中醫院急診科候診患者的心理特點及護理對策
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[摘要]急診科是中醫院病人流量最大的科室，難免出現病人長時間候診的情況，影響病人的心理，導致其診療體驗較差。不同人群的候診心理有所區別，但都受患者自身及其家屬、醫護人員和醫院環境等因素的影響，故應積極優化中醫院急診科的護理形象、技巧和行為。
[關鍵詞]候診患者;心理特點;護理對策;急診科;中醫院
[中圖分類號]R473.74
[文獻標識碼]B
[文章編號]1002—8714（2019）03—0183—01
急診科是中醫院的重要科室之一，具有診治疾病種類繁雜、病情急重和病人來源廣泛的特點，故候診人數較多，且每個病人的診治時間長短不一。候診病人受自身心理特點和病痛的影響，容易出現焦慮、恐懼、憤怒等不良情緒，導致其診療體驗不佳，甚至引起醫療糾紛。因此，針對候診患者的心理特點加強護理管理，對提高中醫院急診科的醫療服務質量有重要意義。
1 候診患者心理特點分析
1.1 患兒及其家屬
兒童的情感脆弱，依賴性強，心理承受能力差，在病痛的折磨下容易情緒失控，有治療愿望又懼怕治療帶來的痛苦，故患兒候診時多恐懼不安，反應強烈，甚至大哭大鬧，抗拒治療。家屬作為患兒的依賴對象，候診時多因擔憂患兒而焦慮緊張，躁動不安，急于就診，耐心極差，且力求為患兒獲取最佳醫療護理服務，故常來回踱步，反復詢問就診時間，甚至守在診室門口，易與醫護人員產生沖突。
1.2 中青年
中青年具備一定的心理承受能力，多獨自就診，候診時陌生的醫院環境和未知的診療過程及結果使其感到恐懼;對復雜的診療手續非常不耐煩，焦慮煩躁，求治心切;質疑醫生讓其做各種檢查項目的目的，厭惡護理人員打斷自己對病情的傾訴。
1.3 老年人
老年人思想傳統，紀律性較差，考慮到自身的年齡，候診時非常焦慮，急于就診，迫切想知道診斷結果，常相互打聽診療時間和費用，觀察其他人的診療過程，甚至插隊;對疾病診治缺乏基本認知，熱衷于挑選醫術高明的醫生來為自己診治，常四處收集門診醫生的信息。
2 急診患者候診心理影響因素
2.1 病人自身及其家屬
急診科候診病人的病情急重，家屬擔心病人有致殘和生命危險，導致病人自已焦慮不安，其家屬緊張恐懼;病痛折磨使病人感到恐懼;事故責任不明和搶救治療費用昂貴等問題使病人感到孤立無助，其家屬更是心煩意亂。這些不良情緒使病人及其家屬感到候診太長，候診過程難熬。
2.2 醫護人員
急診科的病人就診時間不固定，護理人員疲于診治和護理，時間緊迫，無法顧及到個別病人的心理感受，對病人的詢問和傾訴缺乏耐心，給病人留下無禮印象;除搶救外一般都按照固定診療流程對病人進行護理，沒有考慮到特殊疾病患者的個性化心理需求;護理人員無法迅速對病人的復雜病情做出明確診斷和有效護理，失去病人的信賴。
2.3 醫院環境
急診科的病人流量非常大，候診區嘈雜混亂，加重了候診病人的焦慮和煩躁;座椅和護理人員等服務設施和條件不能滿足病人的需求，導致候診病人常不知所措;表情嚴肅的護理人員行色匆匆，使候診區的氣氛更加緊張，導致候診病人更加不安;候診區緊鄰的掛號、交費和取藥等窗口排隊等候的人數非常多，加重了候診病人的心理壓力。
3 護理對策
3.1 注重護理形象
護理人員注重自身形象，接待病人時態度和藹，語言貼切且專業，舉止得體;臨時搶救時快而慌，從容鎮定;病人詢問時耐心解釋，傾訴時認真傾聽，不得不離開時向病人致歉并說明理由，事后主動找到病人繼續解釋和傾聽;遇到無法解決的問題時穩定病人情緒并及時尋求醫生的幫助，爭取給病人留下專業、禮貌、負責的第一印象，緩解病人的急躁情緒，增強病人對醫護人員的信賴，為后續的診療工作奠定良好的心理基礎。
3.2 提升護理技巧
護理人員在發現病人進入候診區的第一時間上前接待，詢問需求，尤其是病情危重的病人，使病人和家屬進入急診科后能夠盡快見到醫護人員，避免盲目尋找，減輕其心理負擔;為急重癥病人提供提供輪椅，或攙扶其到診室，讓其家屬去掛號，縮短候診時間;加強與候診時間較長的病人溝通交流，分散病人的注意力，在營造溫馨氣氛的同時縮短心理候診時間;當有特殊病人需要優先診治時及時向其他候診病人解釋原因并致歉，避免病人誤解。
3.3 規范護理行為
溝通交流過程中用“姓名+先生/女士”稱呼病人，且不準用方言或兒化音，嚴禁用掛號單上的號碼代替姓名，尊重病人的姓名;除了被動等待病人詢問外，還要定期巡視候診區，觀察病人的表情和行為，主動針對其心理狀態進行心理疏導，引導通過傾訴來發泄負面情緒;用候診區的電子屏幕隨時通報候診情況，顯示每個候診病人的預計候診時間，使病人形成正確的心理預期;發現插隊者后將其引導至人少的區域詢問緣由，不要當眾揭發，以免傷害病人自尊;嚴禁當眾與病人討論診斷結果，尤其是診斷結果不良者，保護病人的隱私。
總之，在中醫院急診科的候診區，通過優化護理形象、技巧和行為，能夠有效消除內外因素對各類人群候診心理的影響，進而改善病人的診療體驗，提高醫療服務質量。
參考文獻
[1]梁美.各類人群門診候診的心理特點及護理對策[J].中國醫藥導報，2010，7（19）：139—140.
[2]朱傳云.急診病人的候診心理分析及對策[J].當代護士（學術版），2003（11）：59—60.
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