國內外客戶滿意度研究綜述
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摘要：通過梳理國內外學者對客戶滿意度的研究現狀和已取得的成果，在綜合若干文獻的基礎上，發現目前國內外學者對客戶滿意度的研究內容范圍較廣，對客戶滿意度的研究視角較小，涉及跨境網購平臺客戶滿意度的研究較少。
關鍵詞：客戶滿意度；內涵；現狀
中圖分類號：F713 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2019）05-0056-02
一、客戶滿意度內涵的界定
客戶滿意度的概念最早來源于歐美國家，自1965年Cardozo首次提出客戶滿意以來，很多學者都對客戶滿意進行了研究。Cardozo認為滿意是客戶預期的結果，而預期是從以往的經驗中獲得，提高客戶的滿意度，會讓客戶產生再次購物的行為，而且不會轉換到其它產品或服務。Hunt 提出客戶滿意就是客戶在“一種經由經驗與評估而產生的過程”。O1iver.&Linda認為客戶滿意是客戶根據自己的消費經驗所形成的期望與消費經歷一致時產生的一種心理狀態。Philip Kotler認為，客戶滿意是指一個人把某個產品或服務的可感知效果與期望值進行比較后，所產生的高興或失望的感覺。這種心理狀態與客戶的滿意或不滿意程度相對應，就是客戶滿意度。Anderson&Lehmann 指出，客戶滿意度是客戶對企業服務質量的直接反應，同時也反映出企業的業績和盈利能力，他認為客戶滿意可以分為累積性和特定交易型兩種，其中特定交易型客戶滿意是指客戶對于某一件產品或某一次服務經歷的特定滿意。
國內的研究起步較晚，20世紀80年代末我國學者才開始將客戶滿意度的理論引入國內。1995年，趙平首次提及客戶滿意度，并且進行了系統的分析。他認為客戶滿意度與企業的聲譽密切相關，當客戶滿意度較低時，就會對企業產生不好的印象，極有可能通過口口相傳的方式把自己的感受告訴身邊人，從而影響企業的聲譽。馬義華、葉祥鳳對大型超市的客戶滿意度進行研究時指出，當一個客戶對產品或服務表示非常滿意時，他的購買意愿比一般滿意的客戶高六倍，并且極有可能成為忠誠客戶。此外，發展新客戶的成本比維持原有客戶的成本高六倍，因此維持好老客戶有利于贏得口碑、培養客戶忠誠，從而有利于企業長遠發展。綜合國內外學者對客戶滿意度的定義，筆者更加傾向于O1iver&Linda對客戶滿意度的定義，客戶往往會根據自己以往的購物經驗產生一種期望，把這種期望與當前的購物經歷進行比較而產生的高興或失望的感覺?？蛻魸M意是企業生存、發展的根本，不同的服務水準決定不同的客戶滿意度?？蛻魸M意度也是影響客戶是否二次購買的重要因素，決定著企業提供產品或服務的好壞，是企業獲取客戶資源的首要條件。當企業提供的服務超乎客戶的期望，符合客戶需求，不過度承諾，客戶的滿意度將會提高，從而使企業實現最有效的資源利用。同時，較高的客戶滿意度能給企業帶來更多的忠誠客戶，忠誠客戶是企業長久發展的必要條件。企業只有擁有更多的忠誠客戶，才會有穩定的客戶群提供個性化的產品和服務，從而產生極高的客戶滿意度，獲得長久發展。
二、客戶滿意度研究現狀分析
為了解國內外學者對客戶滿意度的研究情況，筆者從中國知網以及EBSCO數據庫中找到大量有關客戶滿意度的中、英文文章，通過閱讀大量文獻發現許多研究人員分別從多個角度對客戶滿意度進行過分析，筆者將從研究領域、研究方法、研究內容對這些文章進行梳理。
一是從研究領域來看，楊浩雄，王雯等多位學者分別從不同角度對第三方物流企業的客戶滿意度進行研究；張圣亮、李小東等對網絡購物的客戶滿意度進行研究；許彩明，湯雪桃對健身俱樂部的客戶滿意度進行研究；李桂琴、仲偉俊等對商業銀行的客戶滿意度進行研究；羅宏偉以電信營業廳入手，提出了客戶滿意度的提升策略。研究發現，學者們對客戶滿意度的研究覆蓋了第三方物流、電子商務、商業銀行、通訊、娛樂等各個領域，筆者通過閱讀不同領域的關于客戶滿意度的文獻發現，隨著經濟全球化的發展，各行各業都非常重視客戶滿意度的研究，并且不同領域所研究的側重點也各不相同，但大多都包含客戶滿意度的重要性的闡述。
二是從研究方法來看，張凡利用模糊綜合評價法對快遞企業的客戶滿意度進行測評研究；喬均等通過相關性分析和多元回歸分析，以京東為例對國內B2C購物網站客戶滿意度影響因素進行研究，提出了B2C網絡購物客戶滿意度模型，并給出了相關對策建議；趙彤采用定性分析的方法闡述了“互聯網+”醫藥零售背景下的客戶滿意度影響因素，包括物流服務、網絡營銷模式、支付方式，并提出了相關對策，為網上藥店的運營提供了建議；汪先麗通過問卷調查法對航空公司客戶滿意度進行分析統計，發現地面的服務滿意度低于空中的滿意度，從而為航空公司提高客戶滿意度提供了方向；陳振華基于美國客戶滿意度指數模型（ACSI）對生鮮電商的客戶滿意度影響因素進行實證分析，為生鮮電商提供更好的客戶服務提供了支持；孫瑩依據SERVQUAL模型，研究基于網絡購物的客戶服務質量與客戶滿意度及忠誠度之間的關系；單友成等運用“李克特量表”和相關性分析法，構建了客戶滿意度指數的測評指標體系，對提高客戶滿意度有一定的理論價值。趙富強等根據美國客戶滿意度指數模型，提出了一種基于PLS路徑模型的客戶滿意度測評模型，為客戶滿意度測評研究提供了實用方法。Laura Cristina Maniu，Andreea Marin-Pantelescu針對酒店的客戶滿意度進行了實證分析時，將影響客戶滿意度的因素分為酒店提供的核心服務和附加服務兩類，通過問卷調查的方法了解客戶滿意度。通過閱讀大量文獻得知，國內外學者關于客戶滿意度的研究目前主要集中在兩類：一類是從定性角度去研究分析，另一類是定量角度去實證分析。定性角度的研究主要是內容的闡述，定量角度的分析方法包括模糊綜合評價法、問卷調查法、相關性分析、多元回歸分析等。
三是從研究內容來看，禹銀艷，楊姍媛是從影響因素入手，分析了影響B2C電子商務客戶滿意的九個因素：產品、價格、企業形象、員工服務、投訴處理服務、配送服務、系統的安全可靠性、購物操作時的便利性、個性化服務，并把這九個因素作為一級指標，細分出31個二級指標，構建了客戶滿意度測評模型。寧連舉等應用雙因素理論，把影響在線消費客戶滿意度的因素分為決定因素、積極因素、消極因素和中立因素四類，并分類闡述了在高客戶滿意度和低客戶滿意度下不同因素的影響程度。宋光磊[24]對銀行零售客戶滿意度進行研究，建立了客戶滿意度指標體系，通過回歸分析研究影響銀行零售客戶滿意度的主要因素，并提出了提高客戶滿意度的建議。Szymznski、Hise提出了影響消費者滿意的相關因子，他們認為在商品質量、服務水平、購物流程的便捷性都是影響客戶滿意度的重要因素。通過問卷調查法、相關性分析和回歸分析；薛萍是從客戶滿意度指數入手，提出顧客的滿意度對企業的盈虧有著較大的影響，但隨著消費方式日趨多元化，人們的消費需求和觀念逐漸改變?？梢酝ㄟ^客戶滿意度指數準確預測企業的盈利水平和市場價值。范文等是從評價指標體系入手，基于ACSI模型，對經濟型酒店客戶滿意度的評測指標體系進行研究。筆者通過閱讀文獻得知，學者們從定性角度去研究客戶滿意度時，主要內容包括客戶滿意度的內涵、影響因素以及提高客戶滿意度的策略，對不同研究領域所提出的策略也各不相同。比如，對于線上企業來說，提高客戶滿意度主要是從網站系統的設計、頁面瀏覽的便利性等方面，而線下企業則主要是從客戶的綜合購物環境、客戶服務等方面提高客戶滿意度；從定量角度去研究客戶滿意度時，主要內容包括提出影響消費者滿意的相關因子、基于ACSI模型構建客戶滿意度指標體系等。 三、總結
綜合分析國內外學者對客戶滿意度的研究成果可以發現：
一是目前國內外學者對客戶滿意度的研究內容范圍較廣，但是比較分散，未來有關客戶滿意度研究內容的覆蓋面將越來越廣。
二是國內外學者對客戶滿意度的研究視角較小，主要是從一些基礎理論來研究，未來對于客戶滿意度的研究視角可能會更加豐富。
三是隨著電子商務的發展以及互聯網普及率的提高，關于網絡購物的客戶滿意度影響因素的研究越來越多，但主要以國內的淘寶、京東為例，涉及跨境網購平臺客戶滿意度的研究較少。
參考文獻：
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[10] 許彩明，湯雪桃.江蘇省健身俱樂部顧客滿意度影響因素的研究[J].體育與科學，2014（2）.
[責任編輯：譚志遠]
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