基于誠信的企業文化建設
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作者: 林廣梅
誠信，顧名思義就是誠實守信。企業作為經濟運行過程中最重要的微觀經濟主體，其誠信狀況不僅直接關系到企業自身的信譽度，也影響到企業的生存與發展。誠信具有道德、法律和經濟等方面的重要價值。它既是對企業在道德、法律等方面價值的肯定，也是企業在市場經濟中取得成功的基礎。它是企業無形資產的重要組成部分。
企業文化通常是由企業的精神文化、物質文化、行為文化和制度文化等四個層次構成。企業文化是企業的指導思想、經營理念和工作作風的體現，它包括行為規范、價值觀念、道德規范、文化傳統、管理制度以及企業形象等。企業對誠信行為所采取的態度及評價不同，所形成的企業文化就會有差別，這必然會影響企業的生產、經營等一系列的活動，最終成為企業在競爭中形成競爭優勢或劣勢的關鍵。因此，誠信與企業文化建設關系緊密，誠信是培育企業經營理念的核心，是形成企業文化的基礎。以誠信為基礎建設企業的精神文化、物質文化、行為文化和制度文化是企業在市場經濟條件下文化建設的必經之路。
一、企業誠信與企業文化的關系
1、誠信與企業文化價值觀具有一致性?！罢\”是企業聚心之魂，“信”是企業立足之本，誠信理念是企業文化建設的核心。企業文化建設的核心內容是建立適合企業發展需要的價值觀。誠信作為一種行為準則，要求企業為自己的承諾付出努力；誠信作為一種道德觀念，約束著企業的生產、經營活動，承擔著企業的道德責任；誠信作為一種法律規范，必須將誠信作為一項基本義務嚴格履行；誠信作為一種價值標準是企業形成文化價值觀的基礎；誠信作為一種經營理念，滲透到企業的每一環節。企業誠信精神通過企業文化來實現，誠信是企業文化價值觀形成的內在因素，誠信與企業文化價值觀的目的是一致的，他們都是對內強調道德要求，對外強化形象塑造。企業只有把誠信理念的生成、誠信意識的培育、誠信原則的堅持逐步上升到誠信文化建設上來，即只有當誠信上升為一種文化時，它才能獲得更為深刻的內涵和更為廣泛的外延，獲得應有的價值。
2、誠信既是道德要求，也是企業文化的表現。誠信是企業持續健康發展的內在要求。人們常說，人無信不立，企業無信不存。誠信是使企業獲得向心力、生命力的源泉，是企業文化建設的根本。美國惠普公司的企業理念是“以誠心換忠心”；中國海爾集團將“真誠到永遠”作為企業的座右銘。實踐表明，企業的持續健康發展，誠信不僅是一種道德準則，而且是企業文化建設過程精髓的提煉。無論何種文化，盡管誠信文化背景不同，但是誠信所揭示的文化內涵都是一致的。
3、誠信是實現企業文化管理的重要前提和基礎。企業文化管理主要是企業的人文管理，現代企業文化管理在以法律手段規范人們行為的基礎上，不斷地引導人們的價值取向和道德觀念向更高層次發展，以實現個人行為自律。要實現這個目標，就給企業文化管理提出了新要求。而誠信的規則性、契約性的精神恰好與企業文化管理具有內在的聯系，它是實現企業文化管理的重要前提。企業培育誠信資源，強化道德教育，建立誠信機制，是企業文化管理的體現。海爾集團“以人為本、以德為先、以誠為信、以和為貴”的企業文化為企業發展壯大，走向世界奠定了堅實的基礎。聯想集團“講貢獻，講效益的價值觀；同舟共濟，協同作戰的整體意識；求實進取，拼搏創業的公司精神和高效率、高技術實力的社會形象”等等，為其企業集團參與國際競爭，提供了良好的基礎。
二、企業誠信的精神文化建設
企業的精神文化是用以指導企業開展生產經營活動的各種行為規范、群體意識和價值觀念，是以企業精神為核心的價值體系。企業精神是企業價值觀的核心。企業精神是企業廣大員工在長期的生產經營活動中逐步形成的，并經過企業概括、總結、提煉而確立的思想成果和精神力量，它是企業優良傳統的結晶，是維系企業生存與發展的精神支柱。
企業的誠信教育主要在企業精神文化的培養過程中進行，其中重要的內容是樹立正確的企業誠信觀，培養企業員工的誠信意識和誠信精神。誠信是企業生產、經營和經濟往來中不朽的道德靈魂，是企業贏得競爭實力的一種重要手段，是塑造美好社會形象的基礎。在一定意義上講，誠信能夠給企業帶來高額利潤。它是企業的精神財富和價值資源。如果說企業形象是無形資產，那么，誠信則是企業無形資產中的重要組成部分。一個沒有信譽的企業根本談不上獲得消費者的信任、理解和支持，更談不上塑造美好的社會形象。
樹立企業的誠信文化理念是企業精神文化建設的核心。誠信是市場經濟對企業的基本要求，是企業的信譽之源，立身之本，發展之基。只有通過企業文化建設，營造企業的誠信理念，才能真正地樹立誠信觀，增強企業的核心競爭力，使誠信在企業中廣泛建立，持久發展。
企業的誠信文化理念并不是憑空想出來的，而是企業文化長期的積淀和凝結，它是在特有的企業實踐中提煉出來的，是企業的精神財富和精神動力，雖然是無形的，卻是能動的，它時時刻刻滲透在企業經濟行為的各個方面。一個企業一旦組建，就開始孕育、錘煉和塑造著自己的企業精神，這種精神一旦形成，并在企業發展中不斷升華，對內形成一種強大的凝聚力、導向力和鼓舞力，對外形成巨大的輻射力。一些中華老字號企業之所以經久不衰，千百年來在人們心目中形成美好的形象，是因為在提煉自己企業精神的同時，對消費者時刻講究誠信的結果，如北京“同仁堂”的“濟世、養生”的精神，奉行“修合無人見，存心有天知”的信條；杭州“胡慶余堂”的“求實、戒欺、團結、創新”的精神，“真不二價”的金字招牌，都是在長期經營中以誠實守信為基礎，凝練企業精神的寫照。
企業誠信理念的培養是在充分借鑒外部經驗的基礎上，來挖掘和提煉企業的優秀誠信文化思想及可發揚光大的誠信理念，并在長期的生產經營實踐中加以完善，最終形成企業自身獨特的誠信理念。
誠信理念還需要員工的誠信意識去落實。在誠信精神文化的建設中要注重誠信意識的培養。首先，培養道德誠信意識。道德誠信要求員工言語真實、恪守諾言、無虛假、不欺詐。其次，培養法律誠信意識。法律誠信作為一項法律規定誠實信用的原則。第三，培養經濟誠信意識。把誠信看作是一種經濟能力，使員工充分認識到，市場競爭不僅是資本、智力的競爭，而且是誠信的競爭。使員工認識到信用是進入市場的通行證。誠實守信日積月累就能夠形成良好信譽，而擁有良好信譽就會在社會交往和商品交換中樹立競爭優勢。信譽不僅是一個人、一個企業的無形資產，也是一個地區乃至整個國家的無形資產。這種無形資產作為一種特殊的資源，甚至比有形資產更為珍貴。
三、企業誠信的物質文化建設
企業文化作為社會文化的一個子系
統，其顯著的特點是以物質為載體，物質文化是它的外部表現形式。優秀的企業文化是通過重視產品的開發、服務的質量、產品的信譽和企業生產環境、生活環境、文化設施等物質現象來體現的。
企業的生存在產品，產品的關鍵在質量。誠信是提高企業產品質量，開拓市場的前提和保證，因為今天的質量就是明天的市場。一個企業要獲得消費者的支持和信賴，只有建立在誠信的基礎上，才能嚴把質量關。沒有質量保證的企業競爭是會不戰自敗的，高質量的產品是企業生存的基礎。如今市場從賣方走向買方，大眾消費正逐步朝著認同質量和追求名牌的方向發展。提高產品質量，爭創名牌，成為企業開拓市場，在激烈的競爭中樹立競爭優勢的策略。誠信的企業可以贏得更多顧客的信任和贊賞，從而將擁有更大的市場份額。企業只有以誠信為根基，尊重規則、尊重技術才能實現高層次的創新，鑄造永恒的誠信品牌。產品質量是企業信譽的基礎。誠信是質量的前提和保障。只有誠信，才能提高產品質量，才能開拓市場。但是，要提高產品質量就必須加強和普及全面科學質量管理。而全面科學質量管理的前提條件就是講究誠實守信的原則。從原材料、零部件采購到產品設計、制造、檢驗、包裝、出廠、分銷渠道以及售后服務，都應該有一套嚴格的管理制度，為企業物質文化的建設打下良好的基礎。
20世紀80年代初，在西方掀起一場質量革命。6Sigma質量管理就是以數據為基礎，追求幾乎完美的管理方法。其產品的合格率高于99．9997％或以上，這是幾乎接近零點的質量缺陷的要求。6Sigma管理是摩托羅拉公司首先提出來的，是在其失去收音機、電視機市場，接連失去BP機和半導體市場后，在瀕臨倒閉的情況下提出來的。這套數據管理程序，使摩托羅拉和相繼摩托羅拉之后的一大批企業擺脫了困境成為世界頂級企業。6Sigma理論并不像“零缺陷”含糊，比“零缺陷”更科學、準確，更值得人們的信賴。采用6Sigma理論的企業實際就是用科學的數據向社會公開的承諾。這種科學具體的承諾，更能獲得消費者信賴和依托，是因為以科學為基礎確立的誠信，并不是含糊的承諾，而是科學、準確的表露。因此，在消費者心目中樹立了美好的形象，更加可信、牢固。
四、企業誠信的行為文化建設
企業行為文化是指企業員工在生產經營、學習娛樂中產生的活動文化。它包括企業經營、教育宣傳、人際關系活動、文娛體育活動中產生的文化現象。它是企業經營作風、精神面貌、人際關系的動態體現，也是企業精神、企業價值觀的折射。
企業之間爭奪市場的競爭，實際上是爭奪消費者的競爭。企業既要保持穩定消費者隊伍，又要爭取新消費者。企業最忌諱的是西方營銷界所稱的“漏桶”現象，就是迎來了一大批新消費者，悄然失去一批現有消費者。企業要想堵住“漏桶”現象，就應該充分認識消費者忠誠的價值，積極培育忠誠的消費者群體。企業要想保證穩定的消費者隊伍，并非一日之功，需要長期不斷的努力，在消費者心目中的美好形象不容出半點差錯。企業除了用誠信來打好物質基礎外，還要用誠信來規范企業的行為。企業行為是由人的行為來支配的，企業行為主要包括企業管理者行為和員工行為兩部分。他們的具體表現直接影響忠誠消費者的培育。忠誠消費者的培育過程需要企業的誠信行為作為保障。
從企業自身來看，企業的管理者是企業形象的化身，他們面對職工和社會所表現出來的當代企業家風范必須是誠實性行為。一些研究者調查發現，最受員工尊敬的管理者素質是其誠實性。一個善于經營的管理者所表現出來的多謀、善斷和創新的特征實際上是由“個人品質”、“目標有效性”、“人際關系的能力”、“能力的多樣性”表現出來的。而誠實性是管理者個人品德的最重要的評價指標。管理者的誠實性，首先直接影響著員工的歸屬意識和工作積極性；其次直接影響著企業合作者乃至于消費者與其合作的態度和行為。賦予誠信的企業家會讓人聯想到他的企業與人合作的態度是值得信賴的，產品和服務是可取的。
實踐表明，要想把誠信文化觀念滲透到企業管理的各個環節，變成員工的自覺和行動，提高管理者的誠信文化素質是非常必要的。企業文化共同價值觀念的形成過程，首先由管理者對企業戰略的理解提煉出文化理念，通過宣傳、灌輸，把企業的宗旨、追求和理念轉化為員工共有的價值觀念并形成共識。提升管理者的誠信文化素質要求管理者在處理與各種利益關系時必須遵循一系列的誠信準則和行為規范。高層管理人員對內管理企業事務，對外代表企業，所以高層管理人員誠信與否，直接關系到企業是否具有誠信形象；高層管理人員的言行，直接影響到一般員工的價值取向。企業管理者的誠信文化行為建設要求對企業誠信價值觀的定位要準確、對企業誠信價值觀的傳播要及時、對員工價值觀的協調管理以及價值觀沖突的解決要有效。
企業員工的行為直接影響消費者對整個企業的評價，從而影響消費者的滿意度。員工在生產、服務第一線，他們生產的產品和提供的服務，與消費者直接接觸，其誠信在具體行為中表現出來的情感會打動消費者對產品和服務的認同。先進的企業文化能使每個員工了解企業的戰略目標，該做什么、不做什么，企業在提倡什么、反對什么、追求什么、放棄什么，怎樣做才能符合企業的內在規范，等等。這樣的企業文化對企業的經營將會起到巨大的推進作用。反之，則會給企業帶來負面影響。一個優秀的員工行為表現應該是具有協作、奉獻精神；敬業、創新意識；誠信、嚴謹的作風。這些表現的保障是真誠。有了真誠，員工才能對本職業投入真實的情感，與團隊協作得融洽，才會產生奉獻、敬業、創新等一系列行為。
真誠的情感服務不僅會給企業的產品帶來附加值，而且是消費者忠誠培育的最有效方法。根據消費者滿意度理論，購買者對其購買活動的滿意感(S)是對其產品期望(E)和對該產品可觀察性能(P)的函數，即S＝F(E，P)若E>P消費者就會感到不滿意，E=P則消費者就會感到滿意，若E 產品后，會感到實際產品接近或超過理想產品而對企業和產品滿意，經反復購買就會走向忠誠。一些企業在實踐中發現，提高消費者的滿意度，消費者會極力進行人際傳播，主要在附加產品、服務和利益，如贈送產品、提供信貸、免費送貨、安裝、保證、售后服務等，讓消費者購買產品后會感到獲得了正常商品的效用。這種超出消費者期望值的行為，會給他們一個意外的驚喜，進而向其親朋好友表達自己激動的心情。無形中就宣傳了企業的產品和形象。
企業要想將誠信落到實處，要在組織內部培養誠信的企業文化。用誠信的企業文化激勵員工，培養忠誠的行為。
企業的誠信文化行為的培育。首先，把誠信理念貫徹給職工。誠信理念要化為具體的準則，表明一個企業的基本價值觀和它希望員工遵守的誠信規則，把誠信作為一種基本的道德準則，在日常交往中誠信無欺、遵守諾言、勤勉盡責、忠于職守，把“真誠為人，無信不立”上升到意識形態的高度，內化為個人的崇高信念。其次，定期加強對員工的誠信教育。為了有效地弘揚誠信，可以結合本企業的特點制定誠信教育培訓學習網絡，對員工進行誠信教育，讓員工從內心真正明確誠信事關企業的形象和品質，切實感受到誠信對企業的重要性和迫切性，從而以誠信待人，以誠信做事。
五、企業誠信的制度文化建設
企業的制度文化是由企業的法律形態、組織形態和管理形態構成的外顯文化，它是企業文化的中堅和橋梁。企業的制度文化一般包括企業法規、企業的經營制度和企業的管理制度。
要把誠信文化觀念滲透到管理過程中，變成人們的自覺意識和行動，制度是最好的載體之一。人們對新文化的接納需要經過一段時間，企業通過建立和推廣制度規范，借助制度的反復強化作用，可以使企業文化制度內涵被員工接受并自覺遵守。為了提高員工對誠信文化的認同感，在設計企業制度時首先應該明確企業誠信文化的存在。企業制度設計與企業誠信文化建設是相互依存的。
實踐表明，要想把誠信文化觀念滲透到企業管理的各個環節，變成員工的自覺意識和行動，企業應通過績效評價制度、激勵制度等制度設計促使員工一貫地堅持高標準的企業誠信原則。
企業制度設計與企業誠信文化建設是相互依存的。企業制度建立了相應的激勵措施，可以影響管理者和一般員工的誠信行為。制度應盡可能使獎懲科學化、合理化、標準化，以便于對企業員工的誠信行為進行獎懲，對維護企業誠信的行為給予獎勵，對違反企業誠信或給企業信譽、形象造成損害的行為給予懲罰。同時，建立健全企業誠信獎懲的組織領導體制，堅持公平、公正、公開的原則，做到責任明確，保證對企業誠信行為的獎懲落到實處，真正起到激勵員工誠信行為的作用。企業文化的激勵還表現在尊重成員個體感情基礎之上的一種無形的控制，使成員在企業文化的影響下能夠實現對行為的自我約束和控制產生強大的向心力。員工的自我約束是企業文化精髓的真正體現。積極的企業文化強調尊重每一個人，相信每一個人，重視每一個人，在這種價值觀指導下的企業文化氛圍中，人們所受到的激勵是其他激勵方法所不能比擬的。在企業文化的激勵下，企業成員積極工作，將自己的勞動融化到集體事業中去，分享企業的榮譽和成果，本身又會得到自我實現及其精神需要的滿足，從而受到激勵。
企業文化是企業生存的基礎、發展的動力、行為的準則、成功的核心。建立企業誠信文化理念，就是要求企業自覺地遵守誠信的原則，完全以誠信的文化理念來指導自己的經營活動。過去人們常說真誠所至，金石為開?，F在人們談到誠實是做人之本，守信是立事之根。這說明隨著社會的發展，經濟的進步，人類整體文明的提升，人們對誠實與事業發展的關系的理解有了新的轉變。那種單一的追求已成為過去，現代企業的生存與發展已把誠信作為基礎，從一種美德變成一種社會責任，與自身的生存掛起勾來，才能獲得消費者的信任和好感，在消費者心目中塑造美好的社會形象。誠信在企業發展中是形成無形資產的基礎，贏得競爭力的途徑。
(作者單位：北京信息職業技術學院)
(責任編輯：祖大勇)
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