了解檔案利用需求 提高檔案服務水平
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【摘要】要做好檔案利用工作，提高檔案管理水平，需要對利用者需求進行分析和研究。利用者需求具有社會性、指向性、多樣性、動態性等特點;影響檔案利用需求有社會政治、經濟狀況、文化因素等客觀因素及利用者的檔案意識、素質等主觀因素;檔案部門提升檔案利用者需求、提高檔案管理質量的對策主要有：積極了解利用需求、宣傳檔案知識、優化館藏、開發信息資源等。
【關鍵詞】利用者需求;影響因素;檔案利用;提升對策
檔案利用者（或稱用戶、查檔人員）是檔案館（室）的服務對象，是檔案利用活動的主體。檔案利用者需求，是指利用者為了解決和研究某種問題，需要獲取信息，而利用檔案的欲望和要求，是產生利用檔案行為的基本動力。檔案利用是檔案工作的出發點和最終目的。為了把利用工作水平提上新臺階，有必要對檔案利用需求及相關問題進行分析探討，在實踐中、理論上對利用者的需求及特點加深認識，以便有的放矢地提高工作質量、高效率地完成各項檔案業務。
一、對檔案利用者的認識
檔案利用者不能構成特定的社會階層，不是一種職業稱謂，是指到檔案部門并利用其所提供的條件進行查閱檔案材料及有關資料的人或單位。檔案利用者分散于各行業、各階層之中，任何人都可能成為檔案利用者。一個人要成為檔案館
?。ㄊ遥┑睦谜撸邆渲?、客觀兩方面的條件，一般情況下，所面對的客觀條件是相同的，而在既定的客觀條件下，決定因素是主觀條件，主要有：
?。ㄒ唬┯胁闄n案的愿望，具有利用需求（包括強需求和弱需求）。在強需求的驅使下，人們就會迅速采取行動，從利用需要轉變為利用行為，即使遇到某些困難，也想方設法地克服，盡最大努力去實現自己的查檔愿望。而只具有弱需求者，在條件優越的情況下，其需求成為現實行動的可能性較大，在客觀件條件較差或者有一定困難時，其需求往往不能導致行動。
（二）具備利用檔案的能力。檔案利用活動是一項專門性的工作，進行這項活動的人需要具有一定的專門知識和文化素養。首先應具備基本的文字能力和閱讀能力，能夠讀懂有關的檔案文獻，對檔案文獻內容有正確理解能力。其次要具備有關的利用檔案工作的知識，了解利用檔案所必須的手續和各種規定。
?。ㄈ氖吕没顒?。只有利用能力和利用愿望還不能成為檔案利用者，還必須要有實際的利用活動，才可稱為現實利用者。此外，與現實利用者對應的潛在利用者（即尚未具有利用能力的人、雖有利用能力但缺乏利用愿望的人、某種原因雖有利用愿望又有利用能力但尚未進行檔案利用活動的人等），作為檔案工作者應努力將這些潛在利用者轉化為現實利用者，讓檔案和檔案工作發揮更大的作用。
二、檔案利用者需求的特點
人們在日常工作和學習過程中，經常處于檔案信息缺少的狀況中，當他們具備一定的檔案意識時，就會產生利用檔案的欲望和要求。利用者需求具有五個明顯特點：
?。ㄒ唬┥鐣?。利用者需求來源于社會實踐需要，且依賴于社會實踐的存在和發展。利用者在日常的工作、生活和學習中，總是不斷產生需求，而且這種需求還會跟隨社會環境的變化而變化。
?。ǘ┲赶蛐?。利用者不同，需要利用的檔案資源也不同，然而與其自身的職業、環境等情況相結合，則其需求的指向性明確。例如，查詢一個工程的施工圖，可以去城建檔案館，而在校生調檔則應去學校負責檔案的部門。需求總是指向某一具體目標，其利用行為具有明顯的方向性。
?。ㄈ┒鄻有?。利用者需求可以劃分為許多種類，這是受利用者從事的不同職業、擁有的不同興趣愛好、所處的不同社會環境以及擁有的不同素質能力造成的。根據需求的主體，可分為個人和團體需求;根據需求表達與否，可分為表達的和未表達的需求;根據需求與客觀要求是否一致，可分為實際和非實際等。
?。ㄋ模﹦討B性。利用者需求隨著時間、地點、條件的變化而變化。利用者需求的滿足方式和水平，是由其所處的歷史條件所決定的。檔案工作的服務對象和檔案利用，會隨著科技的進步、社會的發展發生更大的變化。
?。ㄎ澹┲貜托?。檔案利用者會多次產生利用需求，原有的需求滿足了，又會因信息的匱乏繼續產生新的利用需求。只要具備一定條件，檔案利用需求就會多次重復出現。
三、影響檔案利用者需求的因素
要提高檔案服務質量，需要研究影響檔案利用的因素，總結經驗，使檔案工作者和檔案部門能針對現狀，采取措施應對。
?。ㄒ唬┯绊憴n案利用需求的客觀因素。1.社會的政治狀況。社會政治因素對檔案利用者需求的影響比較大。社會的政治生活穩定正常，檔案就會成為全社會的文化歷史財富，當人們產生利用檔案的強烈欲望時，就有可能為滿足自身的檔案需求而去查閱檔案文獻資料，檔案工作部門也才能提供一個良好的、安靜的服務環境。反之，政治不民主、社會不安定，不可能產生有利于開發檔案信息資源的工作方針，利用者更缺少利用檔案的需求，政治環境不好，檔案只能成為少數人手中的工具。2.社會的經濟狀況。經濟因素對檔案利用需求起著制約作用，利用者需求程度與國家經濟發展的程度呈正比，與經濟狀況相適應，經濟發展穩定、迅速，對檔案信息的需求必定會更普遍更迫切，檔案利用需求的范圍和頻率也更高，檔案利用工作也能得以推廣。而且，如果國家經濟發展穩定，基礎好，則相關部門對檔案工作投入才有可能增大，國民經濟狀況將決定國家對檔案工作的投資規模，直接影響檔案工作的發展，決定檔案工作在一定時期內所能達到的規模和水平，影響著利用者需求。反之，經濟蕭條將使得整個檔案事業進入困境，更不用談檔案利用工作的開展。3.文化因素的影響。文化氛圍和底蘊影響著檔案利用的需求。檔案本身就是作為文化的一部分存在，良好的文化風氣有利于檔案利用需求的產生。4.科技因素的影響?？萍家蛩匾仓苯佑绊憴n案利用需求，檔案利用工作水平的高低與科技發展水平高低聯系密切，同步發展。一方面人們檔案利用的需求會隨著科技的進步而增多，另一方面，高科技可以為檔案利用工作的開展提供優越的科學技術保障。5.地域因素的影響。檔案利用需求與地域也有密切聯系。不同地域的用戶對檔案利用的需求是不相同的，相對而言，越是經濟發達的地區，利用工作開展得越好，用戶的檔案意識也越強。 （二）影響檔案利用需求的主觀因素。1.檔案利用需求受檔案利用者自身因素的影響。檔案利用者自身的條件限制對檔案利用工作的影響是很大的。表現為：（1）利用者檔案意識越強，則其主動利用檔案、開發檔案的意識越強，其利用需求的目的性更強，表述更為清楚。只有社會檔案意識達到相應的高度和水平，社會各方面包括全體公民都關心重視檔案工作，利用檔案才能成為一種工作習慣和社會風尚。（2）利用者素質對需求的影響。利用者的職業和工作性質是決定利用者需求的主要因素。利用者的社會分工和專業不同，其檔案需求也不相同，在利用檔案的深度和廣度上也存在著差異。利用者文化素質越高，產生需求的可能性越大。同時，利用者還必須具備一定的檔案業務知識，才能激發對檔案的興趣和需求。（3）利用者心理素質影響著檔案利用需求。利用者檔案需求的心理狀態因其個性不同也不相同，利用行為各有特點。有些利用者存在需求心理障礙，對檔案工作有神秘感，心理有抵觸，不表達利用需求，利用工作不能正常開展。2.檔案管理對檔案利用需求的影響：（1）檔案館（室）如果能夠及時提供各類齊全，內容豐富，真實可靠的檔案，利用者就會增加信任強度，進一步去利用檔案。反之，利用者就容易失去信心，很難再產生新的需求。（2）利用者在利用檔案的過程中，如果查閱手續繁瑣，檢索系統不易使用，工作人員服務態度差，利用者就會抑制自己的需求意向。（3）檔案館（室）的布局、設計，建筑裝璜，采光、噪聲、清潔度等都會對利用者需求心理帶來一定影響，良好的環境能使利用者感到心情舒暢，不易產生疲勞，利用效率大大提高。
四、提升檔案利用者需求，做好利用工作的對策
通過對檔案利用者、利用者需求的產生和特點，以及影響檔案利用者需求因素等問題的探討，有助于我們走出對檔案利用者心理需求認識的盲區，制定對策，找到滿足檔案利用者需求的措施，不斷提高檔案利用工作水平，提高檔案服務社會的能力。
?。ㄒ唬n案部門要積極了解檔案利用需求。深入了解檔案用戶的需求是提升需求的重要一步，檔案部門可通過問卷調查或者調研等多種方式，借助各種手段，調研、了解不同人群、不同層次的用戶需求，從而總結出需求的一般形式，提供最佳的服務?？刹扇≈苯诱{查法，例如隨機調查、座談會調查或者入戶調查;另外，也可以用間接調查法，即檔案部門通過某種中介向檔案利用者獲取需求信息，可進行電話調查、郵件調查、報告調查等。了解利用需求既要收集群體需求，也要重視個體尤其是特殊的需求，完善各種需求資料。
（二）做好宣傳工作，引導檔案利用需求的實現。為避免利用需求無跡可尋的局面，提高檔案利用意識，滿足潛意識的利用需求，檔案部門要加大宣傳力度，積極引導利用者需求，將需求轉化為最終的檔案利用。在尚未有系統、完整的檔案利用政策法規體系的情況下，檔案部門可以通過組織參觀、舉辦座談會、知識講座，或者是咨詢會等形式，向檔案利用者介紹檔案部門的工作性質、檔案服務范圍等，讓潛在的利用者明白如何用關鍵詞等形式明確自己的利用需求并獲得幫助，采取各種方式方法，檔案利用意識進一步得到提高，從而引導檔案利用者的利用需求最終實現。
?。ㄈ﹥灮^（室）藏，實現檔案利用需求。為更好地滿足檔案利用需求，檔案部門不僅要向利用者提供干凈舒適的場地，更重要的是提供豐富的館（室）藏以滿足各種需求。檔案館豐富的館藏量、優化的結構，是滿足檔案利用者利用需求的前提條件以及必要手段。所以，檔案部門要加強收集工作，盡可能多地征集各類檔案，使檔案數量充足、內容豐富，館藏結構合理，檔案資源建設有特色。只有充分做好館藏檔案工作，才可能更好地為用戶提供利用工作，為各類利用者需求的實現提供保證。
?。ㄋ模M足深層的利用需求，積極開發檔案信息資源。面對需求不一的查檔用戶，檔案部門要積極開發檔案信息資源，滿足利用者對檔案信息的深層需求：一是做好匯編檔案工作，例如可將檔案原文集中匯編成冊等，以編研成果的形式滿足更多的信息需求。將更有價值的檔案內容整理成冊并出版，不僅保存了重要的檔案內容，而且擴大了檔案的傳播范圍，為更多人所利用。二是積極挖掘檔案文化屬性，開拓檔案文化內涵，發揮檔案的文化功能。檔案作為主種文化，它所涵蓋的內容是廣泛的，檔案部門要充分利用檔案陣地，將利用者引入自覺接受文化教育的利用需求。
?。ㄎ澹┨岣叻召|量，保證利用需求的實現。檔案工作人員作為滿足用戶需求的直接參與者，責任重大，檔案部門要強化服務意識，強化服務機能，健全服務制度，適應時代發展，利用網絡時代的先進技術，拓寬服務渠道，改變單一的服務模式，實現檔案數字化、信息化管理;此外，檔案人員要樹立良好的職業道德，不斷提升自身的綜合素質，更新業務知識，與時俱進，掌握先進的科學技術，才能將服務水平和質量提上一個新的臺階。
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