中職前廳服務與管理課程“翻轉課堂”教學要素探討
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[摘 要] 通過在前廳服務與管理課程中應用翻轉課堂教學，發現此教學模式優于以往傳統教學，根據課程教學模式分析其教學要素，同時從課程、教師、學生、條件等要素出發，對前廳服務與管理課程開展翻轉課堂教學來進行分析。
[關 鍵 詞] 前廳服務與管理;翻轉課堂;教學要素
[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2019）10-0024-02
職業教育在發展，行業在進步，當代教學要適應行業發展，也要適應學生需求。早在2007年，由Bergmann和sams正式提出的翻轉課堂教學模式就是通過信息化手段對傳統教學方法進行改革。隨著課改的不斷深入，轉變課堂教學模式，提高學生的學習能力，提升學生的專業水平，是當前教學的重中之重。為了尋找最合適的課堂，我們始終以教學為主陣地，以學生為主體，努力實踐課程改革，使課堂教學滿足所需。，
一、翻轉課堂及教學要素內涵解析
（一）翻轉課堂的內涵
翻轉課堂譯自“Flipped Classroom”或“Inverted Classroom”，也可譯為“顛倒課堂”，是指重新調整課堂內外的時間，將學習的決定權從教師轉移給學生。翻轉課堂式教學模式，是指學生在家完成知識的學習，而課堂變成老師學生之間和學生與學生之間互動的場所，包括答疑解惑、知識的運用等，從而達到更好的教育效果。翻轉課堂教學模式最大的特點是顛倒教學活動的安排，突破傳統課堂教學的限制，注重學生個性化學習需求。
（二）教學要素的內涵
人們日益傾向于把教學視為由若干相互關聯的要素組成的具有特定功能的復合體，也就是我們常說的教學要素。在教學過程中，要實現其功能，需要依靠教學系統中各個組成要素和系統的具體結構。這其中在我國教育理論界出現了三要素、四要素、五要素、六要素、七要素、九要素，以及教學活動要素的層次論說。最基本的要素是課程、學生、教師、條件。
二、前廳服務與管理課程的特點
前廳服務與管理是高星級飯店運營與管理專業（下稱酒店專
業）的一門專業技能課程，需要學生不斷反復訓練才能更好地掌握技能。
前廳服務與管理課程有著理論、知識、素養一體化的特點。課程目標即注重培養學生前廳崗位所具備的服務與管理的能力、酒店服務文化的踐行能力。故在教學實施過程中，引導學生準確分析探究客人心理需求、酒店的服務價值，把酒店所倡導的服務價值觀、服務理念、服務意識、服務責任和服務情感融入服務過程中，力圖做到以服務文化之魅力引發學生的學習興趣;再以崇尚和熱愛服務之情讓學生學會發現需求、設計服務、實現服務、實踐服務文化，從而提升學生的個人職業素養。
三、前廳服務與管理課程“翻轉課堂”教學要素
結合教學要素論的學說，也依據前廳服務與管理課程的特點，對前廳服務與管理課程實施“翻轉課堂”，結合課程、教師、學生、條件四個基本要素對本課程的教學要素進行分析。
（一）課程設計“三化”
培養學生終身學習的愿望，是本次課改中心任務之一。而對中職一年級的學生來說，感興趣的不是來自活動的結果或事物，而是來自活動本身。為此，針對課程的特點，在課程設計中積極開動腦筋，創造性地使用教材，結合行業需求來梳理課程內容，從而調動學生的學習積極性。
1.教學內容情景化
前廳服務與管理課程是一門酒店服務專業的主干核心課程，也是一門專業技能課程。根據酒店前廳部主要的工作崗位，結合崗位具體工作任務設計情景，以每一個工作流程來設計教學單元。如“入住接待環節”，我們將客人分成三類：一類是散客，一類是團隊，一類是VIP，同樣是以簡單到復雜的形式，服務要求以低到高的形式來進行教學。情景化的教學讓學生在學習過程中能夠快速進入狀態開展練習，培養學生職業素養的同時也能夠讓學生以模擬的形式感受工作氛圍，更易于掌握技能。
2.教學任務層次化
根據學生的認知程度，即對酒店前廳工作理解難易程度，分析教學的每一個單元，把學生學習的任務按照由易到難，由簡單到復雜，以遞進式的方式來設計教學進度，以單元任務情景的形式進行系統化教學。如先從前廳部接待中最簡單的以聲音、網絡辦理預訂開始，到與人面對面交流進行各種系統化的服務。以遞進的方式開展學習，易于掌握，從而獲得學習的成就感，讓學生有繼續學下去的自信及興趣，從而更好地完成教學目標。
3.教學內容現代化
對每一個工作崗位，將教學任務具體化后，與企業進行對接，分析每個教學內容的實際性。將教學內容與崗位工作內容銜接起來。同時，結合行業發展的現狀，人們經常使用互聯網辦理業務，在教學內容中結合崗位實際。如“客房預訂服務”，分為四個情景：情景一，電話預訂;情景二，書面預訂;情景三，網絡預訂;情景四：預訂變更。此單元中增設了網絡預訂的環節。如“入住接待”，在課程內容中增設了關于人臉識別、客人自助辦理入住的環節。教學內容的更新讓學生能夠學習到與現代化生產崗位相匹配的知識與技能。
（二）教與學“三要”
1.課程教學環節要合理
翻轉課堂對傳統課堂教學帶來極大沖擊和影響，它創設了學生自主學習的環境，學生在沒有壓力的環境下自主學習;教師不再是講臺上的圣人，而是學生身邊的導師;翻轉課堂采用在線學習和個別化指導相混合的模式，增加了生生、師生的互動，體現對學生體驗的尊重。翻轉課堂讓教師離學生更近了，學生的創新思維被完全激活釋放，學生以興趣為驅動而自主學習，教學成效顯著提高?；诜D課堂教學模式，主要將課堂分成了課前、課中、課后的形式來進行。正值信息化教學改革的時代，也正是師生人人皆有手機的年代，眾多咨詢都能來源于智能手機。學生都有玩手機的習慣和喜好，故在三個環節中把學生的手機變成學習工具，讓學生通過平臺參與互動，以掌握每位學生的學習情況，同時也提高了學生的學習興趣。 （1）課前。在課程教學之前，教師布置學習任務，讓學生以個人、小人組合作的形式完成，有紙質的學習任務書，或是電子的學習要求，學生以紙質的作業材料或是以電子的圖片、視頻等形式上交至平臺，校內教師、行業教師能夠通過平臺與學生進行個性化的指導與互動。
（2）課中。針對課前已經有課前學習任務的單元，教師組織開展課堂以活動、情景模擬的形式來進行針對性輔導。對課中的前段部分展開先學的環節，在該部分進行針對性指導，學生開展課內自主學習，課中的后段部分進行針對性講學。
（3）課后。課后主要以視頻、圖片等形式來完成作業。本課程任務是讓學生學會前廳部主要崗位的對客服務，以情景模擬來拍攝視頻能讓學生在拍攝過程中再次互相學習，同時作為拍攝的主角能讓學生增強自信。
2.教師要尊重差異，以學定教
（1）教師教學水平要先進
課程教學改革過程中我們發現，教師要提升自我的思想認識，接納先進的教學理念，要實現翻轉課堂，需要教師結合課程內容及教學目標，課前事先制作好對應的教學資源并上傳到教學平臺，這就需要教師具備一定的信息化技術，能夠熟練使用相關的信息化軟件，如制作課件、錄制視頻、將設計的作業上傳至平臺的技術等。
（2）教師教學方法要尊重學生學習的特性
剛步入中職學校的一年級學生來自不同的家庭，學習基礎也存在著很大的差異，要轉變他們以往的學習思想和學習習慣，在課程學習的第一堂課，通常以活動的形式，以學情調查的活動開展，尊重學生的差異，尊重學生已有知識經驗，以學定教。
前廳服務與管理課程在教學過程中，結合行業、學校、學生的實際情況，為了激勵學生自主學習、合作學習，推動課程教學，此課程利用手機、電腦等學習工具，讓學生用網絡學習。在選擇平臺時依據學生學習習慣，并結合課中翻、課前翻以學習情景，更重要的考慮學生的學習能力、學習的主動性以及班級班風等實際情況來考慮，做到尊重學生的差異，更好地做到以學定教來提升學習效果。
在教學中，教師要經常作為學生的學習伙伴參與到學習過程中，與學生一起討論、一起活動、一起奇思妙想。
（3）要從多維度開展教學效果評價
學生的學習效果最終必須以評價來決定。一門專業技能課程不再用以往試卷的形式來評價，更多的是由學生在學習能力、學習習慣、學習主動性、合作能力、服務能力、組織能力等多方面來決定的。本課程在改革中重要的一個環節是改變學習的評價模式，進行了課前后評價、課內外互評、自評與他人評價等多維度的評價。引進了企業晉升考核制度，從學生的第一堂課開始到課程結束進行過程性評價。
3.學生要有信息化設備
在學習中，借助信息化工具，學生通過網絡平臺，學會思考、查找。因此，在學習過程中，每位學生需要配備智能化的手機，當然這些在實踐調研中都已經完全可以實現。同時，我們的學生需要具備能夠流暢完成信息化平臺的使用技能。
四、教學環境條件“兩必備”
（一）具備功能齊全的網絡平臺
實現翻轉課堂教學模式有三個基本條件，第一，需要豐富多樣的網絡教學資源;第二，需要有專業的網絡學習平臺;第三，需要提供每位學生都能參與的活動。在這些條件中，保證翻轉課堂順利開展的條件是功能齊全的網絡平臺和內容豐富的網絡教學資源。
（二）教學環境具備完善的網絡
翻轉課堂教學模式基于“互聯網+”、大數據和計算機技術在教育領域的廣泛應用的背景下，解決由于客觀條件影響學生學習效果的問題，讓學生隨時隨地可以學習，這就需要有足夠完善的網絡進行支撐，保證學生課前、課中、課后學習、互動能得以順利實現，最終完成教學目標。
“互聯網+”大數據時代背景下，教學形式可以多種多樣，擁有一個信息流通且隨時開放的環境，能促進教學質量的提升。任何一個教學模式，若能保證以學生為中心，針對性地開展教學，就更能有效調動學生學習積極性。課程教學并不僅是教學生課程的知識與技能，還需要培養學生良好的學習興趣與習慣，讓學生學會學習。采用翻轉課堂，我們發現能使教師的角色由知識傳授者變成學習促進或指導者。同時，也發現學生的學習興趣得以提升。
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◎編輯 張 慧
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