現代學徒制視角下酒店員工培訓設計的探索
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【摘要】本文基于國家旅游局萬名旅游英才計劃，對酒店及農牧家樂進行調研，發現其目前培訓方面面臨的問題，參照現代學徒制學、做、教的路徑，設計出一個切實可行的培訓系統，并對為什么這么做和怎么做進行闡述。
【關鍵詞】現代學徒制 酒店員工培訓 設計
【基金項目】國家旅游局萬名旅游英才計劃“雙師型”教師資助項目，項目編號：WMYC201730100。
【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2019）13-0236-01
2014年教育部提出現代學徒制的人才培養模式，并先后遴選出兩批試點單位，這種人才培養模式能夠深化產教融合、校企合作，對于進一步完善校企合作共同育人機制，創新技術技能人才培養，提高人才培養質量具有非常重要的意義。
基于國家旅游局萬名旅游英才計劃“雙師型”教師資助項目，通過對酒店、農牧家樂進行實地調研，與用人單位管理人員訪談，畢業生回訪，參加酒店集團區域研討會等方式，總結出目前新疆地區酒店及農牧家樂培訓存在的突出問題：培訓隨意性大、沒有可以統一遵循的標準、員工表現參差不齊、流失率較高、員工對于未來的發展和規劃很迷茫、實際工作中使用的技能和學校學習的有出入、到新單位很難融入環境、被客人投訴、被老員工排斥等。
針對這些問題，筆者設計了博州地區酒店行業員工的培訓系統和配套的培訓手冊，此系統可供學校和與學校有人才培養合作的企業共同使用。結合合作企業的不同需求，陸續開展相關培訓對系統進行檢驗，經過對培訓成果的檢測和企業的回訪，發現這個培訓系統和手冊在酒店及農牧家樂中的適應程度高，得到員工和企業管理者的認可，同時也需要繼續改良。
一、培訓系統的構成。
培訓系統由入職培訓、部門培訓、主管培訓、領導力培訓組成。按照這個步驟，員工實現從徒弟到師傅的層層遞進。通過入職培訓使員工在正式上崗面客前，待人接物達到標準，知道如何尋求幫助，正確回答客人問題，具備初級的服務技能。部門按照系統要求，每個月組織不少于四次、累計時間不少于1小時的在崗或脫崗培訓，使員工的知識與技能與時俱進，其中重點或核心技能的培訓定期開展，確保新員工也能夠被培訓覆蓋。普通員工表現優異，在晉升領班或主管前，進行一對一、一對多培訓的學習和考核。員工晉升之初，進行領導力的培訓，從而幫助其實現從管理自己到管好團隊的轉變。良好的培訓發展活動能夠通過恰當的計劃，給員工機會學習并發揮他們的潛力，最終能夠達到工作需要的標準。
二、培訓系統的特點和重點。
此培訓設計最為顯著的特點是，培訓是系統的、發展循環的，在計劃學習內容、實施培訓、回顧以衡量結果這三個環節中周而復始，變化發展。顧客的需求在變化，員工的表現不是僵化的，因此，培訓的側重點和服務標準也必須與時俱進。
培訓的重點是一對一、一對多培訓技能的習得和運用。一對一培訓要求有潛力晉升員工，通過培訓實現從徒弟到師傅的轉化，根據學習鏈的原理，運用正確的培訓方法，設計和執行短小的崗位培訓，輔導徒弟發展工作技能，執行指正輔導以確保保持標準。一對多培訓要求員工能夠在日常的工作中，通過觀察識別徒弟或新員工的培訓需求，成功地運用學習鏈原理設計構建一個培訓小組，實施培訓并達到預期的培訓效果。
三、培訓系統的作用。
良好的培訓系統，讓學生在進入酒店的工作崗位之初，能夠清楚地界定自己所處的位置，到達下一個崗位需要具備什么技能，接受怎樣的培訓，能夠更加安全、自信、高效地工作，提高工作滿意度，從某種意義上等同于對自己在這個行業中的職業生涯規劃。
有良好的培訓系統可以遵循，使企業能夠根據員工的表現，按照市場和客戶的反應，準確挖掘培訓需求，及時實施培訓，從而達到降低員工培訓成本，控制員工流失率的目的。
員工得到良好的培訓，企業能夠統一標準、控制成本、提高收入、提升士氣、減少投訴、降低員工流失率，客戶能夠享受到更高的服務質量，員工和客戶的關系也更加和諧。
四、培訓系統的使用方法。
教師或者企業在使用時，在培訓手冊中根據具體的需求找到對應的環節，無基礎的學生從頭到尾按順序學習和執行，企業的員工根據其所處的職位等級和階段，選擇相應的環節學習和實施。通過界定自己徒弟或師傅的定位，分步驟、分階段地發展和進步。
五、需要進一步完善的部分。
培訓系統和培訓手冊設計的前提是：假定各企業已有確定的崗位職責描述和崗位技能要求。但實際的情況受到企業的規模、經營的歷史、管理者經驗的影響，各企業對培訓的重視程度、資金投入并不均衡。我所在的區域地處中國西北邊陲，社會對于酒店服務業的認可程度較低，造成從業者素質不高，從員工到組織都缺乏對個人發展的規劃，離政府將新疆從旅游資源大省轉變為旅游經濟強省所需要的服務標準還有較大的差距。為了使該項目能夠更好地落地，接下來需要選取認可項目并與學校合作的試點企業，將培訓系統充分執行，作為進一步推廣和擴大影響的典范推行。
作者簡介：
張仕杰（1984-），女，博爾塔拉職業技術學院旅游與經濟管理系教師，北京大學企業管理專業研究生，研究方向：旅游管理，旅游教育。
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