，能夠更好強化與客戶溝通，捕捉市場機會;另外，服務的有效性離不開服務流程化能力的支持，服務化轉型需要企業建立一套流程驅動的運營方式，以此減少人力資源利用的損耗。當然，現代信息技術對制造業和服務業的“藕鏈”作用，已成為制造業服務化的重要驅動力量。物聯網、大數據等信息技術的應用拓展了制造業服務化的發展空間，通過資源、信息、物品和人的緊密聯系，實現了制造業互聯互通、協同運行，提升了制造業體系化的服務能力。
制造業實施服務化戰略轉型的企業能力建設途徑
?。ㄒ唬娀圃炱髽I核心能力建設
核心能力建設是實現企業戰略意圖的制高點，制造業應摒棄重產品輕服務的思想，將自身資源專注于難于模仿、不易替代性的核心能力建設，讓核心能力建設成為企業的戰略追求。制造企業成功實現服務化轉型，要擺脫成本優勢和價格競爭的路徑依賴，在技術進步和品牌效應上下功夫，特別是在特定業務上培育企業獨一無二的專長、知識和技能的核心知識能力;而要做到這一點，離不開服務活動中企業自主研發設計能力的提升，這是構建企業核心能力的核心;沒有自主研發設計，就沒有差異化、個性化服務的技術支撐，也就生產不出獨特的產品和服務，制造企業應通過加強產品、工藝流程、服務等領域的研發、設計，促進產品和服務創新。
?。ǘ┐蛟熘圃鞓I技術能力的基礎
制造業的“根”在產品生產，服務的投入和產出事實上都是圍繞產品而展開的，當然這種產品既包括有形產品也包括無形的服務產品，服務產品的質量如何關鍵在技術儲備和技術應用的基礎。企業一是要提升先進制造技術能力，通過增強先進的制造技術能力，實現制造與服務的融合;特別是當現代制造業越來越向高端技術密集型服務業邁進時，只有增強技術能力，才能夠更好提高企業獨特服務能力。二是增強現代管理技術能力，面對客戶個性化、多樣化服務需求，企業需要與客戶建立可靠信賴的關系，需要強化精準、高效服務的現代管理技術能力，作為整體組織生產系統在投入服務化和產出服務化上的能力支撐，以便及時識別和反饋市場信號，更好適應客戶心理對產品服務系統的主觀感受，保證服務質量。三是知識管理技術應用，基于現代工藝流程及業務流程的復雜性，客戶對產品內部隱性知識的識別、轉化和顯性知識的表達，需要客戶需求與企業在知識管理系統的服務對接，制造業應不斷增強知識管理能力。
?。ㄈ┨嵘畔⒓夹g支持能力
互聯網、大數據、云計算、物聯網、人工智能等信息技術廣泛應用于制造業和服務業領域，極大推動了制造業的服務化轉型，使得企業內外聯系度加強，在研發、生產合作、銷售、售后服務和信息反饋等方面的相互依賴程度日益加深，制造業與服務業關聯性和協同性也在增強，許多大公司借助互聯網實現了服務化轉型，眾多中小企業憑借云計算、云服務平臺，為顧客提供與實物產品密切相關的服務，甚至是完全的服務產品，大大提升了市場競爭優勢。當然，當前仍存在對“互聯網+制造業服務化”認識不足的問題，因此需要強化信息技術對生產性服務業的支撐作用，加大我國制造業服務化與“互聯網+”的融合進程與深度，特別是在促進制造業數字化、網絡化、產品與零部件定制、個性化制造等方面，推動信息技術在新型服務業態上的支持能力。
?。ㄋ模┤嫣嵘疹I導力
研究表明，組織因素與實施服務化戰略有較高相關性，高層管理者重視服務的明確信號會影響制造業投入服務化轉型，而員工構成中能否勝任服務角色和為顧客提供多種服務的投入度，也會影響服務化戰略的實施。當前制約我國制造業服務化轉型的一個重要因素就是轉型所需的人才及運營管理經驗都遠遠不夠，領導者面對復雜動態的競爭環境，需要在企業服務投入上做出智慧判斷并敢于承擔風險，因此服務領導者要具有卓越的服務特質，要加強創新型人才隊伍建設，培養具有制造業背景又能針對客戶需求開展服務的新業態高端復合型人才。另一方面，優化組織結構，突出創新與服務功能，優化內部聯系和關鍵流程，使組織構成要素與服務功能緊密結合，以此全面提升服務領導力。
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