護工層級管理對老年患者服務質量影響的探討
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[摘要]目的 探討分析對護工采取四級層級管理模式對老年患者服務質量的影響。方法選取我院52名護工為此次的研究對象，隨機分成兩組，每組各26名，對照組：由科室護士長進行常規管理方式;實驗組：進行護工四級層級管理方式，分析對比兩組護工的服務質量的差異和老年患者、家屬及醫生的滿意度。結果 經過1，5年的照顧實踐，實驗組護工各服務質量均優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），實驗組滿意度要比對照組滿意度高，組間比較差異有統計學意義（P<0.05）。結論 對護工實施四級管理模式有利于老年患者服務質量的提高，且可以改善患者、家屬及醫生對護工工作質量的滿意程度，減少投訴發生率。
[關鍵詞]護工;層級管理;服務質量;滿意度
[中圖分類號]R47
[文獻標識碼]A
[文章編號]2095-0616（2019）03-140-03
目前我國呈老齡化趨勢，針對實際情況來說生活節奏變快，導致人們處于忙碌的一種狀態，以至于老年人在住院的過程中不能時刻有家屬的陪伴[1]，護工是指受過短期培訓，具有小學以上水平，能協助護士對患者進行生活護理的人員[2]，護工行業是順應社會的需求發展起來的，對于我國臨床護理工作來說護工不僅可以照顧住院患者，更是降低了護理人員的工作量，為了提高護工對老年患者的工作質量，我院護理部從2017年7月開始對部分老年病區護工采取四級層級管理，并取得了理想的成績，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我院52名護工為此次的研究對象，時間在2017年7月～2018年12月，其中：已婚42例，離婚/喪偶10例，均在本院工作一年以上。其中男10例，女42例;學歷：小學22例，初中25例，高中5例;年齡30～55歲，平均（42.5±5.2）歲。隨機分為對照組與實驗組，各26例。兩組護理人員在年齡、性別、學歷等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
兩組均在崗前培訓的基礎上，對照組護工采取常規管理模式，實驗組護工實施四級層級管理方案，詳情分層管理方法如下：（1）護理部掛帥成立領導小組，把對護工的管理形成一條管理鏈即護理部—護士長—護士—護工四級管理，護理部制定相應層級的權限和工作職責;（2）護理部根據護工的工作性質制定《護工培訓手冊》，完成時限1個月;（3）護理部分別組織老年病區護士長、護士和護工進行《護工陪護手冊》專項培訓，完成時限4個月，然后護理部對所有培訓人員進行考核，合格方能上崗;（4）老年病區將護士進行分工，每個護士管理3個護工，該護士負責對所管轄護工日常照護工作的監管，形成我的護工我負責，我的老年患者我負責的局勢;（5）護理部每月抽查2次護工質量，科室護士長每周抽查護工質量1次，對存在問題進行持續質量改進。
1.3 觀察項目
由我院自行設計老年患者/家屬和醫生對護工滿意度調查表問卷[3]，在此調查問卷中包括生活照護、飲食護理、護理技能、服務態度、溝通能力、心理護理、責任心、愛心、同情心和護工自身年齡、性別、性格等。1.4統計學分析
將本次研究獲取的一切數據均納入SPSS16.0統計學軟件中，并由專人負責輸入與核實，計數資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 兩組護工的服務質量比較
在護理一年后，項目組選取26名醫生對兩組護工的服務質量進行比較，結果顯示實驗組護
工各服務質量均優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。
2.2 老年患者/家屬對護工服務質量滿意度的比較
在護理一年后，項目組對50例老年患者/家屬進行問卷調查，問卷分析的結果顯示實驗組滿意度要比對照組滿意度高，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。
3 討論
伴隨著老齡化的發展，老年人數量呈逐年上升的趨勢，同時也就加重了老年人的住院幾率，然而針對我國的實際情況來說，家庭多為獨生子女，因此老年人在住院后大部分時間是無人陪伴的[4]。獨生子女家庭因受到各方面的影響，導致不能時刻陪伴在老年人身邊，因此專職護工職業孕育而生。
在此次研究中，對我院護工分別給予取常規管理模式與四級層級管理模式，經研究證實采取四級層級管理模式后有效的提高了護工的服務質量，在選取我院50例老年患者/家屬對護工進行評價后發現，采取四級層級管理模式的護工獲得的滿意度均較高。采取四級層級管理模式后更明確了護工的職責、范疇，并使護工對醫療常識有一定的認知，護工采取四級層級管理模式具有以下優勢：（1）陪伴患者：護工可代替護理人員也可代替患者家屬陪伴、照顧住院老年患者，專職護工通常經過專業的培訓，從而具有相應的護理能力，比患者家屬更加專業[5-7];（2）分擔了護理人員的工作量：伴隨著生活質量的提高，人們對護理服務也有了更高的要求，然而針對臨床實際情況來說護理人員的數量是遠遠不夠的，再加上護理人員的工作量比較大，因此在對患者進行護理時并不能一對一的進行，從而對護理質量造成了一定的影響[7]。有研究顯示，我國臨床護理人員通常情況下處于疲勞工作的狀態[9-11]。在醫院中建立陪護中心，由護工承擔一部分護理人員的工作，如喂飯、協助功能鍛煉等，護工可時刻陪伴在患者身邊，不僅照顧著患者的日常起居，更是可及時發現患者病情的變化;護工作為護理人員的幫手極大的減少了護理人員的工作量，協助護理人員緩解了工作壓力，使護理人員可以更專心的進行專業護理工作，不必親自實施瑣碎的工作，進而提高了護理的質量[12-16];（3）保證了護工質量：提高了護工的醫療知識，在對老年患者進行服務的過程中，可解答患者及其家屬提出的簡單問題。護工經過專業的培訓，對醫療知識有一定的了解，完全可以滿足患者的需求，只有極少數的護工會出現護理錯誤事件;（4）提高了護工工作積極性：護士管理護工能提高護士的工作積極性，使護職業成就感，日常工作中護士與護工接觸的最緊密，能及時發現護工照護的是否規范，從而給予及時糾正，而護士長事務性工作比較多，難以顧忌到護工的很多工作，甚至形成盲區，用護士管理護工有很大的優勢;（5）提高了患者及其家屬的滿意度：經過四級層級管理模式后護工變得更加專業，在護理的過程中可及時發現患者病情的變化，從而保證了患者的安全，更是滿足了患者的需求，代替患者家屬陪伴患者。 總而言之，對護工實施四級管理模式有利于老年患者服務質量的提高，且可以改善患者、家屬及醫生對護工工作質量的滿意程度，減少投訴發生率。
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