專職隨訪中心對改進醫療服務的應用效果
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摘要：目的：建立醫院專職隨訪中心，融合電子病歷信息系統和智能化隨訪軟件，對出院患者開展電話回訪、患者咨詢、信息管理和滿意度測評，發現醫生診療、醫生回訪、醫院管理、內部流程等方面的問題和不足，為持續改進醫療服務，改善患者看病就醫感受，提供借鑒和參考。方法：采用完全隨機抽樣，選取醫院內分泌科2018年5月份200名出院患者，隨機設置對照組（n=100）和實驗組（n=100），實驗組接受隨訪中心電話回訪，對照組不進行電話回訪。利用已經檢驗的《出院患者滿意度評價指標體系》，實施滿意度對比分析和醫療服務改進綜合評估。結果：隨訪中心開展回訪的實驗組較對照組滿意度差異有顯著性意義（P<0.05），通過分析患者反饋，可更清晰的得出醫院管理方面存在的不足和缺陷，從而針對性的予以整改，達到改進醫療服務的目的。結論：在醫院建立專職隨訪中心，開展電話隨訪，可明顯提高患者滿意度;系統分析匯總患者反饋意見，可有效改進醫療服務。
關鍵詞：隨訪中心;醫療服務;回訪;監督
中圖分類號：R197.1 文獻標識碼：A
國家衛計委在進一步改善醫療服務行動計劃（2015-2017）中明確提出，公立醫院要積極借鑒銀行系統滿意度測評做法，在窗口或辦理出院手續時實施滿意度評價，廣泛利用電話、郵件、信函、訪談等形式開展患者隨訪，進而改進住院服務。國內大型公立醫院開展患者回訪已經成為一項基本醫療工作制度，也是目前改善服務、提升患者滿意度常見的一種做法。滄州中西醫結合醫院綜合國內外醫療機構多種患者回訪模式，形成了符合自身特點的醫生隨訪中心
健康教育科三級電話回訪工作機制。其中，成立專職隨訪中心開展第二級患者電話回訪收到了較好的效果。
1隨訪中心回訪與醫生回訪的區別
1.1是對醫生回訪的補充和監督
近年來，由管床大夫對出院患者開展回訪和康復指導，己成為國內醫療機構的一種共識，得到了推廣和患者的高度認同。研究表明，與其他人員相比，管床大夫在病人診療當中處于主要地位，病人信任度較高，醫患溝通相對順暢。但不可否認的是，單純由醫生主導的患者回訪存在著諸多缺陷和不足：醫生對出院病人回訪積極性不強，存在敷衍塞責的現象;回訪內容主要圍繞病情康復，相對單一;對于服務、行風、醫療費用、內部流程、后勤保障等領域起不到作用，很難收集到病人群體對醫院整體的意見和建議。鑒于此，部分醫療機構將患者回訪工作列入醫生績效考核。為彌補醫生回訪的不足，滄州中西醫結合醫院設置了內設機構隨訪中心，專職對出院患者開展意見征詢，既是對醫生回訪的補充，也是一種監督和考核。
1.2隨訪中心主要工作職能
醫院信息化建設主要圍繞電子病歷為核心，為此，我們引進開放了隨訪中心軟件與電子病歷的接口，實現各項功能和數據抓取全融合，有效解決了住院患者的隨訪信息問題。主要功能有：患者信息管理功能;隨訪功能，設置人工呼叫模式和電腦自動撥號模式;病人咨詢功能，患者可通過服務電話開展就醫咨詢、信息查詢、醫保咨詢、項目查詢等建立醫務人員醫德檔集問卷發放調查數據統計和科研等。
1.3隨訪患者設定內容
從患者對醫護人員、診療效果、工作流程、醫療費用、醫德醫風、后勤保障等領域出發，主要隨訪患者對醫護人員的印象，對診療效果的認可，對工作人員服務態度的反饋，對醫院管理層面的意見和建議等，試圖將患者入院、治療、出院整個環節流程囊括進去，全方位的呈現患者的觀點和看法。
2資料和方法
2.1研究對象
選取醫院內分泌科2018年5月份200名出院患者，隨機設置對照組（n=100）和實驗組（n=100），實驗組接受隨訪中心電話回訪，對照組不進行電話回訪。對兩組實施滿意度測評問卷調查，其中兩組有效問卷均收回86份。在診斷標準上，參照WH01999年糖尿病診斷相關標準，確診為1型或2型糖尿病，空腹血糖、餐后2小時血糖超過額定值。
2.2研究方法
采用問卷調查法，根據《出院患者滿意度評價指標體系》設計問卷，（該體系確認經過信度、效度檢驗），對實驗組、對照組實施問卷調查，獲得出院患者對醫院診療流程、診療環境、服務態度、診療費用、醫德醫風、醫療技術等滿意度情況共6大類38項指標，問卷滿意度均設5個選項，非常滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）。
運用SPSS 19.0統計學軟件，對兩組問卷結果實施t檢驗和相關統計分析，發現滿意度差別。分析描述開展隨訪中心回訪與滿意度指標的相關程度。
3結果
診療環境（包括科室設置、交通與停車、診療空間、醫院標識、衛生環境、病房安靜、熱水膳食質量與價格、信息查詢）實驗組滿意度為81%，對照組滿意度77.3%。
診療流程（包括手續便捷性、醫生問診、醫生診查診斷、掛號繳費取藥的方便程度、復診）實驗組滿意度為88.2%，對照組滿意度84.9%。
服務態度（窗口人員、導醫人員、醫生、護士、餐廳人員、保潔保安人員）實驗組滿意度為87.96%，對照組滿意度為84.36%。
醫療費用（檢查、藥品、花費明晰度、開藥患者知情同意、床位、護理費用）實驗組滿意度為88.28%，對照組滿意度為83.02%。
醫德醫風（尊重患者隱私、醫務人員著裝、索禮受賄情況、推諉應付病人情況、醫務人員在崗情況、解答問題耐心程度）實驗組滿意度為93.02%，對照組為91.58%。
診療技術（醫生病情判斷準確度、治療方案及時性、治療方案的有效安全性、院內感染情況、并發癥情況、護士技術水平、醫療設備先進齊備性）實驗組滿意度為91.88%，對照組為89.26%。
整體上看診療流程、診療環境、服務態度、診療費用、醫德醫風、醫療技術，干預前后，實驗組和對照組對整體滿意度差異顯著（P<0.05），具有統計學意義。整體滿意度對比分析，見表1。
4實施隨訪中心電話回訪的討論
第一，有效提升患者就醫獲得感，暢通醫患溝通渠道。醫院成立專職隨訪中心，一是在患者出院后定期開展電話隨訪，了解其出院后疾病轉歸、治療用藥的依從性以及復診的時間。二是在與患者溝通的同時，可適時提供分診預檢、專家出診信息、排班情況、就醫流程、特色優勢、項目價格等方面的咨詢，讓患者深入了解醫療過程。三是對患者的意見和建議認真記錄，適時答復。整體上能夠幫助患者產生一種受尊重的心理感受，提升患者就醫獲得感。四是明顯提升患者滿意度。
第二，有效監督醫護人員一級回訪。隨訪中心開展回訪首要出發點是對醫生一級回訪的監督和復核，醫院將醫生回訪成功率和回訪工作量納入醫生績效考核，實施目標管理，與獎懲掛鉤。有效提升了醫生回訪病人的積極性和主動性，增加了醫患互動。
第三，有效改進醫院各層面工作人員的服務態度。隨訪中心隨訪內容包括了醫護人員以外的人員群體服務態度，形成對醫療服務的有效支撐。
第四，有效推動了醫院管理的PDCA循環。PDCA螺旋式上升管理模式，是實施高效管理的有效手段。醫院內部管理人員對各項常規工作習以為常、見慣不怪，很難發現一些容易忽視的問題。通過病人的視角去發現醫院各領域中存在的問題和不足，可有效彌補自身不足，快速精準的發現問題、解決問題，形成PDCA閉環管理。我們重點加強了臨床藥學的職能發揮，充分發揮藥師作用，開展全程化藥學服務，有力促進了合理用藥和大處方監控。通過了解患者不滿和需求，在患者表達情緒的同時，也能推動醫院持續完善各類規章制度、服務流程。
綜上，在醫院內部建立專職的隨訪中心，實施出院患者回訪工作，可有效提升患者滿意度，改善醫患關系，可客觀公正地征集患者的意見和建議，為醫院完善管理、改進服務提供參考。
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