基于旅游電子商務的智慧景區服務系統的研究
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摘 要： 隨著旅游產業進入“旅游+互聯網”時代，旅游行業呈現出高質量發展的趨勢，文旅融合形成產業聯動，電子商務技術成為快速發展的重要路徑。網絡信息化、大數據和旅游電子商務大行其道的今天，景區作為提供服務的管理方，必須推動自身與信息技術、互聯網技術進行融合，從傳統服務業向現代智慧服務業轉變。文章研究了旅游電子商務平臺的特點，結合當前智慧景區建設的實際，提出了基于旅游電子商務的智慧景區服務系統的架構設想。
關鍵詞： 智慧景區; 旅游電子商務; 旅游+互聯網; 大數據
中圖分類號：F592;TP39 文獻標志碼：A 文章編號：1006-8228（2019）05-94-03
Abstract： Today， tourism is in the era of "tourism + internet". The tourism industry shows a trend of high-quality development. The integration of culture and tourism forms industrial linkage， and e-commerce technology has become an important path of rapid development. Nowadays， network technology， big data and tourism e-commerce have attracted much attention. Scenic region as the manager， who provides services for tourists， must promote the integration of themselves with information technology and Internet technology， and transform from traditional service industry to modern intelligent service industry. This paper studies the characteristics of tourism e-commerce platform， and combining with the reality of the current construction of intelligent scenic region， puts forward the framework of intelligent scenic region service system based on tourism e-commerce.
Key words： intelligent scenic region; tourism e-commerce; tourism + internet; big data
0 引言
隨著旅游業不斷發展，旅游方式呈現出多樣化的發展趨勢，游客群體正在從傳統的跟團大眾化旅游，向著個性化的方向發展。旅游產業進入“旅游+互聯網”時代，旅游行業呈現出高質量發展的趨勢，文旅融合形成產業聯動，電子商務技術成為快速發展的重要路徑。在網絡信息化、大數據和旅游電子商務大行其道的今天，景區作為為游客提供服務的管理方，必須考慮自身與信息技術、互聯網技術融合，從傳統服務業向現代智慧服務業轉變。智慧景區建設與旅游電子商務融合，為智慧化系統的建設提供了新的發展方向。本文研究的是在旅游電子商務平臺技術基礎上，建設智慧景區服務系統的一種方案。
1 智慧景區的定義
智慧景區指景區能夠通過智能網絡對景區地理事物、自然資源、旅游者行為、景區工作人員行跡、景區基礎設施和服務設施進行全面、透徹、及時的感知，對游客、景區工作人員實現可視化管理，優化及再造景區業務流程和智能化運營管理，同旅游產業上下游企業形成戰略聯盟，實現有效保護遺產資源的真實性和完整性，提高對旅游者的服務質量，實現景區環境、社會和經濟的全面、協調和可持續發展。
“智慧景區”的建設是對景區硬實力和軟實力的全面提升，其建設路經主要由信息化建設，學習型組織創建，業務流程優化，戰略聯盟和危機管理構成。信息化建設和業務流程優化，能夠幫助景區實現更透徹的感知和更廣泛的互聯互通，提高管理效率和游客滿意度;創建學習型組織和戰略聯盟有利于提高景區管理團隊的創新能力，培養景區企業的核心競爭力。
2 旅游電子商務的現狀和發展方向
電子商務在20世紀60年代初期開始出現，至20世紀90年代后期，電子商務開始滲透到各個領域。旅游業是與電子商務相結合最早的行業之一，互聯網在國內的普及以及各種技術的發展，為旅游電子商務的發展創造了條件，旅游電商平臺服務商和線上旅行社的比例不斷擴大[1]。
2.1 旅游電子商務的發展現狀
國外發達國家旅游電子商務的商業模式主要有以下幾種：通過批發、垂直搜索、代理等提取傭金的盈利模式;包括機票、租車、酒店、商旅服務等旅游產品查詢預定的品牌多元化模式;內容和用戶為業務核心的旅游社區模式[2]。
目前國內旅游電子商務企業正在向旅游領域拓展，其具有如下特點：①在電商企業規模上，以攜程、途牛為主的旅游電商平臺服務商已經發展到具有一定規模;②在支付手段上，以支付寶、微信為主的支付體系成熟，移動支付便捷，網上支付方式深入人心;③在技術手段上，隨著移動互聯網技術的成熟、網站和移動終端應用的普及，電商與景區之間基本完成了旅游產品和電子商務服務的無縫對接[1]。
2.2 旅游電子商務轉型發展的契機 目前，旅游電子商務處于轉型升級階段，大部分旅游電子商務網站在創業期依照自身的規劃進行擴張，到了一定規模后，在目標市場的同化下，運營模式就相對比較固定。因此，作為旅游電子商務網站想要在競爭中不被淘汰，除了市場規模外，提供個性化的服務是企業發展的重中之重。景區作為傳統的旅游提供者，能夠為旅游電商提供基礎的旅游服務，旅游市場是消費者的市場，能夠為游客提供體驗性更強，個性化的服務，是旅游電商平臺轉型升級的目標。
3 國內智慧景區系統建設現狀
智慧旅游的核心是做大做強旅游支柱產業，形成市縣區域旅游發展的大合唱。我們在調研中發現，景區智慧化建設可以分為三大體系，智慧管理、智慧服務、智慧營銷。智慧管理主要針對景區旅游資源和信息、安全等因素，智慧服務主要針對游客體驗和提供相應服務的方面，智慧營銷主要通過傳統營銷渠道和新媒體、自媒體渠道開展旅游信息發布。
在智慧景區發展的初期，電子商務方面的探索多集中在旅游營銷方面，通過對景區產品在自建網站平臺和第三方電子商務平臺進行展示和銷售，面向游客服務的應用較少，針對景區管理的應用也較為單一[3]。
即使如此，在與傳統的營銷模式進行比較后可以發現：傳統營銷工具比較單一，如人員推銷、會議銷售、廣告促銷等，營銷傳播的受眾范圍比較小，容易造成景區知名度偏低、品牌知曉度小?；陔娮由虅盏哪Ｊ?，利用互聯網平臺傳播不受限制，擴大營銷受眾范圍，實現規?；洜I。同時，電子商務平臺可以實現景區之間、景區和旅行社以及景區和其他組織的資源整合[4]。因此，在智慧營銷領域已取得的經驗的基礎上，可以通過智慧管理、智慧服務、智慧營銷三大體系的相互融合和數據互通，實現基于旅游電子商務的智慧景區服務系統。
4 基于旅游電子商務的智慧景區服務系統構架
景區與旅游電子商務融合的發展目前也有三大方向，旅游管理、旅游營銷和旅游服務。其中，旅游管理和旅游營銷是景區建設的基礎，是實現景區精細化服務的基本前提和重要保障，旅游服務是景區建設的最終目的。
本文提出的智慧景區服務系統在結構上可分為三個層次：一是大數據中心，主要包括數據倉庫和數據挖掘;二是平臺支撐，主要有智慧景區服務系統平臺和數據接口;三是服務應用，主要有網站、移動終端應用、論壇及其他形式。
4.1 大數據中心
大數據中心，是整個系統的數據基礎，主要功能有數據倉庫和數據挖掘。智慧化管理的各個層面的應用都是建立在對基礎數據掌握和應用的基礎之上。數據倉庫是對有數據庫進行分類管理的技術。根據目前智慧景區建設的現狀來看，多數景區已經能夠根據規范來規劃自己的大數據中心建設，這些景區之間的主要區別僅在于數據匯聚的來源多寡和數據資源的詳細程度。
目前，景區能夠獲得并存儲的數據主要有：自身GIS地理空間數據、游客出入閘機數據、票務系統數據、景區游客分布數據。在電子商務平臺上能應用的數據，主要有票務系統數據，游客查詢數據，游客比例構成等。
數據挖掘是從數據倉庫中，從不同來源的系統數據中提取潛在的有價值的信息，通過抽取、轉換和裝在，合并到新的數據整合倉庫，為營銷、決策、管理等多個系統提供數據支持。對于景區自身來講，整合自有數據中心數據和電子商務平臺的數據，能夠進行基礎的數據分析和基礎的游客喜好統計等，通過一定時間的數據積累，能夠掌握一定時間內游客趨勢變化情況、游客來源情況，游客需求等方面的內容，能夠在一定程度上達到優化景區管理、滿足游客個性化服務的要求。
4.2 平臺支撐
智慧景區服務系統的主體是一個電子商務服務和景區數據對接的系統平臺，其主要優點為能夠整合游客、景區、旅行社等各個方面的票務、旅游資源等信息，提供交流和銷售的渠道，使游客獲得實時且高質量的旅游信息，使景區能夠獲得一個穩定的銷售渠道[3]。
服務平臺作為系統支撐，提供了整個服務系統的運維，通過技術對接，數據輸入等不同的數據交換的手段，從數據倉庫獲得信息資源，實現票務預訂、產品銷售、酒店預訂等業務的開展。
服務平臺通常采用面向服務架構，實現數據庫信息共享，通過數據梳理和數據清洗，整合各應用系統的數據，實現平臺和各業務系統無縫對接，提升運營效率。其網絡結構主要依托互聯網，并通過其他手段對接景區局域網、小型專網等網絡。
游客通過電腦、手機和其他移動終端訪問電子商務平臺及其他拓展應用，如微門戶、微信小程序等，根據自己的喜好獲取相關信息，平臺可根據用戶請求調用數據倉庫中的信息，反饋給游客并提供相應的服務。同時，根據游客的訪問情況，匯總到大數據中心，為數據挖掘提供數據支持。
4.3 服務應用
旅游階段可以劃分為游覽前、游覽中和游覽后。針對各個階段的特點，服務應用的建設可以考慮如下內容。
?、?游覽前階段的應用有：①景區旅游信息。通過旅游電子商務平臺能夠展示的信息有：游客量、客源信息、旅游行程、數字化地圖、天氣、GIS地理信息、旅游線路、游客服務設施等;②電子商務信息。涵蓋吃住行游購娛各環節景區能夠提供給游客的支付方式、支付情況、配合電子商務所提供的服務。目前，如攜程、飛豬等電子商務服務商，已經形成完整的電子商務支付體系，景區結合自身實際，自由選擇自建系統或直接與第三方平臺合作，構建符合自身需求的服務應用。
?、?游覽中階段的應用有：①移動端的數字地圖導覽和語音導覽服務;②客服咨詢服務系統;③電子票務系統。電子票務系統包括通過旅游電子商務平臺預訂購買景區門票、酒店、交通票等，并且通過二維碼掃描等實現自動檢票過閘，酒店快捷入住等功能。
在以往的智慧景區建設中，不少景區通過在園區內設置二維碼，通過掃碼方式實現景點介紹，隨著移動APP應用的發展，逐漸出現了景區APP自助導覽。景區在智慧建設中，逐漸將導覽和咨詢系統相對接，積累出成熟的移動終端應用經驗。 目前，以深大等為主的設備服務商，已整合出成熟的系統，能夠通過接口和景區數據庫及電子商務平臺進行對接，實現憑二維碼等方式直接入園。景區的數據中心可以將游客的入園信息通過閘機的管理系統以及電子商務平臺的票務系統，采集到自身的數據倉庫，或利用第三方平臺的用戶數據分析，提供用戶畫像，客源地分析等分析報告。
?、?旅游游覽階段的應用有：①客戶反饋分析，通過電子商務平臺和第三方平臺的口碑評價分析等機制，對景區管理進行決策分析，提高運營能力;②客戶體驗發布，通過平臺的交流互動渠道如平臺論壇、微博微信，以及第三方旅游攻略網站，提供游客一個相互交流體驗的場所，廣泛收集意見和進行營銷宣傳。目前，攜程網、途牛旅游網、去哪兒網等綜合類的旅游電商都針對目前移動終端推出旅游網站和APP，通過這類APP進行旅游信息查詢、寫點評和游記等功能[5]。
5 結束語
在當前信息化的浪潮中，旅游正在朝著現代個性化服務的方向發展。在此環境下，提高景區的智慧化管理和營銷能力，全方位地為游客提供系統的個性化的服務，滿足游客新的需求，提升獲得感的體驗感，這是智慧景區系統建設的目標。本文研究了旅游電子商務平臺技術與智慧景區系統結合的一種智慧景區服務系統的建設模式，從電子商務平臺，大數據中心，智慧營銷等多個方面，探討了提升景區管理和營銷能力的設想，符合當前旅游電子商務和智慧景區的發展方向，意在提升景區智慧化水平，為游客提供更加效率和滿意的服務。
參考文獻（References）：
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[3] 師永強，梁焱，徐磊.基于旅游電子商務平臺的智慧景區游客個性服務系統建設[J].太原學院學報，2016.12：51-53
[4] 鄧飛.互聯網+模式下的旅游景區電子商務探討[J].電子商務E-Business Journal，2016.5：15-16
[5] 柳青.旅游移動電子商務下的景區發展策略可行性分析[J].中國市場，2016.38：224-225
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