開展優質護理服務 構建和諧護患關系
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【摘 要】護理是一門精湛的藝術，需要全身心付出。而提升自身素質，注重自己行為的有效性，處理好護患關系，是體現優質護理服務的必要條件?？茖W管理，有效溝通，提升自身素質，適應社會需求，不斷提升護理水平。
【關鍵詞】管理;優質護理;服務;和諧
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A？ 【文章編號】1672-3783（2019）05-0180-01
2010年初，衛生部在江蘇南京召開全國護理工作會議，決定在全國衛生體系展開“優質護理服務示范工程活動”的部署，意在加強護理工作的同時，提升對護理專業水平和服務質量的要求，構建和諧護患關系。這項利國利民的民生工程，是不斷提高護理水平的重要舉措。
近代護理創始人南丁格爾說過：對待護理工作，就像是對待一門藝術，要精心呵護和雕琢，如同藝術家精心完成它的作品一樣。由于護理工作的對象是人，因此，護理工作堪稱是最精湛的藝術〔1〕。
在市場經濟的影響下，醫院間競爭尤其激烈，患者對醫院的各種要求也越來越高，對無缺陷護理及無缺陷病區服務地為患者滿意服務越來越重要。護患關系是一種患者在受到護理工作過程中，護士與患者之間是一種具有工作性、專業性、幫助性質的人際關系，需要患者對護理人員有良好印象，這是建立護患關系的一個重要因素，護理工作是患者對護士、醫生以及醫院的聯系的重要紐帶和溝通的橋梁，護理質量的優劣，直接關系到醫院服務的優劣，對醫院的影響是顯而易見的〔2〕。要做到優質的護理，首先要打造優質護理隊伍外，其次護士本身需要做到有崇高的服務理念，加強交流和禮儀培訓，掌握良好的溝通技巧以及加強護理人員的情商培養。只有護士和患者有良好的溝通，才能形成良好的護患關系，而良好的護患關系對患者心態的穩定和疾病的康復十分重要〔3〕，而病人的口碑對提高醫院的形象具有十分重要的作用。
1 打造優質服務護理隊伍：
創建層次分明、訓練有素、業務精湛、富有創新精神的護理隊伍，這是實現優質護理服務的基礎。在基本層面上，要樹立護士形象，必須穿工作服、戴燕尾帽、穿護士鞋、掛胸牌上崗，還須面帶微笑服務、使用文明術語。進一步提高護理人員水平，采取院內培訓、走出去學等形式，在提高護理人員的護理能力和業務素質方面下功夫，提高服務水平和專業護理水平。樹立典型，表彰先進，發揮榜樣的作用〔4〕。
2 樹立崇高的服務理念：
深化“以患者為中心”的服務理念，強化基礎護理，提出“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和熱心”六顆心，服務于每一個患者，讓他們感受到醫院就像在自己家里一樣溫馨便捷，我們就是他們的家人和朋友。逐步樹立為患者提供全程、優質、安全的服務意識〔5〕。同時，根據《優質護理服務質量標準》，讓護理工作人員明白了具有優質服務的意識，讓患者、政府、社會、醫生、護士和醫院滿意;讓護理人員能換位思考，從患者的角度思考問題，怎么做才能患者以及患者家屬滿意放心，使患者得到優質的服務和合理需求最大限度的滿足。護理人員的護理觀念增強，即提高了護理人員本身的覺悟性和責任心，又通過工作的實踐提高了護士說、干、寫的能力〔6〕。
3 細節上的管理，營造和諧的護患氛圍：
護理人員細節問題做得越到位，患者對其護理人員的滿意度就越高，進而評價就越好。如果護理工作不到位會直接導致患者的心情低落，病情恢復的也慢，住院的時間的延長會給患者增加經濟負擔，帶來更多的心理負擔和痛苦，而且護理細節的提升卻可以給醫院帶來良好的聲譽和競爭優勢;在護士和患者的關系中，護理人員始終處于主導的地位，以患者的需求為中心。
建立健康宣傳手冊，為患者和家屬提供有針對性的學習，建立醫患者座談會登記本，患者座談會是加強患者和護理工作人員的橋梁，是患者、護士、醫生的重要的溝通紐帶。通過患者座談會了解患者的具體要求和意見，以及對科室的存在的問題，能及時的反應出科室存在的不足，及時整頓。這樣，能贏得患者治療上的配合，以及對護士、醫生、醫院的信賴，理解和支持。
4 掌握有效的護患溝通：
溝通是人與人之間以及人和群體之間的感情、思想傳遞和反饋的過程，求得想法達到一致和感情的順暢。如果經常詢問患者的飲食情況，用藥情和生活上有什么需要幫助等，通過每天的查房和監督，督促患者合理飲食，科學的康復訓練，從細節上和患者進行溝通，患者也會積極的配合，不但能提高患者對服務的滿意度，也提高了護理工作人員的文化素養。
5 健康教育做到位，宣教手冊發放到手：
護士要反復為患者做詳細的介紹和講解，讓患者了解到自己疾病的相關知識，特別講解注意事項等。宣教手冊要圖文并茂，有針對性區分類別，讓患者取用方便，讓患者和其家屬更直觀詳細地了解自身疾病的相關醫療、護理和保養信息。
6 提高護士情商：
確保高水平、高質量的護理工作的前提與基礎是護士扎實的專業知識和熟練的操作技巧。護理人員除需要具備良好的服務態度和操作技能外，還需要不斷地與時俱進，及時更新、補充護理的專業知識，增強責任心，保持良好的工作態度，根據病區特點和規定的培訓計劃，進行演練，培養病區護士根據患者的癥狀、體征的變化強化護理，具備“準”、“快”、“巧”的扎實技術，在實際操作中可以體現高素質的責任心。
7 實行全程監管，不斷改進護理服務質量，加大績效考核：
始終堅持“以患者為中心”的服務理念，不斷加強護理人員的服務意識，加大護理督查力度，做到全面檢查結合單項檢查，垂直檢查結合循環檢查，定期檢查結合不定期檢查。
此外，根據個人經驗，除上述管理外，我認為還需要做好以下兩件事：
8 跟蹤回訪：
加強出院患者的回訪工作，實現回訪工作的真正落地，并將回訪工作專人化，便于熟悉患者的康復狀況，以及加強患者的宣教工作，另外，便于調查、收集患者對醫療的滿意度，并為后期的醫療護理工作提供珍貴的資料和經驗。
9 排班制度：
實行APN彈性排班制度，新老結合，搭配合理化，人員配備合理，加強住院患者增多，手術集中重要時段的人員配備，如有特殊情況及時調整，保證護理質量。
10 體會：
護患關系是人際關系的特殊表現形式，其作為人際關系表現在醫療情境中的具體形式。影響因素較多，主要包括來自于社會、患者及護士等的影響較多。護士在護患關系具有引導作用，需要以患者的合理需求為中心，時刻保持科學嚴謹的態度，對患者實施優質化護理，具有較高的責任心和精湛的專業技術是建立新型護患關系、防范護患矛盾的關鍵。
參考文獻
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[3] 朱桂蘭 王偉 候鳳枝 實施細節服務在門診護理管理中的實施體會〔J〕中國實用醫藥 2011 6（9）;254～255。
[4] 崔娟蓮 黃麗蓉 在整體病房管理中藥增強責任護士的溝通能力〔J〕.企業導報 2015（12）：151-152.
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[6] 成靜 淺談建立優質護理模式病房的體會〔J〕全科護理 2011 12（9）3372～3373。
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