電力營銷中電力客服系統的運用分析
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【摘 要】隨著我國電力行業的快速發展，人們對電力企業的要求也在不斷的提高。企業要想繼續生存和發展就必須要提高自身的服務質量，而客戶服務系統在電力營銷中就是一種很好的方式。本文重點闡述了電力營銷中電力客服系統的運用。
【關鍵詞】電力營銷;電力客服系統;運用
電力客服系統對電力營銷有著直接的關系，電力客服的態度與能力直接反映在整個營銷活動過程中，因此為了有效的促進電力企業的建設與發展，要加強對電力客服系統的運用，通過科學有效的運用，提高電力客服系統的整體工作有效性，從而增加電力企業的整體經濟效益。
一、電力客服系統概述
電力客服系統是一個貫穿企業內部并協調企業與客戶關系的中心調度部門，電力客服系統是企業與客戶直接交流的窗口，正是通過這種全新的服務模式建立，能最大限度地滿足客戶的各種服務需求，可在最短的時間內為客戶解決最多的問題。
電力客服系統通過將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、營銷自動化及其他信息技術緊密結合起來，為供電企業的營銷、客戶服務和決策支持等領域提供了一個自動化的解決方案。電力營銷的目標包括：對電力需求的變化做出快速反應，實時滿足客戶的電力需求;在幫助客戶節能高效用電的同時，追求電力營銷效率的最大化，實現供電企業的最佳經濟效益;提供優質的用電服務，與電力客戶建立良好的業務關系，打造供電企業市場形象、提高終端能源市場占有率等方面。
二、電力營銷系統的狀況
我國社會主義市場的經濟建設在迅速的發展中，這就要求電力行業不斷革新變化，以適應我國社會主義的經濟建設步伐。電力營銷是電力行業中企業發展的必要任務之一。很久以來，供電企業具有天然的壟斷性，所以很多員工只具有淡薄的營銷理念、服務精神。工作不愿意深入，不愿進步，缺少與時代共進步的危機意識與時代精神，這些都是導致我國電力行業發展踟躕不前的因素。在企業改革與行業整頓不斷深入的現狀下，根據“舍利益求市場，銷售電力首先是銷售形象”的思想，企業營銷工作在我國的電力行業中改觀巨大。培育市場堅持電力服務的優質，拉動市場采用靈活多變的營銷策略。企業的營銷平臺正在逐步適應市場的需要，而且成績喜人。
三、建立客服系統在電力營銷中的重要意義
1、建立客戶服務系統是重要的電力營銷產品策略。隨著電力行業的快速發展，電力企業在居民的工作和生活中所起到的作用也越來越重要，這也為電力企業提出了更高的要求。電力公司的產品不同于一般企業的產品，它有著極大的特殊性，正是因產品的特殊性，決定了電力影響產品策略應采用“維持”策略。通過建立客戶服務系統為客戶提供24小時不間斷的電話受理，使電力服務更加快捷、高效便利，提高了客戶滿意度。只有這樣才能做到及時有效的解決客戶的各種問題，從而使電力企業得到更好的發展。
2、建立客戶服務系統是重要的公關促銷策略。以客戶服務系統作為核心的電力客服中心是企業與客戶溝通的橋梁與紐帶，是企業的隱形窗口，是企業的形象代言?？蛻舴障到y實現了客戶需求的閉環處理，在提高電力承諾兌現率的同時增強了企業信譽，獲得了客戶的信賴與支持?？头行目蛻籼峁﹥炠|、規范的電話服務的同時也將企業良好形象植入了客戶心中。
四、電力客服系統在電力營銷中的運用
1、電力客服是客戶與電力行業的傳遞者?？蛻粼谶M行相關電力知識的了解過程中，會存在一定的問題，因此能有效利用電力客服的功能，提高對相關知識的了解與認知。在電力行業的發展與建設中，基礎設備有著重要的作用，為電力提供各種生產服務;而電力則是通過營銷形式在客戶間傳輸。電力客服因此發展起來，它是客戶與電力間的有效紐帶。電力客服為客戶解決各種電力問題，提供更加高質的電力服務，在根本上保障電力用戶的各種利益。客戶在電力服務中出現的各種問題可通過客服進行反應與投訴，電力客服系統通過自身的協調，保障客戶享受優質的電力服務。也就是說，電力客服系統的服務質量與態度對電力與客戶間的關系有著直接的影響，只有加強客服服務，才能真正實現各種電力信息的共享，進而有效達到供需雙方共贏的目的。
2、電力客服系統在電力平臺運行中是調度指揮中心。在電力運行平臺系統中，電力客服是至關重要的系統。它扮演著重要的指揮角色，在接受到客戶的請求后，電力客服系統就調節電臺內部資源，反映出各種建議，以選擇最優化的方案，盡職盡責的為滿足客戶的需求做出最大努力，為客戶提供出最優質的服務。電力客服系統連接了營銷業務的開始與結束，切實的證明了必須對電力客服系統加強重視，只有這樣電力行業才能有效、高速的運作。然而，電力營銷的管理模式也不容忽視，一般都是一個部門在做出處理完成后轉交接給下一個部門再繼續處理，從事著流水線的程序。這就體現出溝通的重要：電力客服必須用極好的態度為客戶提出的問題進行解決，一切由客戶的基本需求點做為基點，同時考慮到企業內部的利益與工作中人員的難度，需對二者進行系統的協調。在平常的實際工作中，做到以服務客戶，提高企業利益為目標，杜絕武斷行事，不從實際出發。
3、電力客服系統為電力企業打開了窗口。在電力企業這個行業中，電力客服系統雖是其中的一個系統，但別的系統無法替代。電力客服系統主要是負責和受理客戶所提出的各種要求，有些是比較好處理的，但有些不然。當出現這種情況時，要時刻以客戶的利益為首，盡量做到客戶滿意。即便是解決不了的問題，也應如實向上級匯報情況，積極調動企業中一切可利用的資源，用自己認真負責的心打動客戶，為電力行業開通一個明朗陽光的窗口。另外，在受理客戶時不要以任何的原因、形式拒絕客戶的需求。應先接受受理的客戶，積極咨詢并向上級表明，爭取問題得到最好的解決;如果問題得不到全面的解決，也應向客戶說明情況，爭取得到客戶的諒解。電力客服系統是直接與客戶打交道的一個部門，是體現電力行業形象的關鍵部門。在平常的工作中，應靠每一筆業務建立起良好的形象，明確自身的崗位，約束自己的言行，為電力企業展現最好的一面。
4、電力客服在電力企業中樹立了榜樣。在電力企業中，電力客服展現出的不僅是自己的職責所在，對電力客服系統的工作人員來說，建立良好的客戶關系、協調好企業內部間的關系實現優化的資源配置不容忽視，只有建立好客戶間的關系，為顧客進行合理的解決問題，一切由客戶的利益作為出發點，才能在企業中樹立優秀的榜樣。電力客服是一個最困難的工作部門，因此，努力做好電力客服是實現電力企業運行的一個閃亮基本點，把電力客服系統放在電力企業的前頭，也間接的把客戶放到了企業的首段，一切由客戶為利益的企業都是發展最快的企業，客服系統是維持客戶的有力系統，用其他的系統牽引著客服系統，用以完成這一連串的關系，只有抓住各個部門的密切聯系，共同相互學習，相互監督，以達到共同進步的目標。
五、結語
隨著經濟的發展，電力企業的工作重心也在發生著巨大的變化，在這種情況下電力企業的營銷部門也要承擔更多的工作和責任，它不再只是一個部門，它還代表著整個電力企業的形象，所以必須重視營銷服務的質量，這樣才能增強電力企業的競爭能力。為了更好的滿足客戶的各種需求，電力企業的營銷部門要采取全新的服務方式，也就是客戶服務系統，通過這個系統電力企業能在最快的時間內為客戶解決最多的問題，這對電力企業的發展十分重要。
參考文獻：
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