探究細節護理管理在降低婦產科風險事件發生以及護患糾紛方面的效果

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　　[摘要] 目的 探究細節護理管理在降低婦產科風險事件發生以及護患糾紛方面的效果。方法 將2015年2月—2017年1月該院婦產科收治的88例患者按細節護理管理實施時間分為實施前組（2015年2月—2016年1月）和實施后組（2016年2月—2017年1月），每組患者各44例。實施后組從交接班、服務理念、環境、綜合素養、風險法律意識方面加強細節管理，對比2組風險事件、護患糾紛發生率以及患者滿意率。結果 實施后組風險事件發生率為4.55%，顯著低于實施前的22.73%（χ2=6.180，P<0.05）。實施后組護患糾紛發生率為2.27%，顯著低于實施前的18.18%（χ2=4.461，P<0.05）。實施后組患者對服務態度、護理操作、住院環境、護患溝通的滿意率均顯著高于實施前組（P<0.05）。結論 細節護理管理能夠有效降低婦產科風險事件以及護患糾紛發生率，提高患者對護理工作的滿意率。
　　[關鍵詞] 細節護理管理;婦產科;風險事件;護患糾紛
　　[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）03（c）-0025-02
　　 醫療行業風險事件的發生頻頻被報道，反映出臨床護理工作普遍面臨著風險事件和護患糾紛[1]。排除客觀因素，護理人員應當進一步完善業務水平，改善服務觀念，從而降低類似事件的發生。該院在婦產科護理工作中應用細節護理管理，效果理想，現報道如下。
　　1  資料與方法
　　1.1  一般資料
　　 2016年2月該科開始實施細節護理管理，以此為分組界限，納入該院婦產科細節護理管理實施前組（2015年2月—2016年1月）患者44例和實施后組（2016年2月—2017年1月）患者各44例作為研究對象。實施前組：年齡22～45歲，平均（30.5±5.4）歲;本科學歷及以上18例、高中學歷22例、初中及以下學歷4例;婦科患者20例、產科患者24例。實施后組：年齡21～44歲，平均（31.0±5.5）歲;本科學歷及以上17例、高中學歷21例、初中及以下學歷6例;婦科患者21例、產科患者23例。統計對比兩組的一般資料，結果表明差異無統計學意義（P>0.05）。
　　1.2  方法
　　 實施前組進行常規護理管理，要求護理人員嚴格遵照護理規定和流程進行操作。
　　 實施后組應用細節護理管理模式，其具體內容包括：①細節化交接班管理：婦產科交接班應做好“四看四查四心”[2]。四看是指“看交接報告”“看患者”“看護理記錄”“看醫囑”。四查是指“查患者導管是否暢通”“查危重患者生命指征”“查術前準備術后傷口”“查新患處理進程”。四心是指“愛心”“耐心”“細心”“責任心”，因為只有護理人員能夠真正地關愛每一位患者，才能夠為患者著想。只有護理人員以嚴謹的態度進行操作，才能為減少風險事件和糾紛打下基礎。
　　 ②轉化服務理念：服務意識強調提供人性化、針對性服務[3]。人性化服務要求護理人員轉化服務理念，接待患者要主動熱情，多與患者溝通，了解患者的病情、病史、心理狀態，合理的安撫患者，消除其恐懼、焦躁的情緒。幫助患者積累積極面對問題的正能量。針對性服務要求護理人員能夠依據不同的疾病、進展、患者提供個性化的服務，幫助患者“少走彎路”，例如，對妊娠者提供健康指導，提升孕婦的自我防范意識和能力。對新入院者幫助其盡快適應陌生環境，改變不良的生活習慣。
　　 ③細節化環境管理：關注環境管理細節，如病房溫度、濕度、通風、衛生、地面等因素。安全、溫馨的病房環境有助于患者與家屬保持良好的心態，對于患者的康復也有很大的幫助。病房環境護理基礎性服務之一，越是基礎性的服務，患者與家屬越能夠體會到護理人員做得精細到位，就會提高患方的評價與滿意度。
　　 ④提升護理團隊綜合素養：從細節做起，從小事入手，細到文明用語，小到不將個人情緒帶到工作中。這樣不僅能夠提高護理人員個人的修養和素質，也有利于整個護理團隊甚至醫療系統形象的提升。
　　 ⑤強化護理人員法律與風險意識：風險意識與法律意識能夠幫助護理人員重視自己的工作，明白自身所承擔的法律責任，從而不斷地提升自我，提高工作質量。要求婦產科護理人員準確、及時、連續、完整地記錄好各項記錄單，對于有法律效力的記錄更應該如此。嚴格避免漏執行用藥、漏查檢驗單等問題。要求護理人員尊重患者的知情權和選擇權，防止護患糾紛的發生。
　　1.3  評價指標
　　 ①記錄兩組出現護理風險事件（統計全部護理風險事件，包括給藥差錯、操作失誤、患者跌倒、燙傷等）、護患糾紛發生率。②統計兩組患者對服務態度、護理操作、住院環境、護患溝通評分，分值≥70分為滿意（100分制）。
　　1.4  統計方法
　　 數據處理應用SPSS 19.0統計學軟件，臨床計數資料以（%）表示，顯著性檢驗方法為χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。
　　2  結果
　　2.1  風險事件、護患糾紛
　　 實施后組風險事件發生率顯著低于實施前組，組間差異有統計學意義（χ2=6.180，P<0.05）。實施后組的護患糾紛發生率也顯著低于實施前組，組間差異有統計學意義（χ2=4.461，P<0.05），如表1。
　　2.2  患者滿意率
　　 實施后組患者對服務態度、護理操作、住院環境、護患溝通的滿意率均顯著高于實施前組，差異有統計學意義（P<0.05），詳見表2。
　　3  討論
　　 婦產科病人經受著病痛的折磨，心理十分敏感和脆弱，而且婦產科護理工作由具有一定的特殊性，不但面對普通的婦科病人，而且也面向孕產婦和新生兒。護理工作內容繁雜、風險事件、護患糾紛發生幾率相對較高[4]。因此婦產科患者的護理工作更加需要注重細節。 　　 近年來，臨床對于細節護理管理的研究頗多，張明娟[5]通過在婦產科管理中引進細節管理，取得理想效果。李倩等[6]報道了加強細節護理管理有利于減少婦產科風險事件和護患糾紛的發生。該研究對于婦產科細節護理管理方案進行探究，細節護理管理的基礎就是“服務意識”“安全意識”“質量意識”，我們從從交接班、服務理念、環境、綜合素養、風險法律意識方面加強細節管理。從結果來看，實施后組風險事件發生率為4.55%，顯著低于實施前的22.73%（χ2=6.180，P<0.05）。實施后組護患糾紛發生率為2.27%，顯著低于實施前的18.18%（4.461，P<0.05）。提示細節護理管理有利于降低婦產科風險事件和護患糾紛的發生，與有關報道一致。進一步對比了患者對護理工作的滿意度，結果顯示，實施后組病人對服務態度、護理操作、住院環境、護患溝通四大維度的滿意率均顯著高于實施前組（P<0.05）。反映出細節護理管理有利于優化護理服務質量，提升護理人員的服務意識、安全意識、質量意識，減少風險和糾紛，提升患者的認可度。
　　 綜上所述，細節護理管理能夠有效降低婦產科風險事件以及護患糾紛發生率，提高患者對護理工作的滿意率。
　　[參考文獻]
　　[1]  李慧.護理安全管理對腹部外科手術患者整體護理的效果評價[J].河北醫藥，2016，2（5）：794-796.
　　[2]  周立芳.細節管理在婦產科管理中的應用價值探討[J].中國衛生產業，2017，14（2）：135-136.
　　[3]  龔建榮，全夏菲.危機管理對精神科患者護理質量及風險事件的影響[J].醫學臨床研究，2016，33（7）：1313-1315.
　　[4]  張美榮，曲洪翠，孫霞.細節管理聯合心理護理在婦產科急危重癥患者中的臨床護理效果[J].世界中醫藥，2017，6（b3）：853-854.
　　[5]  張明娟.淺析細節管理在醫院婦產科管理中的應用[J].中國衛生產業，2017，2（31）：144-145.
　　[6]  李倩，陳光財.加強細節護理管理在婦產科中對風險事件及護患糾紛的影響[J].檢驗醫學與臨床，2017，14（A2）：196-197.
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