金融＠家網點優化前奏曲

來源:用戶上傳      作者: 柳　瑛

　　中國工商銀行的網上銀行雖然是姍姍來遲，但它卻肩負著分流物理網點壓力的重要使命
　　中國工商銀行決意讓網上銀行的企業業務、個人業務兩個“輪子”都轉起來。臨近2003年歲末，名為“金融@家”的新版工行個人網上銀行面世。工行行長姜建清親自率隊為其擂鼓助陣，重視程度可見一斑。
　　工行希望，不僅通過這個產品鞏固國內網上銀行的地位，更要樹立起自己的品牌。
　　
　　后轉的“輪子”
　　
　　在國際評選方面，2003年無疑是工行網上銀行的豐收年：先有英國《銀行家》雜志2002年“全球最佳銀行網站”的桂冠加頂，后有美國《環球金融》2002年“中國最佳企業網上銀行”、2003年“中國最佳個人網上銀行”的贊譽。
　　然而，工行自己都承認的一個事實是，相比企業網上銀行，個人網上銀行存在明顯差距。
　　這種差距有著歷史原因。工行搞網上銀行最早起步于對公業務，一些大企業客戶早在1998年提出希望足不出戶辦理銀行各項業務。為滿足需求，很多分行把銀行的網絡聯結到企業客戶端做業務，形成網上銀行的雛形。
　　電子商務概念在當時正被熱炒。但正如工行電子銀行部副總經理王剛所言：技術只是一種輔助手段，是為驅動業務服務的。相對于企業來說，個人對網上銀行的需求當時沒有顯現，后來更出現專做B2C業務的知名電子商務網站“8848”倒閉事件，徹底擊破了IT領域幾年來涌現的泡沫。所以，工行個人網上銀行的鼠標落下的時間比企業版要晚。2000年工行正式推出的網上銀行中包括了個人業務，但事實上，無論是產品還是營銷，工行都更側重“有料可挖”的企業網上銀行。
　　和最開始就統一、集中的企業網上銀行不同，工行個人網上銀行最初不僅有總行的平臺，還有北京、上海、天津、深圳、浙江和廣東六個分行網站，在繳手機費等中間業務上提供本地的特色服務。在新版的“金融@家”中，也有個別地區的服務與眾不同，比如在山東地區開通了太平保險公司航空意外傷害險的網上保險服務。而與以前的差異在于，這不是山東另立門戶的結果，而是個人網上銀行總體業務的試點，“客戶如果能夠接受，認為很不錯，我們就會在全國范圍內推廣。”
　　談到如今對個人業務的關注，工行人士表示和當初類似，現在也是看到了實在的需求才動手的。經過泡沫擠壓后，目前從全球范圍來看，電子商務尤其是B2C業務都發展得更加成熟有序，整體環境明顯改善。一些跨國企業更進一步推動了需求――如美國化妝品公司玫琳凱在中國的經銷中，超過七成的業務量都是借助網絡完成的，跨地區的網上支付成為公司最重要的回收銷售資金手段。
　　2003年四五月在中國肆虐的“非典”，更是激發個人充分利用各種網上業務的催化劑。工行當時開展了“足不出戶、輕松理財”活動，期間電子銀行業務發展快速穩定，令工行更堅定了拓展個人網上銀行業務的信心。
　　從國際范圍來看，無論是花旗銀行還是匯豐銀行，著名跨國銀行成熟的對私業務和挖掘出的高額利潤都是國內銀行難以比擬的。而入世后內地逐步開放金融業，讓這種壓力變得貼近而現實。同時，身為內地“大哥大”地位，工行個人網上銀行的名氣卻稍顯遜色。一些地區更為人們熟悉常用的是招商銀行的網絡業務。這固然有招行下手早、一貫重視營銷推廣的原因，但工行無疑希望新版個人網上銀行改變這種局面。
　　
　　技術帶動業務
　　
　　其實，縱向和自身相比，工行個人網上銀行業務發展相當迅猛。工行1997年建立網站，2000年正式推出網上交易服務，當年個人業務量寥寥。2001年，這一業務總額僅7億元，相比工行2萬多網點、1億多個人客戶而言微乎其微。到2002年，隨著外部環境的變化和網上銀行版本不斷升級，個人網上銀行業務量迅速飆升到2609億元。雖然2003年的數字沒有最后統計出來，成績超過去年不成問題。僅上半年網上銀行新增的個人客戶就達到226萬戶，是2002年同期的2.5倍。
　　“電子銀行業務絕不是某些人理解的把傳統業務照搬到網上去，而是通過新技術手段實現了很多金融業務的創新”，王剛認為，工行網上銀行業務在量上的迅速擴張背后，更有著認識層面的原因。
　　在幾家國有商業銀行中，工行技術上完成的科技大集中一直令其它行羨慕，這也成為58項業務如今能夠整合到金融@家一個平臺上的基礎。
　　據介紹，以往銀行提出的24小時的匯款、轉賬服務，往往由于后臺綜合業務處理系統在下班時間關閉無法真正做到。工行恰好近期改造了后臺，推出了Nova系統，提供24小時服務。所以金融@家一個重要變化是實現真正的“7×24”的全天候服務。
　　另一個例子是對于傳統上必須手工處理的跨行匯款業務，由于工行連接了中國人民銀行的現代支付系統，在業務流程中也擺脫了落地的麻煩，實現了時時到站。
　　工行個人客戶類型多樣，金融@家提出一個重要思路，就是通過不同的技術手段，提供多層次的服務。目前分層的結果是：活期存折儲戶能夠享受不需注冊的“無門檻”服務，查詢自己的賬務、在線繳納各種費用；牡丹信用卡、貸記卡、商務卡、靈通卡的客戶，注冊后可以進行絕大多數常規業務，包括網上交易、匯款、轉賬、股市、匯市交易等；理財金賬戶和購買了個人客戶證書的客戶，則可以進行包括添加個人賬戶下掛卡、無金額限制的對外轉賬和對外匯款、個人貸款以及個人理財在內的全部業務。“低端客戶也能享受到網上銀行的服務，高端客戶擁有更充分更豐富的服務”，是工行新版個人網上銀行的一個目標。
　　安全是網上銀行永恒的話題，姜建清行長為此專門和技術合作伙伴、微軟掌門人比爾?蓋茨進行過討論。根據微軟提出的思路，工行在個人網上銀行領域首次推出了Usbkey智能化芯片進行加密。姜建清對這個以前用于企業業務的保密方法備有信心:“我們企業的年交易額有十幾萬億元，目前沒有出過一筆安全問題。”
　　同時，金融超市的概念也被搬到網上來。除網上保險尚處于試點階段外，網上匯市、網上證券都面對全部注冊用戶。網上匯市的操作中，委托掛單等服務設置體現出網絡技術的特有優越性，在個人業務領域實現了王剛“用計算機的特點和優勢在傳統業務基礎上做創新”的思路。
　　
　　肩負重任
　　
　　在業務量逐步增長的同時，工行網上銀行的地位也悄然發生變化――不僅為適應與滿足客戶的需求，更是實現下一步發展思路的必要手段。
　　工行電子銀行部副總王剛表示，在個人銀行服務方面，工行與一些國內先進的銀行相比還有很大差距，網點還存在很多不足。而工行的戰略性考慮是把目前純粹交易型的網點改造成真正的銷售型網點，柜臺人員不再是簡單處理客戶存取款、貸款等業務，而是傾聽客戶需求、提供咨詢服務、銷售銀行的產品。
　　在資源有限、銀行員工總體呈現縮減態勢的背景下，這種轉型需要對傳統物理網點和新興電子銀行這兩種渠道重新布局優化，加大后者比重，讓客戶不用再來網點就能自助完成交易，才能為前者騰出資源與精力。無疑，金融@家全方位地提供各種客戶服務，正是為實現這種想法鋪路。
　　據統計，工行2003年網上銀行辦理業務約16億筆，姜建清推算，這相當于代替了4000個網點。工行很具體的一個打算是希望從現有的一億個人客戶中剝離出2000萬，讓他們通過成本低廉、交易方便的電子銀行完成需要辦理的業務。這樣不僅目前客戶經常抱怨的總排長隊、自己下班銀行也下班等問題能得到緩解，更將占據中國個人網上銀行市場60%以上的份額。
　　“我們靠什么競爭？一要靠我們的產品，能不能提供滿足客戶需求的好產品；二是能不能把我們的競爭對手比下去，這個就體現在電子銀行的戰略調整里面?！蓖鮿偙硎尽Ｔ趯崿F業務創新的背后，新版個人網上銀行還肩負著推動工行戰略發展的重任。

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