汽車維修服務項目質量管理體系初探
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摘 要：當前，我國汽車維修企業的質量管理和質量控制水平在一定程度上制約著企業的發展。本文從服務文化的培育、服務流程的再造和客戶關系的管理三方面提出了保障汽車維修服務項目質量管理體系的順利運作的相關保障措施。對于提高汽車維修服務質量水平具有重要的意義。
關鍵詞：服務文化;服務流程;客戶關系管理
1 汽車維修站服務文化的培育
汽車維修服務企業文化管理模式，由經驗管理到科學管理，目前已進入企業文化管理。企業文化必須與時俱進，與時變革。顧客的要求到滿足、員工的價值得以實現、與維修行業政策法規（汽車制造商制定的合法的標準）的貫徹實施，構成一種獨特的汽車維修站的企業文化，而這種文化始終是建立在服務文化基礎之上的，服務文化所倡導就是要求企業培育和樹立優秀的服務理念，把為顧客提供“優質服務”視為企業自己基本的工作方式，并在工作中逐漸樹立為他人提供“優質服務”的價值觀。
2018年據國內權威汽車調研機構統計，到維修站進行汽車維修的顧客中大約有43%的人懷疑維修技術人員的能力，認為他們不能一次將顧客的車輛修理好?！皟炠|服務”就是要努力使顧客滿意的服務。這種服務要使顧客對修理員工和維修站產生信任感、親切感，從而對維修站產生留戀感。“優質服務”是維修站達到管理目標的基礎。顧客期望的“優質服務”，是用他們的滿意度來衡量的。維修站通過提供“優質服務”來贏得客戶，并逐步培養真正的忠實客戶。提供“優質服務”必須從每一位員工做起，工作從頭做起，所有的員工都必須明確自己對各自的崗位所負的特殊職責。
維修服務項目質量管理體系構建過程中，進行維修站服務文化的培育是一個重點。這要求維修站所有員工提升“以顧客為關注焦點”的理念，把顧客的要求作為確定項目質量目標的主要依據。
2 汽車維修站服務流程的再造
企業再造（Corporate Re-engineering）致力于改造企業的組織結構和組織方式，以提高企業的生產效率及協調程度。鄒統釬（1998）提出企業再造核心思想是：顧客是變革的著眼點;按組織目標設計、整合程序;把權利和責任下放，進行組織重構。
（1）通過服務流程再造，建立“以顧客為關注焦點”的服務流程。積極推進服務流程的科學化，從流程上明晰職責，加強關聯崗位的對接和磨合，改變以人際關系為主要基礎的合作行為，使其規范化、制度化，從而降低內部管理成本。真正將管理人員為修理工人服務，修理工人為顧客服務的原則落到實處。
（2）進行服務流程的分析。服務流程分析是指通過分解項目組織結構，有效地分析影響顧客服務感知的各種因素，確認顧客同維修站員工的接觸點來改進維修站服務質量的一種方法。維修站人員通過每一個接觸點向顧客提供不同質量要求的職能標準和技術標準。具體內容包括：用流程圖描繪服務的具體內容;找出能夠導致服務失敗的接觸點;確定新的服務質量標準。
（3）服務流程再造的支撐。維修站服務流程再造，需要有包括以維修站總經理為首的企業高層領導支持、優化的組織結構、科學的人員配置、系統的信息化保障、全員參與等五個方面。
（4）服務流程再造的持續跟進。維修站服務流程再造結束后，就可以評估新的目標流程，驗證新的服務流程是否達到了預期目標。YT維修站在項目服務流程全面實施后，將進一步完善和維護服務流程，以確保其適用性。整個維修站績效的提高還需要服務流程的持續改善才能實現，而并非只是通過一次服務流程再造的實施來徹底完成的。這種對流程的不斷分析和修改，才能達到服務流程再造的目的。
3 維修站客戶關系管理的強化
維修站客戶關系管理（CRM）系統是通過管理維修站與客戶之間的關系來改善客戶的維修體驗，從而提高客戶滿意度。CRM作為網絡技術和商業運作的成功結合，關系到企業在未來怎樣與客戶進行交流和互動。
3.1 客戶關系管理的理念
客戶關系管理（CRM）是獲取、保持和增加客戶的過程，是“以顧客為中心”的管理理念的實際應用，是改善企業管理的新的方法。維修站在客戶關系管理的過程中，可以把維修站和客戶的關系過程簡化為：建立關系→增進關系→維持關系。
（1）方便客戶。要讓客戶方便地獲得維修站的服務，就如同客戶家樓下的24小時超市，隨時想要都可以去購買商品。在目前的信息時代，讓客戶自己選擇是用電話、網站、電子郵件，還是當面交流等不同的溝通方式，與維修站接觸取得產品或服務信息。
對于維修站而言，給予客戶方便可做的內容很多，如維修站的選址點要交通便利，24小時營業，提供急救服務，提供維修代用汽車等。
（2）親近客戶。人性化溝通最能體現親切。要使客戶與維修站的每一次接觸都能得到親切的服務，留下愉快的記憶。當維修站與客戶之間的關系純粹是“結賬、提車”時，客戶對維修站的選擇也只有“價格”。 許多客戶在車輛過了質量保證期后，再也不會光顧之前的維修站。除了價格因素外，這些維修站有更多檢討之處，如沒有做到親近客戶。
（3）個性化服務。企業要把每一位客戶當做一個寶藏，而不僅是一次交易，所以必須爭取了解每一位客戶的習慣，并適時提出建議。
對于維修站來說，了解客戶的生日并送上祝福;根據車輛的行駛里程，提醒客戶定期保養等個性化服務是最能夠打動和留住客戶的。
（4）立即反應。維修站必須通過每次接觸不斷地了解客戶的行為，并且立即地響應。對客戶需求的快速反應體現了維修站的工作效率和管理的規范化水平。任何客戶都不愿被怠慢，立即反應是對客戶的尊重，也能給維修站帶來更高的利潤。
3.2 客戶關系管理的內容
客戶關系管理能夠利用信息技術建立全新的過程型組織結構，統一客戶聯系渠道，提高反應速度，實現服務質量和服務速度等方面的改善。本章以YT維修站所使用的“卓越汽車維修服務系統”為例，介紹客戶關系管理模塊的功能。
該模塊具有強更大的客戶關系管理功能，軟件里不僅僅提供了對車輛檔案、客戶檔案、汽車制造商檔案、會員檔案的詳細記錄，而且還實現了對新增客戶、流失客戶的分析功能。另外，在會員管理方面更是專業、清晰?？蓪崿F對登記車輛的年審提醒、新車保養提醒、定期保養提醒、維修追蹤提醒、生日祝賀提醒、駕證年審提醒等全方位提醒服務。
4 結論
如何在科學管理原理指導下，結合我國中、小型汽車維修企業現狀，建立有效的項目質量管理體系以滿足顧客和相關方的要求刻不容緩。
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