醫院保衛處在醫患糾紛中的作用探究
來源:用戶上傳
作者:
摘要：近年來，伴隨社會的飛速發展，醫院也掀起了體制改革浪潮，但因為其本身具有一定的密集性與流動性，讓保衛處要面對諸多臨時情況與突發狀況，包括一些醫患糾紛。本文介紹了醫院治安管理工作特征，并圍繞保衛處存在的問題和其在醫患糾紛中的作用展開分析，最后提出合理化建議。
關鍵詞：醫院;保衛處;醫患糾紛;治安管理
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A
市場經濟不斷完善的背景下，醫院獲得了前所未有的發展契機，呈現出全新的面貌。而病人的醫療環境也有所改變，致使其和家屬對醫院的期望值逐漸升高，引發出各種各樣的醫患糾紛。醫院保衛處具有營造良好醫療環境與穩定醫院內部建設的作用，可以有效保護醫患根本利益，井井有條的處理糾紛。
1醫院治安管理工作特征
第一，經濟良好發展促進醫療水平的提高，醫院的發展規模也要逐漸擴大。第二，醫院項目建設會持續性開展，醫療設施在與時俱進的更新換代，這便要求醫院保衛處滿足時代發展要求。第三，醫院運行過程中流通著諸多資金，成為不良人員的首要目標。第四，醫院中病人和其家屬以及探病的人員數量較多，這其中不乏一些社會上的不法分子。
2醫院保衛處存在的問題
此處室在處理醫院糾紛時通常要面對三個問題，一個是醫鬧問題，一個是治安問題，另一個則是低收入人群問題。
2.1醫鬧問題
所謂醫鬧，其是近些年流行的，成為醫院治安維護過程中的重點問題，具體是指醫患人員依靠醫療糾紛在醫院中賺取暴利，通過敲詐與集體鬧事等帶有目的性的有組織的犯罪行為，總是以恐嚇、打罵、搶奪、限制人身自由、砸東西等手段，要求醫院拿錢了事，此種行為不僅對就醫人員的財產、人身安全帶來威脅，還影響了醫療秩序，制約我國醫學技術水平的提高。
2.2治安問題
后勤是引發此種問題發生的重要環節，而后勤具體是指醫院變革所實現的后勤社會化，在我國屬于一種全新產業，現階段后勤人力資源緊張，這便導致大量常規性工作都無法及時完成，將來的發展方向是以招標的方式來引入單獨的機構，進而不斷優化醫院服務工作。醫院不能對這些服務者展開理論知識、業務技巧與綜合素養的培訓，進而降低醫院整體后勤服務效率和質量，誘發治安問題。
2.3低收入人群問題
這一問題通常體現在醫院與患者間的沖突上。近年來，伴隨社會的飛速發展，未來就醫人員是依據自身能力來分流公立和私立醫院，其中前者由政府負責指導，因此費用對于收入中等以下的病人來說并不是難題，但現階段依然有大部分人沒有醫療保險，這些人若住院便會常常因為費用問題發生沖突。例如存在逃離醫院不交款的狀況、宣揚要錢沒有要命拿走的狀況和耍賴不走的狀況，這些問題的發生都制約著醫院實現可持續發展。
3醫院保衛處在醫患糾紛中的重要作用
現階段，醫療系統面對的一大問題就是醫患矛盾升級、醫患糾紛突出。保衛處要積極履行職能，在處理醫患糾紛中展現至關重要的作用。
第一，現階段醫患糾紛是醫院保衛處亟需解決的首要問題，降低醫患糾紛的發生率，及時妥善的處置好此種糾紛是其肩負的主要職責和重點工作。醫院糾紛屢見不鮮，醫院與病人間的沖突日漸突出，對醫院形象、秩序、日常運作帶來不良影響，這些問題需要有效處理。保衛處作為保障醫院安全與秩序的主要部分，在防范處理醫院糾紛中首扮演著重要角色，充分發揮自身作用和價值。其肩負著保護醫院從業人員人身安全、公共財產安全、維護醫院秩序的職責。保衛處是協調病人和其家屬與醫務人員之前關系的紐帶，在出現醫患糾紛以后，必須要第一時間到達現場維護秩序，弄清矛盾出現的前后經過與原因關系，安撫病人激動情緒，把解釋工作做到位，加強思想引導教育，以此獲得其理解，盡可能在當場處理好醫患糾紛，維護醫院地位和形象。
第二，保衛處還肩負著控制醫患糾紛升級的責任。在出現糾紛后，兩方情緒都會比較激動，非常容易引發反常態的行為，比如變成動手打架或者爆粗口的事件，讓事態變得越來越嚴重，甚至導致無法收場。所以，相關保衛人員要及時趕到現場，制止病人或者家屬出現偏激行為，防止受辱傷人事件發生，控制事態進一步發展，避免變成惡性事件。保衛人員在控制事態的過程中，要全方位的了解事情發生原因，發生經過等信息，安撫完兩方之后，工作人員要當場商定，做出正確決策，確定處理方案，同時留下兩方的聯系方式時刻關注其是否出現反常行為。另外，還要向醫院上級領導、科室領導報告，協同對醫護工作者實施開導工作，和病人溝通，以得到其家屬的理解和支持，防止兩方形成心結，避免后期出現報復行為。
第三，保衛處是醫院良好就醫環境的安全屏障。醫院作為開放性的公共場所，人流量多，治安問題復雜。保衛處要始終貫徹以人為本原則，以服務至上為宗旨，逐漸提升醫院就醫環境的安全性和可靠性。從強化安保管理工作著手，制定完善安保制度，為醫院從業人員與病人創造優越的工作和就醫氛圍。
第四，保衛處是解決醫患糾紛的核心部門。正確處置醫患糾紛，可以確保醫院擁有一個和諧穩定的環境，所以其身上肩負著重任。面對醫患糾紛時，此部門要根據有關法律規程，合法解決出現的醫療事故與醫療糾紛。要積極掌握情況，主動調節醫院與病人間的關系，通過分析糾紛有關狀況，配合有關部門確定處理辦法，展開合理協商。
4合理化建議
4.1明確責任，強化領導
醫院要對醫院糾紛解決工作予以高度重視，明確劃分責任。解決醫院糾紛的有效性與醫院環境是否和諧，是否穩定息息相關。所以，醫院要更加關注醫患糾紛工作，將此項工作視為提高醫療水平的重中之重。由相關黨政領導組建成處理醫護糾紛的團隊，而且還要聯合保衛處工作人員，建設一個處理醫患糾紛的機制，實施整體操作，不斷提高工作效率和質量。
另外，我國己形成法治社會的局面，醫院安保人員在處理醫患糾紛時，必須要嚴格遵守有關法律法規，正確使用有關法律知識和規范制度，強化醫院和公安部門之間的密切合作，建設聯動機制，發揮合力。為保證醫院安全保衛工作有序進行，醫院必須要立足于自身原因，不可將責任全部推給病人和其家屬。有關工作人員一定在思想上認識到保衛科存在的必要性，強化本身的參與認識，將醫院安保列進醫院日常管理工作之中，加大支持力度，保證工作落到實處。 4.2盡早解決糾紛
醫患糾紛問題的發展通常是一個循序漸進的過程。而醫患糾紛問題處理的最好時間就是糾紛出現的萌芽時期，保衛處和醫患糾紛處理團隊要抱著對病人與醫院兩方負責的態度，從被動指揮變成主動處理，實施主動的溝通協商，虛心接納病人的建議和意見，全面探究醫療事故的有關狀況，明確醫患糾紛出現的主要原因，向病人悉心講解醫療活動的相關要求規定，以獲得病人的理解與支持。病人和家屬需要醫院幫助其滿足正常的要求，醫院要堅持和諧穩定這一基本原則，盡可能解決合理需求，從而把醫患糾紛扼殺在萌芽狀態。對于某些不合理要求，要耐心解釋教導，不可升級矛盾。
保衛科的從業人員要及時到達醫患糾紛現場，針對事態與人員進行合理控制，全方位了解事情的發生、過程與原因，為下一步處理與協調創造有利條件。不但如此，醫院保衛科要全面為醫務工作者創造安全、穩定的工作環境，把所有能影響、威脅就醫和醫院正常運作的不良因素都及時處理掉。即使醫院的密集性與流動性比較大，保衛科依然要堅持為人民服務這一服務宗旨不動搖，遵守以人為本原則，推動醫院安保管理工作實現可持續發展，不斷提高管理效率和質量，促進安保制度的完善，確保各項管理工作都能落實到位，為人們提供優質服務，打造安全和諧的就醫環境。另外，還要不斷提高保衛科員工隊伍的綜合素養，加大對醫院安保工作的關注度。定期組織一些培訓和再教育活動，提高其整體素質，讓其掌握更加合理的醫院糾紛處理方法和手段，提高服務認識，完善個人品格與職業修養。還要制定行之有效的激勵機制，調動其工作主動性與主動性，從而主動履行自身職責，提高醫院安全管理水平。
4.3了解糾紛原因，得到各方面理解
解決醫患糾紛事件時，保衛處要全面了解糾紛問題發展狀況，讓其得到一定的控制。保衛處和病人處理糾紛時，要時刻觀察一些行為過激的人，而且要側重搜集這些人的基礎狀況，比如工作地址、住宅地址、與病人間的關系等等。了解這些信息以后，對這些行為偏激，不聽勸阻，會造成嚴重后果的人，結合具體情況向其所在工作單位的領導尋求幫助，聯合勸導此人員。面對特殊情況，還要依靠傳媒督導的作用與力量。
另外，醫患糾紛中保衛人員發揮著重要作用，處于主體地位。醫院要強化保衛處管理工作，不斷優化管理方法和模式。一方面，要提高保衛人員的責任認識，了解自身職責提高綜合飼養與協調工作能力，在處理醫患糾紛時能做到公平、公正、透明，一碗水端平，這樣才能真正避免報復事件的發生。另一方面，要讓其和病人展開有效交流，在此過程中要語言要盡量溫和，態度要誠懇，盡可能緩解其不良情緒，讓其恢復理性，用勸導、解釋等方法來妥善處理糾紛。
綜上所述，醫院保衛處在醫療糾紛中的作用是非常重要的，必須要引起醫院和有關人員的重視。對于醫鬧問題、治安問題、低收入人群問題，可從明確責任、強化領導、理解糾紛原因等方面入手，結合實際情況，有針對性的選擇應對策略，確保各種糾紛都能得到有效解決，保護各方根本利益，推動醫院向著更加健康的方向發展。
轉載注明來源:http://www.hailuomaifang.com/3/view-14870780.htm
