汽車銷售服務企業維修業務內部控制研究
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摘 要 最近由于國家對小客車指標的管控政策，汽車銷售服務業整車銷售的增長速度放緩，但售后維修方面的經濟增長仍在持續。售后維修業務在汽車產業鏈中占據重要地位，因此售后維修業務的風險控制也對汽車銷售服務企業更加重要。本文基于國內外內部控制相關理論，研究汽車銷售服務企業維修業務內部控制問題，幫助汽車銷售服務公司提高內控、風險管理水平。
關鍵詞 汽車銷售 內部控制 風險管理
隨著我國經濟市場的不斷發展與成熟，汽車市場也不斷擴大，在社會經濟發展中占有很大的比重。下游汽車銷售服務行業利潤，因全國汽車保有量的穩定增長而慢慢超越整車制造環節，發展潛力巨大，這使汽車4S店在市場中處于有利地位。4S店是集整配銷售、維修以及信息溝通為一體的品牌車廠的汽車銷售服務企業。任何企業在發展迅速的同時也伴隨著風險的增加，在企業經營中逐漸暴露弊端，汽車經銷商面臨的風險亦是如此。
一、文獻回顧
關于內部控制的研究最先開始于國外，之后才在中國開始發展。20世紀30年代，內部控制在美國就有了初步的探討。1936年，美國注冊會計師協會在《獨立注冊會計師對財務報表的審查》中提出了“內部牽制”和“內部控制”的概念。20世紀70年代中期，美國的“水門事件”引起了立法機關對內部控制的重視。美國之后便成立了COSO委員會并頒布了一系列的文件，包括《內部控制整合框架》《企業風險管理整合框架》等。這些文件在內部控制整合框架的基礎上，進一步融入了風險管理的概念;由此將內部控制的5個要素擴充為風險管理的8個要素，將風險管理的理念發揮得淋漓盡致。此外，英國、德國、法國等國家也先后開始了關于內部控制和風險管理的研究。
在內部控制和風險管理方面，RajaAdzrinRajaAhmad等作者在《董事會特征和風險管理與內部控制披露等級：來自馬來西亞的證據》中將內部控制與風險管理有機結合，對公司治理層面發揮了極大的作用，有助于企業的評估。CarolynCallahana，JaredSoileaub在《企業風險管理能否提升經營業績？》一文中更是強調了風險管理的重要性，通過風險管理能更好地控制風險，從而提高企業的經營業績。
在借鑒國外文獻的基礎之上，20世紀80年代，我國關于內部控制和風險管理也展開了相應的研究。就內部控制的發展而言，我國財政部于1999年制定并發布了《內部會計控制規范——基本規范》，這主要是針對內部控制會計和審計方面的研究。2010年，財政部、審計署、銀監會、保監會、證監會5個部門再次聯合發布了《企業內部控制配套指引》，要求企業對內控有效性進行評價并披露年度自我評價報告。2011年，中國注冊會計師協會發布了《企業內部控制審計指引實施意見》，為企業內部控制的實施提供了全面指引。
2004年《企業風險管理——整合框架》發布之后，我國更加重視基于風險管理的內部控制，開始了相關的一系列研究。
閻達五和楊有紅（2001）指出企業內控的核心是會計控制，其發展的主要方向是保證會計資產的安全和會計信息的完整。丁有剛和胡興國（2007）在內部控制的本質基礎上，對內部控制、風險控制、風險管理三者的關系進行了介紹和解說。李莉（2012）通過對風險管理和內部控制的深入研究分析，認為進行內部管理的必要性和原因是企業在經營運行中面臨著各種各樣的風險。
二、重要概念分析
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1.內部控制的定義
內部控制是為規范管理公司各項經營活動，動員內部各部門成員共同參與的一套體系制度及方法。內部控制的目標是確保企業資產安全，提高管理水平，保障財務報表真實可靠，完成公司戰略目標。良好的內部控制是一只看不見的手，是管理規劃和周期控制的一個組成部分，使組織能夠管理風險并實現其目標。
2.內部控制的構成要素
內部控制構成要素相互關聯和影響，缺一不可，有以下5個要素。
（1）內部環境。內部環境是構建內部控制框架的基礎，包括企業組織架構、人員內控意識、企業文化、權力與責任分工、人資政策等。
（2）風險評估。風險評估是執行內部控制程序中不可或缺的一部分。風險評估，顧名思義是評估風險帶來的影響。管理層根據風險評估的結果，采取相應的應對方法。
?。?）控制活動?？刂苹顒又饕w現在通過必要的方法，將風險控制在企業承受能力范圍之內，并且控制得越小越好，促進目標達成。控制活動貫穿于企業日常經營活動中，包括職責分離控制、授權審批控制、會計基礎控制、會計紀律控制、實物控制、預算控制、績效評價控制等。
（4）信息與溝通。信息與溝通在內控中起核心作用。信息與溝通要確保員工能夠按照標準化的流程將信息整理、計算、匯總、確認和交流，同時能夠將各信息傳送給需求部門，最終實現流程化操作。
（5）內部監督。內部監督是為了確保內部控制的落實，同時在實踐中提出意見，改進整個內部控制的架構。內部監督是一個動態的過程，需要具體的部門、具體的程序以及專門的部門負責落實。
（二）風險管理
1.風險及風險管理
風險同時具有偶爾性和客觀性，不以人的意志為轉移，會給企業帶來一定損失。我們無法準確評估風險發生的時間、地點和形式以及帶來的后果，但人們在研究過程中發現，風險其實具有可變性，在一定條件下，風險與非風險可以互相轉化。
根據風險管理的不同側重點，對其有不同的說法，同時隨著時代的發展而變化。目前我國通常所指的風險管理是指：企業通過識別、衡量、評價風險，予以優化組合，有效地控制或處理風險所帶來的損失，最大限度地降低成本或保障安全。
在確定了企業風險承受能力水平后，管理層必須確定如何應對特定風險。企業可以決定接受特定風險，減少風險或避免風險。管理層也可能決定利用風險，將其轉化為機遇，利用風險從競爭中獲取優勢。 風險不是一種消極的影響，而是企業為實現目標而必須經歷的冒險。
2.風險管理的目標
根據發生順序不同，風險管理的目標不同，分為風險發生損失前、損失后兩個方面。風險管理在損失發生前需要做的是用盡量小的代價把風險降低到不影響正常經營的狀態;損失后需要做的事是及時止損，同樣不僅要控制成本，還要使企業回到穩定發展的軌道。
COSO風險管理框架以全面風險管理為基礎，把目標一分為四，分為戰略目標、經營目標、報告目標、合法性目標。戰略目標是企業的長期發展方向;經營目標保證企業經營的效率和效果;報告目標確保企業的會計數據的真實可靠;合法性目標是企業在社會中生存下去所必須要實現的原則性的基礎目標。
三、汽車銷售服務業企業維修業務內部控制現狀
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汽車銷售服務企業內部控制工作的執行者和參與者并不僅僅限于董事會和業務管理層，全體企業員工也都有參與的權利和義務。內部控制的目標在于實現企業資產安全，使企業資產得到有效保護，以及對經營的效率和合規性進行有效保障;同時也能夠為財務工作以及相關信息的準確性和完整性構建最有利的管理體系，從而促進企業的健康發展。維修業務對于汽車銷售服務企業來說至關重要，企業的業務發展和市場競爭在很大程度上取決于售后服務，這一點在當今激烈的市場競爭中已經成為公認的事實。維修業務作為售后服務中最重要的一環，能否對其進行良好的內部控制直接影響著企業的發展和企業資產安全。
?。ǘ┢囦N售服務企業維修業務內部控制的提高途徑
我國汽車銷售服務企業20年來高速發展，雖然有些企業已經做大到A股上市，但是其內部控制也不一定盡如人意，何況是對于未上市公司。由于汽車4S店內在經營模式和來自外部的威脅與挑戰，汽車4S店關門倒閉的現象也屢見不鮮，存在的問題也不容小覷。其中內在問題——維修業務內部控制在應用中存在的缺陷可以從以下5個方面進行改進。
第一，授權。一個汽車銷售服務企業擁有很多4S店，這些店一般由汽車銷售服務公司總部集中管理，如果內部控制不完善會使得內控風險出現在公司的授權中。例如沒有相關責任人簽字確認同意，便私自下單;會計私自虛開票或高開票，給公司造成稅收方面的資金損失。
第二，業績評價?，F在汽車4S店缺乏專業的財務人員，這不利于專業的業績考核。當下各個4S店售后服務方式、服務質量都不一樣。
第三，信息處理。因為我國汽車銷售服務行業發展還不成熟，行業從業門檻較低，所以服務人員的素質整體偏差。服務人員的文化水平低，這就使得服務人員能力不足，不能滿足顧客的需求，這在一定程度上影響了相關信息的準確性。服務人員服務態度差，導致其不及時處理信息，影響信息的處理。
第四，實物控制。車間維修車輛混亂，盤點制度不合理。二手機油、零配件等的處置管理缺陷，維修工人私自處理等。優惠券管理問題沒有進行有效的記錄，使客戶虛增優惠余額，導致不必要的經濟糾紛，甚至收到廠家的投訴警告。這些內控問題嚴重影響了企業的資產安全，增大了公司的經營風險。
第五，職責分離。企業對有些職位權責的設置比較混亂。此外，雖然有些公司根據相關規定對不同的崗位進行了職責分離，但執行效果不好。比如公司網銀轉賬原則上需要財務經理授權出納填寫賬號金額，再由相關負責人審核確認方可完成轉賬;實則該環節中的每一個人都知道相關權限的賬號密碼，可獨自完成轉賬流程，存在較大的風險。
四、案例分析
本文選擇浙江STSD汽車銷售服務公司內部控制業務流程作為案例。
流程圖顯示，浙江STSD汽車銷售服務公司的風險評估系統不夠完善，也不夠嚴謹，不能及時準確地應對公司經營過程中遇到的各種風險，缺乏維修業務的風險管理意識。
五、研究結論與建議
浙江STSD汽車銷售服務公司還處在發展階段，公司管理的內部控制制度是根據規范要求建立的，但這大多只是走個形式，不能達到內部控制的目的，公司缺乏監督其有效執行的組織機構。作為一個汽車銷售服務公司，有很多子公司遍布全國，這些子公司的高管都是從外部招聘的，他們可能對該行業不夠了解，這使內部控制制度執行不力。管理人員和內部員工不明確自身的控制職責，公司管理層對內部控制不夠重視。汽車銷售服務行業的經營模式不太成熟，國家沒有出臺針對行業的內部控制相關的詳細規定，公司內部控制的實際應用中缺乏政策指導，在運用中存在一些難度。
針對浙江STSD汽車銷售服務公司風險管理存在的問題，浙江STSD汽車銷售服務公司應建立相應風險管理部門，執行風險評估功能，制定風險應對方案。風險管理部門應建立健全完善的風險管理體系，使得汽車銷售服務公司整體及所有業務流程都在風險管理的掌控中。因此風險管理部門應該是不附屬于任何部門的獨立部門。在維修業務上，風險管理部門應有相關人員對售后環節進行風險管理。汽車銷售服務公司定時召開工作會議，對經營情況、財務情況等進行匯報分析。單店每周進行一次工作會議，不定時召開臨時會議，及時應對突發狀況。售后部門每天開展晨會，對前一天的工作進行總結，對相關問題進行強調。風險管理部相關人員根據結果，結合當下宏觀經濟、國家政策，及時認知可能發生的風險，并評估對公司可能造成的影響，給出應對措施，再由管理層進行最終決策。
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參考文獻
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