顧客導向管理――高等職業院校管理的新范式
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摘要 實施顧客導向管理是我國高等職業院校生存和發展的客觀要求,也是實踐教育創新的需要。根據顧客導向的新范式采取合理科學的管理,會使高職院校更好更快地發展,但同時也應注意實施過程中可能帶來的一系列問題。
關鍵詞 顧客導向;高職院校;對策
中圖分類號:G717 文獻標識碼:B 文章編號:1671-489X(2010)18-0025-02
Research on Customer-oriented Management of Higher Vocational Institutes//Liu Kun, Xu Weiwei
Abstract The implementation of customer-oriented management is the demand of higher vocational institutes’ development and also the need of education’s innovation. Through classify the customer of the higher vocational education and make clear the aim market, the higher vocational institutes will have better future. At the same time, we should pay attention to the problems that generates from the management process.
Key words customer-oriented management; higher vocational institutes; countermeasures
Author’s address Dezhou Vocational and Technical College, Dezhou, Shandong, China 253034
當前,我國顧客導向管理的研究和應用工作主要集中在一些服務行業和制造型企業,而政府和教育等部門對此關注較少。隨著我國普通高校本科招生規模的急劇擴大,高等職業院校對生源的爭奪也日趨白熱化。高職院校只有不斷充實自己的實力,提高教育質量,才能求得生存和發展。因此,在高職院校實施顧客導向管理具有重大的現實意義。
1 高職院校“顧客”的內涵
高職院校最主要的和最直接的服務對象就是學生及其家庭。學生通過繳納學費,并犧牲提前就業的潛在收入接受高等職業教育服務,把此作為一種人力資本投資(通過受教育提高自身勞動力商品的質與量),以保證在未來可以獲得相對較高的勞動報酬。而多數學生無力獨立負擔學費和生活費,主要承擔者是其家庭,由此可以看出學生及其家庭是高等職業院校的直接顧客。對社會而言,具體地表現為就業市場上的用人單位是其間接顧客。用人單位通過使用畢業生或應用高等職業院校的科技成果來感知教育質量,其對人才的數量、質量和結構等的需求,最終都會影響到高等職業院校的辦學方向、規模和結構。
2 高職院校建立“顧客導向”的可行性分析
2.1 高職院校建立“顧客導向”的理論基礎
“顧客導向”最初是由美國哈佛商學院的萊維特于1960年在《哈佛商業評論》上發表的《營銷近視癥》中提出的。萊維特指出,任何企業要想成功,任何企業要想長盛不衰,必須改變傳統的觀念,真正以顧客需求為出發點,以滿足市場或顧客的需求為歸宿。美國市場營銷大師菲利普?科特勒在《市場營銷管理》一書中明確指出:“企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針。要從顧客角度、用顧客的觀點而非企業自身的觀點來分析考慮消費者的需求?！睆睦碚撋现v,只要在需要運用有限的資源去滿足消費需要的時候,這一模式都是可用的。因此,它不僅適用于制造行業、服務行業等工商業機構,同樣也適用于學校、醫院乃至政府等非盈利機構。
2.2 高職院校建立“顧客導向”的環境基礎
教育是我國國民經濟發展的重要支柱和基礎之一,并且在經濟增長中的作用越來越重要。高等職業教育肩負著為國家培養大批高素質、高技能專門人才的使命,對我國經濟的發展起著十分重要的作用。在當今市場經濟條件下,高職院校和學生之間逐步體現出一種平等的契約關系。如何按照服務的要求、按照市場經濟的規律來經營學校,讓更多學校的顧客來選擇和接受這種教育服務,是目前所有的高職院校面臨的問題。
3 高職院校實施顧客導向管理新范式的對策
3.1 樹立“顧客至上”的服務理念
理念是行動的先導,它制約著行動的方向和效率。管理理念是支撐組織機構運作和發展的核心文化精神,是組織機構文化的深層價值觀。因此,在學校內部開展對教育管理者和教師的培訓,培養他們“顧客至上”的服務理念是非常必要的。特別是學校的管理者,其態度和行為對教職員工不僅有著行政關系的影響或壓力,而且還有心理上的表率示范作用。因此,除積極地向管理人員宣傳“顧客導向”的管理理念,還要倡導教職員工從顧客的角度來思考和分析問題,并通過宣傳、獎懲、教育等方法來強化教職員工的“顧客至上”意識。
3.2 建立顧客信息系統以識別顧客需求
美國市場營銷大師菲利普?科特勒曾指出:“企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針。顧客是根據自己的標準對其所接受的服務做出判斷,因此必須根據顧客的需求來不斷調整學校的工作。這就要求建立顧客信息系統,知道顧客到底需要什么,并通過市場調研,經常更新和補充顧客信息數據庫。所獲得的數據既是提供行為決策的信息,也是擬訂實施計劃的依據。
3.3 建立以顧客需求為導向的創新型培養機制
美國教育家蘇娜丹?戴克曾說過:講給我聽,我會忘記;指給我看,我會記住;讓我去做,我會理解。以顧客需求為導向的培養機制就是通過顧客需求來引導高職教育。提供的“產品”是否滿意關系到高職教育質量的高低。通過教學計劃、教學內容、課程結構的優化和改革,突出教學計劃的靈活性、教學內容的多樣性、課程設置的實用性、教學效果的實效性。如德州職業技術學院積極推進的教學“一體化”改革,使用一種類似科學研究的情境和途徑,讓學生通過搜集、分析、處理和相互討論的方式來接受知識,培養學生分析問題的能力、解決問題的能力和創造能力。例如,在家電故障檢修的教學中,先由教師設置故障點,鼓勵學生自主分析故障形成的原因,努力找出故障點。故障排除后,要求學生進行分析討論,寫出故障分析和檢修過程,從實際操作上升到理論分析上來,使學生進一步加深對基本工作原理的理解。經過反復實驗,提高學生動手能力和分析解決問題的能力。
3.4 建立顧客滿意度測評體系
顧客的畢業或結業,并非意味著教育管理過程的結束。通過接受高等職業教育,顧客是否真正掌握了其工作所需要的知識和技能,即顧客需求是否得到滿足或在多大程度上得到滿足是評定學校管理體系業績的重要依據。因此,通過建立科學的顧客滿意測評,及時了解畢業生及其用人單位的反饋信息,有助于學校更好地了解顧客的需求和期望,從而不斷調整培養目標、專業設置、課程安排、教學內容、教學形式與方法等。
4 實施過程中需要注意的幾個問題
4.1 “顧客導向”易產生目標偏差
高職院校的職能不是為了贏利,而是為社會主義現代化建設培養高素質、高技能人才。因此,強調顧客導向容易顛倒目的和手段的關系,在實際操作中容易產生急功近利的現象,不利于學校和社會的長遠發展。所以,高職院校不僅要考慮滿足當前顧客的需要,更要處理好當前和長遠的關系。如果只按照顧客導向原則,一切以眼前顧客要求為轉移,拋棄顧客的長遠利益要求,則會產生不良的后果。
4.2 顧客自身需求合理性的差異
顧客導向管理是一種“倒流程”的管理方式,學校要站在顧客本位進行思考,關注的焦點在于顧客的需要。學校的各項工作都要緊緊圍繞顧客來展開,一切從顧客需求出發,一切以顧客的需求為轉移。但這時的問題是:學校自身的主題性將如何體現?學校顧客的需求合理性為多少?因此,學校并不能只是被動地滿足、迎合顧客的需要,還要進一步引導顧客的需要,以更好地推動顧客自身的發展。
隨著我國高等職業教育市場化進程的加快,我國的高等職業教育必將要面臨更加激烈的市場競爭,學校管理者只有從實際出發,大膽借鑒國外先進管理經驗,切實實施“顧客導向”管理模式,提高教育質量,創造持續的“顧客”滿意,擁有“顧客”,才能使我國的高等職業教育在高度競爭的現在擁有自己持久的發展空間。
參考文獻
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