“幼兒園被家長投訴了”
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周一早上，我一到幼兒園，辦公室主任就告訴我幼兒園有一起“12345市長熱線”的家長投訴。投訴的主要內容是：幼兒園某班A幼兒因患傳染病在家隔離養病，患兒康復后家長帶著省兒童保健醫院的康復證明想送孩子回園。但是，幼兒園的保健室卻說家長要去社區衛生服務中心開具復課證明才可以送孩子回園。家長因此多跑了一趟，想不明白為什么有了省兒童保健醫院的康復證明還需要社區醫院的相關證明，就打了“12345市長熱線”反映這個事情。家長投訴事件首先被轉到了區教育局的相關科室進行處理。教育局相關科室工作人員就孩子患傳染病康復后為何要去社區衛生服務中心開具復課證明才可以回園的原因向家長作了解釋，家長也表示了理解。
這一起投訴事件就算解決了。但是，我也由此看到我們日常管理工作中存在著一些問題和不足。有問題就要解決，于是，我召集班子成員開了反思會。在會議上，大家認識到：第一，我們雖然經常提醒教師，要及時將相關要求和注意事項告知患傳染病隔離在家的孩子的家長，但是我們從來沒有提供規范的文本或范例給教師，那么教師在傳達過程中難免會出現偏差。第二，換位思考一下，孩子身患傳染病被隔離在家，家長連日照顧孩子肯定比較辛苦，很容易積累一些負面情緒。到孩子康復回園的時候，如果再遇到一些不順心的事情，就容易引爆負面情緒。所以，那位家長的投訴行為是可以理解的。第三，從這件事情可以看出我們日常管理工作還存在問題，在家園溝通等方面也有提升的空間。這些都需要我們及時反思、調整。由此，我們著重做了以下幾件事。
一是寫好一封告家長書。會后，我們立即會同保健室擬好“幼兒常見傳染病護理告家長書”。日后一旦有孩子患上傳染病需要隔離，就可以由教師將“告家長書”轉發給該孩子的家長。“告家長書”的主要內容分三個部分：第一部分是關于幼兒常見傳染病的相關常識;第二部分是關于家長該如何護理患兒的溫馨提示;第三部分是告知家長該傳染病的隔離時間及康復后回園需要辦理的手續和提供的材料。這份“告家長書”有利于家長正確對待孩子的疾病，知曉如何治療和照顧，并提前了解康復后回園前需要做的事情，以減少不必要的誤會。
亡羊補牢為時未晚。入冬后，我園某班發現一個幼兒患了腮腺炎。孩子在家隔離時，保健室通過班級教師將“告家長書”發給家長。家長接到“告家長書”后連聲道謝，并表示：“還是幼兒園想得周到。這一封‘告家長書’讓我詳細了解了腮腺炎是怎么回事，明白怎樣去照顧孩子。我會在家里照顧好孩子，爭取讓孩子早日康復回到班級?！?
二是做好對患兒及家長的安撫工作。隨后，我們來到A幼兒所在的班級看望A幼兒，并了解情況。我們要求班級教師多關心孩子，有什么問題及時有效地解決，讓孩子感受到大家的關愛，感受到班集體的溫暖。在溝通中，班級教師也反思了自己工作中的疏漏，意識到，在孩子生病的頭幾天，自己比較關心孩子，經常會與家長聯系，了解孩子的情況。但是，后來時間長了就減少了聯系，特別是在孩子康復后即將回園的那段時間里，自己沒有及時與家長聯系，告知家長孩子回園前要注意的事項，導致家長因為開“復課證明”多跑腿而產生負面情緒。為此，班級教師主動向家長承認自己工作中的疏忽，詢問家長孩子回園后是否需要特殊護理。平時教師在班里也更關注A幼兒，并及時把情況反饋給家長。教師的真誠讓家長很感動，家長表示理解幼兒園及教師的工作，并會一如既往地支持幼兒園及班級工作。事后，我們還召開了全體教師大會。會上，當事班級教師談了自己在處理事件過程中的體會和經驗。園領導也提醒教師，今后凡是有幼兒因故請假，教師一定要與家長保持聯系，互通信息，并給予必要的幫助，以避免家園矛盾的產生。
三是查漏補缺，夯實日常管理工作。針對目前幼兒園日常管理工作存在的問題，我們多次召開中層以上干部會議，討論如何改進。大家認為，幼兒園年輕教師較多，他們在家園溝通方面，尤其對如何處置“關鍵事件”經驗不足，所以幼兒園需要有處置“關鍵事件”的預案。
根據大家的建議，我們的行動開始了。
●征集家長意見
為了更好地進行家園溝通，我們開展征集家長意見活動，主要分兩步：第一，利用園級家委會向全園家長發放意見征集表;第二，分層召開班級、園級家委會成員會議，就一些問題展開面對面的交流和討論。通過這次征集家長意見，我們對家長工作也有了進一步的認識，深刻感受到我們需要多站在家長的角度去審視和調整我們的行為。比如，有家長提議建立微信平臺，認為這樣的交流通道更便捷，這讓我們感受到家長也希望加強家園之間的溝通。同時，我們也意識到，雖然已經創建了很多家園溝通交流的途徑，比如家園欄、家園聯系冊、網站平臺、短消息平臺、QQ群等，卻沒有好好思考過這些交流途徑是否適宜，家長是否方便接受、樂于接受。還有的家長提出幼兒園網站上發布的內容比較綜合且容量較大，不便查找，建議分類。確實，我們可能只從工作方便以及給家長提供盡可能多的資訊等角度考慮問題，沒有考慮到家長是否需要、是否方便查找。在家長工作中，我們需要多考慮家長的心理與需求，多換位思考，否則很可能費力不討好，甚至還有可能引起一些不必要的誤會。
接著，基于家長的建議，我們幼兒園設立了微信公眾號。我們先做了一個調研，了解家長希望看到哪些內容。結果顯示，家長最想通過微信公眾號獲得互動分享類的信息，因此我們重點打造“家園共享空間”，設立了“故事在線”“微信借書”“課程故事”等欄目。家長通過“故事在線”分享親子故事，通過“微信借書”登記借閱幼兒園的書籍?！罢n程故事”則以班級為單位推送相關內容，讓家長可以方便地看到本班的活動信息。一段時間下來，我們通過瀏覽量和家長留言，發現這些內容挺受家長歡迎。
●編制“關鍵事件”預案
我們意識到在日常的園務管理中雖然制定了很多制度，但是有些制度的操作性不強，導致教師在執行時容易出現偏差。因此，我們針對日常家園溝通工作中的一些“關鍵事件”，如發生安全事故、班級出現傳染病需要隔離、家長投訴等進行了梳理，吸取了姐妹園的經驗，并征求了部分家長代表的意見，編制了相應的操作流程圖，其中的步驟與關鍵語一目了然，便于教師在辨析事態的同時規范自己的應對行為。后來發生的一件事情還讓我們認識到規范的操作流程能在家園溝通過程中發揮特殊作用。
有一次，B幼兒的爸爸找我投訴：B幼兒在幼兒園圖書區看書時，旁邊的小朋友在取書時不小心碰到了B幼兒的眼角，帶班教師沒有及時將這件事告訴家長，直到下午他來接孩子時才得知。我核查了事情的經過，孩子的眼角被碰到后，教師第一時間帶孩子去了保健室，經保健醫生檢查沒有大礙。后來家長也表示孩子的眼睛確實沒有什么問題，主要是計較教師沒有第一時間告知。我讓該家長看了我們的“意外事故處理流程圖”，并告訴他當值教師的處理是符合幼兒園的規范要求的，類似的情形之所以不建議教師第一時間告知家長，是怕無事打擾家長的工作和生活，還怕引起家長擔心和誤會，并且制定這一條規則時曾充分征求過家長的意見。同時，我誠懇地對B幼兒的爸爸說：“如果您覺得流程圖有不妥當的地方也可以提出修改建議，合理的意見我們一定虛心接受?！弊詈螅议L理解了我們的做法，并向教師表示了歉意。
這件事也讓我們認識到編制“關鍵事件”的流程圖并非一勞永逸，于是，我們組織全園教職工進行培訓學習，讓他們通過案例模擬、實戰演練、辨析操作等，理解并掌握處置“關鍵事件”的流程和技巧。一旦發生事情，就能夠有條不紊地處理，減少不必要的誤會和負面影響。同時，我們還廣泛聽取家長和教師的意見和建議，不斷完善相關流程圖，使其更具科學性和操作性。
隨著信息化技術的迅速發展，我們也在反思：現在的家長大多是80后、90后，傳統的家園溝通渠道和機制已經跟不上時代的要求，需要我們建立新的溝通渠道。因此，我園借助現代化信息技術，利用兒童智能手環等工具促進家園即時溝通。家長可以通過手機APP了解孩子入園、離園情況以及在幼兒園睡眠、進餐、區域活動等情況，還能了解孩子的身高、體重等數據，通過橫向和縱向對比了解孩子一段時間里的活動表現與身體發育情況。幼兒園也能通過家長的即時反饋，對孩子近階段的發展情況給出客觀的評價。幼兒園還設置了錄播教室，打造手機上的“家園直播空間”，對家長開展科學育兒、特色活動展示等方面的宣傳工作，讓家長了解幼兒園的教育特點，以便進一步理解、支持幼兒園的工作。
一起家長投訴事件成了我們反思家園溝通工作乃至管理工作的一個契機，促使我園不斷做細、做實日常管理工作，不斷增強家園關系的融洽度。我想，只有在實踐中發現問題、解決問題，不斷反思、不斷調整，才能把日常管理工作做得更扎實。
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