汽車召回維修服務項目質量管理體系的運作分析
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摘 要：根據國家市場監督管理總局發布的汽車召回數據統計，2018年全年，國內乘用車市場共59個汽車品牌發布了172次召回公告，涉及問題車輛1254.7萬輛，而2018年，國內汽車銷售完成2808.1萬輛。召回的汽車數量雖涉及年份廣泛，但其數量之多也不容忽視，因此，汽車召回維修服務項目的質量管理的良性運作尤為重要，其不僅關系召回汽車所有者（顧客）的滿意度，更關系到顧客的生命財產安全，也直接影響汽車行業的穩定性。本論文將對YT維修站LS汽車召回維修服務項目質量管理體系的運作進行分析。
關鍵詞：YT維修站;質量管理;運作分析
1 項目質量管理團隊的組建
YT維修站具有戰略意義的關鍵業務，首先應當從組織有角度設立質量管理團隊，LS汽車召回維修服務項目質量管理體系在業務思考角度、行為要求上與普通的維修質量管理體系有些不同，而建立一個責任明確的專業質量管理團隊可以確保細節上的正確性和完善性，保證該項目質量管理體系的實際運行效果。
YT維修站為保證建立的LS汽車召回維修服務項目質量管理體系的有效運轉，設立專門的服務質量管理團隊，作為質量管理的組織保證。YT維修站的汽車維修質量管理團隊包括三個層次：
第一層次，YT維修站設立以維修站總經理為首的質量領導小組。設立專門的質量管理部，建立質量監督網，負責確立LS汽車召回維修服務項目質量管理目標，研究制定質量管理計劃，并負責組織、協調、督促、檢查各部門的質量管理動態。
第二層次，YT維修站根據LS汽車召回維修服務項目中的業務范圍設立質量小組。主要負責項目質量管理計劃的制定和落實，并把質量工作作為一項中心工作來抓。
第三層次，YT維修站對在LS汽車召回維修服務項目運行中涉及的班組開展質量小組活動。其重點是根據質量管理工作的要求，抓好標準化、程序化、制度化、原始記錄等各項工作的具體落實，及時收集和解決質量管理工作中的問題。
2 項目服務流程的確立
在LS汽車召回維修服務項目中維修站管理者的任務是執行和控制服務流程，特別要明確標準化工作流程，要抓好各流程之間的銜接的薄弱環節，統一各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化、服務崗位規范化和服務工作程序化、系列化。
（1）預約：LS汽車召回維修服務項目中主動預約不但體現對顧客的關懷，增進汽車制造商與維修站和顧客之間的感情交流，也是向顧客展示維修站的售后服務形象，介紹和推銷維修站的服務，提高自身經營能力的需要。預約工作做得好就會使被召回汽車的顧客重拾對汽車品牌的信任，這也是培養忠實客戶的第一道重要工序。
（2）準備工作：LS汽車召回維修服務項目中為了在顧客到來后能夠很快地如約開展車輛維修，預約人員（客服人員）同顧客做好預約之后應及時通知索賠接待員，以便在用戶到來之前做好必要的準備工作。在停車位、車間工位、維修人員、技術資料、專用工具、配件等方面都應該準備齊全，以免到時影響維修工作效率和質量。
（3）接車及制單：LS汽車召回維修服務項目中接車處理屬于服務流程中與客戶接觸環節，索賠接待員將與用戶進行溝通交流，因此索賠接待員應當注重形象與禮儀并善于與用戶進行有效的溝通，體現出對用戶的關注與尊重，體現出高水平的業務素質。用戶如約來修車，發現一切工作準備就緒，索賠接待員在等待著他的光臨，肯定會有一個比較好的心情，而這些恰恰是用戶對維修企業建立信任的良好開端。
（4）維修作業：LS汽車召回維修服務項目中當索賠接待員同用戶簽訂好維修合同并填寫接車檢查單后，所承修的車輛也從用戶手中接過來，車輛維修的派工也由此開始。索賠接待員傳遞給維修班組的作業指令是通過維修合同或派工單來實現的。維修作業環節屬于維修站內部環節，LS召回汽車維修服務項目中車輛維修的質量主要由此環節產生，因此這個環節是維修服務質量管理的核心環節。
（5）質檢及內部交車：LS汽車召回維修服務項目中每輛車維修作業結束后，為將車輛交付給顧客，有必要做一系列準備工作。這些準備工作包括質量檢查、車輛清潔、準備舊件、完工審查等。
（6）交車及結算：LS汽車召回維修服務項目中交車及結算環節是服務流程中與用戶接觸的環節，由索賠接待員來完成。用戶到來之后，不應讓用戶長時間等待，應及時打印出修理結算確認清單。
（7）跟蹤回訪：LS汽車召回維修服務項目中當用戶提車離廠后，維修站應在一周之內（一般為3日）進行跟蹤回訪，其目的不但在于體現對用戶的關心，更重要的是了解用戶對維修質量、用戶接待、維修的時效性等方面的反饋意見，以利于維修站發現質量管理工作不足、改進工作。
3 項目質量管理制度的制定
在LS汽車召回維修服務項目質量管理體系中，全員參與是質量管理工作的基礎，服務人員素質提升是保證。因此要建立質量管理全員參與制度，建立多層次、全方位、經?；馁|量檢查和過程監控制度，確保維修服務項目質量的提升，使顧客滿意。
3.1 質量管理的全員參與制度
在LS汽車召回維修服務項目質量管理體系中，全員參與是質量管理工作的基礎。全員參與，是指LS汽車召回維修服務項目中的所有成員以及項目相關者都積極、明確地參與到項目質量管理的各項活動中。全員參與制度包括顧客參與制、員工參與制、跨部門參與制以及配件供應商參與制等。
3.2 服務過程監控制度
LS汽車召回維修服務項目運行過程中實施質量監控和測量，以確保項目的順利完成?？梢詫S汽車召回維修服務項目總的質量目標分解、轉化為與質量相關的部門的質量工作目標，采取服務質量檢查與考評的方法進行服務過程的監控和測量。
（1）LS汽車召回維修服務項目質量情況的日常檢查與考評。包括總經理重點檢查;項目經理全面檢查，項目經理作為LS召回汽車維修服務項目當日質量工作的總負責人，履行質量管理的職責;
（2）LS汽車召回維修服務項目質量管理部門（質量組）負責分析各種影響項目維修服務質量的因素，對維修服務質量形成的關鍵過程進行監控和測量，明確服務過程質量和過程實際能力之間的關系，確定預防性措施和補救措施。
4 總結
汽車召回維修服務項目質量管理體系，實際上是一種內部管理，其目的是通過維修站質量管理的相關措施來檢查和控制維修站服務產品的質量（維修服務質量），以減少投訴，提高顧客滿意度。
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