論社會化媒體對政府公共危機治理的影響
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摘 要：通過對現實生活中的公共危機事件的了解和認識，以重慶公交車墜江事件為例，論述社會化媒體、網絡輿情對政府公共危機治理的影響。公共危機是指威脅到人民生命、財產的社會性事件，具有不確定性、破壞性、廣泛性等特點。通過對社會化媒體環境下，公共危機存在的現狀問題及宏觀原因進行分析，從落實網絡輿情治理、加強公民心理干預機制、改變政府自身策略等方面探索政府公共危機治理的政策措施，有利于促進我國社會的穩定和諧。
關鍵詞：社會化媒體;公共危機;政策措施
中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2019）06-0044-02、
改革開放以來，隨著社會政治經濟的不斷發展，公共危機的類型越來越多樣化，并且社會化媒體的迅速發展，成了公共危機事件發生、傳播與演化的重要平臺。2018年10月28日重慶萬州公交車墜江事件引發熱議，當日這輛公交車上由于司乘人員起爭執，并且互毆，在與一輛紅色小轎車相撞后，司機迅速右轉方向盤，由于慣力沖出索道，墜入江中。這一事件在網絡媒體上引發公眾熱議，并且把輿論的矛頭指向了那名開轎車的女司機。公共危機事件發生后，黨和政府、國務院高度重視，國家應急管理部、公安部迅速組建救援隊，展開搜救打撈、事故勘察、善后處理等工作。（人民網）11月2日，公交車車內黑匣子視頻曝光，是因為乘客坐過站與司機互毆，導致悲劇的發生。本文針對這一公共危機事件展開討論，這起危機事故的責任在誰？社會化媒體的傳播對這起危機事件有何影響？
一、社會化媒體與政府公共危機治理的關系
?。ㄒ唬┕参C的含義
“危機”（Crisis）本意是一種醫學上的術語，指人們的生命健康受到威脅，處于一種瀕臨絕境的狀態。關于公共危機（Public crisis）的含義，國內外學者研究不一。目前在國內較為成熟的公共危機研究中，張成福教授最具有代表性，他認為“公共危機是一種產生了影響社會正常運作，對公眾的生命、財產以及環境等造成威脅、損害，超出了政府和社會常態的管理能力，需要政府和社會采取特殊措施施加以應對的緊急事件或緊急狀態”[1]。那么社會化媒體下的公共危機主要是指，在社會生活中，由于自然、人為或不可抗力等因素，造成了對社會生活的影響，并且在社會化媒體的平臺上迅速爆發、傳播，與穩定相反的一種突發事件。公共危機的類型有很多種，主要包括政治性公共危機事件，如戰爭;經濟性公共危機事件，如失業率高;社會性公共危機事件，如社會熱點問題;自然性公共危機事件，如臺風、地震;生產性公共危機事件，如產品安全等等[2]24。公共危機事件的發生具有不確定性、普遍性、破壞性和連續性等特點。重慶公交車墜江事件屬于社會性公共危機，由于司機和乘客發生沖突，導致危機的產生，對人們的生命、財產造成了巨大的損失。政府和社會對其采取了緊急援救措施，以應對公共危機的產生。
（二）社會化媒體與公共危機治理的關系
關于社會化媒體（Socialised Media）的定義國內外學者研究不一，社會化媒體是由傳統媒體演變而來的，它不僅包括傳統媒體和新媒體，還包括一些網絡自媒體、新聞媒體在內。社會化媒體或者媒介化的英文術語也比較復雜多樣，有mediazation、medialisation、mediation、mediatization等不同用詞，后來逐漸集中在mediation和mediatization兩個單詞之間[3]。社會化媒體的類型多種多樣，滲透人們的社會生活中，在社會化媒體環境下，人們參與社會政治、經濟、文化生活的途徑越來越多樣化，門檻越來越低。在網絡空間上，社會化媒體因為技術和平臺等優勢形成了與公權力相對的私權力[4]，人們可以自由地表自己的意見看法，對于社會公共危機形成一種聚合性的信息傳播。公共危機與公共危機治理僅一詞之差，后者是指政府或其他社會組織對危機事件的處理措施。社會化媒體會影響政府公共危機處理的行為，例如在重慶公交車墜江事件發生后，網絡上的網民開始指責那個開轎車的女司機，隨后政府便對其進行詢問調查。社會化媒體是公共危機事件爆發的平臺和主要傳播途徑，政府在危機治理過程中必須借助于公民和社會化媒體的作用。社會化媒體成為政府和公民之間的信息傳播媒介，它能加速社會公共危機事件的傳播，使得政府積極應對，同時社會化媒體環境的復雜性，也給政府公共危機治理帶來了一定的困難和影響。
二、社會化媒體下公共危機的現狀及原因
在當今社會，公共危機治理一直是政府的一個重要任務。隨著社會經濟的發展，社會化媒體發展迅速，社會矛盾也在不斷地升級。對于社會化媒體的界定，國內外學者也沒有一個統一的認識，因為社會化媒體一直在不斷地升級、更新之中。探究社會化媒體下公共危機的現狀及原因，實際上就是從微觀和宏觀層面探析公共危機產生的問題及原因。
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第一是風險意識差。在社會生活中缺乏危機安全意識。本身公共危機具有不確定性、風險性，人們覺得這與我無關，即便在遭遇危險時，甚至都沒有察覺到風險。第二是未能正確認識社會化媒體在公共危機中的作用。當危機事件爆發后，為了急于找到事故責任人，人們憑主觀判斷，在社會化媒體上發表不切實際的言論，會加深公共危機事件的危害。
?。ǘ┖暧^原因分析
1.社會經濟因素
改革開放以來，伴隨著經濟發展以及社會轉型，我國進入了利益分化時期，主要表現為利益主體多元化、利益需求多元化和社會矛盾多元化，其中社會矛盾多元化雖然具有可調控性，但是在現實生活中呈現出復雜多樣性[5]。社會主體的多元化，并且需求層次不一，容易產生利益糾紛，從而導致經濟性公共危機或者社會性公共危機的產生。
2.網絡技術因素
改革開放以來，無論是社會化媒體本身，還是廣大的網民，每天參與、訪問的新聞資訊網站和客戶端人數眾多。楊國斌在《中國互聯網的力量》一書中指出技術、社會制度與人類經驗之間的復雜關系，他認為“互聯網的信息溝通與公民動員表現”共同構筑了網絡公民社會[2]3。在這樣的網絡媒體環境下，廣大網民在不了解真實危機事件的情況下，在網絡上獲取信息、交換意見，使得公共危機事件傳播速度加快，并且可能產生不真實的事實內容，加深了公共危機事件的危害性。社會化媒體、網絡技術的發展，改變了公共危機事件所處的大環境，一旦危機發生，社會各界對其進行關注，并且注視著政府政策的制定和實施。 三、社會化媒體下公共危機的應對策略
眾所周知，在公共危機事件發生后，社會各界都希望政府出面解決，并且給予人民群眾一個最真實、最權威的官方信息。公共危機事件從發生到解決，社會各界都會參與，包括政府組織、非政府組織、社會化媒體還有公民，但是在公共危機治理過程中，政府起主導性作用。政府針對網絡輿情和社會化媒體環境的特點，從以下三個方面來應對社會化媒體下的公共危機，保持政策的連貫性、穩定性。
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在當今社會中，公共危機事件的發生已經由在社會生活的現實環境中轉向了社會化媒體網絡的虛擬環境中，人們并沒有親歷危機事件的過程，卻能在社會化媒體中，自由地發表看法、意見。黨的十八大以來，黨中央專門針對網絡輿情治理提出了在控制社會風險和激發網絡活力之間保持合理平衡的要求，但是在實踐中遭遇成本高和效力不足的困難[6]。政府應當針對這一困難，控制網絡輿情，減少其對公共危機的影響。
首先，政府應該運用好政府的官方媒體和政府門戶網站，如人民日報、新華社等等。在這些政府報紙或者網站上及時推送、更新最權威的公共危機事件的過程和處理結果，或者召開新聞發布會，積極正面引導社會輿論，使得網絡上謠言評論得以平息。其次，政府應該調整社會化媒體的內部環境，嚴厲打擊發布不實消息、散布謠言的公民。政府應該樹立良好的網絡治理理念，改變危機治理的模式。最后，政府應該在社會化媒體環境中建立監督機制，保證信息來源的真實性。一方面，政府要加強對社會網絡環境的監管，凈化網絡環境，保證其公共危機信息來源的真實性;另一方面，政府要借助社會化媒體的廣泛性，加強與社會化媒體的合作，創新公共危機治理的方法，從而保持政治政策的穩定性。
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一次公共危機事件的發生，都會對人民群眾的社會生產生活產生影響，無論是對于受害人、受害人家屬還是其他人民。為了有效地預防危機事件的發生、減輕危機產生的社會危害，政府應該加強心理干預機制。政府應該認識到加強對人民群眾心理建設的重要性，使得他們在經歷公共危機事件后得到精神上的安慰，同時也使政府樹立良好的形象，從而達到政策穩定的效果。
首先，政府可以成立專門的政府部門，組建專業的心理危機干預團隊，針對受害人、受害人家屬以及社會民眾進行不同的心理干預，從而緩解民眾情緒，降低公共危機造成的社會影響。其次，政府應該引導民眾樹立良好的責任意識，在社會生活中遵守社會公德，尊重別人，減少不必要的社會矛盾的產生。同時，對于那些社會媒體下的網民進行引導，培養用戶良好的媒介素養，提高其判斷消息真假的能力。最后，政府應該引導民眾走向積極的輿論環境，加大公共危機事件的公開性，保證其信息的真實性，從而消除民眾的疑慮，避免他們由于信息掌握不全而產生不切實際的謠言，造成民眾恐懼和緊張的心理。
（三）改變政府自身管理
改革開放以來，行政體制改革成了政治體制改革的重要組成部分，針對社會化媒體環境下公共危機的治理，政府除了從網絡輿情角度、民眾心理角度進行政策分析外，還應該從其自身的政府管理、法律法規建設方面提出應對策略。改變政府自身管理策略，推進政府治理體系和治理能力現代化，成為全面深化改革的總目標[7]。
首先，政府應該加強相關法律法規的制定和完善。法律和制度的缺失，是導致公共危機發生后，不能及時有效地進行危機治理的首要因素。各級人大及其政府應該建立健全網絡媒體環境下處理公共危機的相關法律法規和具體的條文規定，落實網絡環境安全條例，明確公民的權利和義務。并且法律條文還應該對于危機事件的主要責任人、受害人以及社會公眾的行為規范進行具體規定，幫助公職人員在應對危機的過程中有法可依。其次，政府應該提高自身的權威性和公信力。政府管理主要是對政府公職人員進行管理，應該使公職人員樹立牢固的為人民服務的意識。同時，最主要的是政府成立專家小組，建立一套危機管理的運行模式，使得危機發生之前與危機發生之后都有一套具體的運行模式，減低公共危機事件的不確定性和破壞性。最后，政府應該發揮非政府組織的作用，完善相關技術的發展。政府應對公共危機必須投入大量的人力、物力和財力，這就需要非政府組織參與。
四、結語
在信息化迅速發展的今天，我國的公共危機治理還存在不足，其原因主要是社會經濟快速發展的同時，部分社會矛盾顯現。社會化媒體更是激化了公共危機的爆發、傳播，擴大了危機的影響力。公共危機發生后，政府的一系列政策措施顯得尤為重要，政府應該利用好社會化媒體技術的發展，創新公共危機治理的方式，同時，制度和法律是保障危機得以解決的前提。政府應該認識到社會化媒體、民眾以及自身管理上存在的不足，并且積極尋找政策措施，發揮政策穩定對公共危機的導向作用，減少公共危機事件的發生及產生的社會危害。
參考文獻：
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