人性化管理對消化內科護理質量與護士及患者滿意度的影響
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[摘要]目的探討人性化管理對消化內科護理質量與護士及患者滿意度的影響。方法以我院消化內科收治的180例患者及20例護理人員作為研究對象，根據入組時間的不同分為對照組（2016年1 -6月）與實驗組（2017年1 -6月）。對照組采用常規護理管理措施干預，實驗組應用人性化護理管理模式。比較兩個時間段內護理質量與護士及患者滿意度的差異。結果實驗組護理質量得分均較對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）;實驗組護士滿意度在工作環境、知識技能、護理糾紛等方面得分較對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）;實驗組患者滿意度在護理服務態度、護理技能、護理服務質量等方面得分較對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）。結論人性化管理模式應用于消化內科護理管理中，能改善護理人員護理質量、提高護士及患者滿意度。
[關鍵詞]人性化管理;消化內科;護理質量;滿意度
[中圖分類號] R473.5
[文獻標識碼]A
[文章編號]2095-0616（ 2019） 01-166-04
人力資源管理是現代先進理念的重要組成，護理管理人員根據實際情況，有效安排在崗人員的職位及比例十分重要，做好人力資源的有效利用是護理管理的重要課題[1-2]。隨著人們對健康的愈發重視，對醫療行業要求也越來越高，對臨床醫療與護理服務工作的深度和廣度都有了更為細致的要求[3】。人性化管理是“以人為本”的理念在管理模式中的體現，通過優化工作環境、制定合理制度、滿足發展需求等方面人手，調動人員工作積極性[4].本院于2017年1月將人性化管理引入消化內科護理管理中，本次研究探討此管理模式對護理質量與護士及患者滿意度的影響，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
將我院消化內科收治的180例患者納入本次研究，根據入組時間將患者分為對照組（2016年1 -6月，90例）與實驗組（2017年l-6月，90例）。對照組男46例，女44例;年齡20 - 61歲，平均（30.1±4.9）歲;其中上消化道出血22例，消化性潰瘍26例，胃潰瘍17例，上消化道出血合并消化道潰瘍16例，其他9例。實驗組男48例，女42例;年齡22 - 58歲，平均（28.3±5.0）歲;其中上消化道出血23例，消化性潰瘍25例，胃潰瘍16例，上消化道出血合并消化道潰瘍15例，其他II例。兩組患者性別分布、年齡大小、疾病類型等基線資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。本研究獲患者及家屬知情同意書，并于我院醫學倫理委員會批準通過后開展。
1.2 入選及排除標準
患者入選標準：（1）患者意識清楚，且自愿納入本次研究并簽署書面協議;（2）能獨立完成調查問卷。排除標準：（1）昏迷、交流障礙者;（2）研究期間死亡者。護士均具備護理執業資格證書，納入研究前在我院消化內科護理崗位在職3個月以上，且完整參與本次研究過程。
1.3 方法
對照組采用傳統護理管理模式進行干預，嚴格落實各項規章制度，根據醫院統一安排進行培訓、進修;薪酬管理方案根據醫院統一安排發放。
實驗組在對照組基礎上采用人性化護理管理措施，具體實施方案如下：（1）構建和諧人文環境。優化醫療布局，努力構建輕松、舒適的工作環境，緩解護理工作帶來的心理壓力，提高護士工作滿意度，以期達到高效工作的目的;同時管理者應注意聆聽護士、患者、保潔員等意見，讓全體醫療人員參與到科室管理中來，增強歸屬感，為科室整體發展發揮個人力量[5-6]。（2）滿足護士提高自身技能水平的需求。根據護士性格、發展意向、能力專長等各自特點合理安排崗位，最大限度發揮護士各自專長，滿足護士自身發展需求[7];同時注意定期對護士進行繼續教育方面的培訓工作，幫助護士在專業能力方面得到可持續發展。（3）制訂合理激勵制度。獎勵制度是人性化管理的重要環節，充分了解護士需求，并對其臨床工作情況給予充分的肯定與鼓勵[8]，使護士保持工作熱情是提高護理質量的重要舉措。
1.4 觀察指標
比較兩個時間段內護理質量與護士及患者滿意度的差異。
護理質量：采用本院護理部制定的護理質量評價量表對不同時間段消化內科護理質量進行評估。量表內容包括護理文書、實操技能、責任心、護患交流溝通能力、醫療險情處理能力等5項，每個項目滿分為100分。
護士滿意度：采用自擬滿意度調查表進行不記名問卷調查，內容包括：工作環境、人際關系、知識技能、護理糾紛等4個項目;選項分為非常滿意、滿意、不滿意。
患者滿意度：采用自擬滿意度調查表進行不記名問卷調查，內容包括：住院環境、護理服務態度、護理技能、護理服務質量等4個項目;選項分為非常滿意、滿意、不滿意。自擬問卷的表面效度由醫院專家小組進行評定，對于不合適的條目進行修改，直至所有條目的表面效度在中度以上;內容效度的評估大部分在量表的制作及條目篩選中完成，經護理專家及我院資深護理人員共同審查、修改來保證，4個項目的Cronbach'sα系數為0.86，說明自擬問卷內部信度較好。
調查問卷回收率均為100%。
1.5 統計學方法
本次研究均由SPSS17.0軟件包處理分析數據資料，護理質量評分用（n±s）表示，采用t檢驗;滿意度比較采用X2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 兩組護理人員護理質量比較
實驗組護理質量在護理文書書寫、實操技能、責任心、護患交流溝通能力、醫療險情處理能力等方面得分均比對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。
2.2 兩組護士滿意度比較
實驗組護士滿意度在工作環境、知識技能、護理糾紛等方面得分比對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。 2.3 患者滿意度比較
實驗組患者滿意度在護理服務態度、護理技能、護理服務質量等方面得分比對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）。見表3。
3 討論
隨著群眾對醫療服務品質要求的不斷提高，護理模式也隨之發生改變，患方對一線護理人員的專業水準、服務態度等都提出了更高的要求，“以患者為中心”是現代醫學的重要主題，且目前醫療服務更加重視心理護理、人文關}不在治療過程中的運用[9-10]。護理人員是直接接觸患者的一線工作者，是執行醫囑的主力，若護理人員本身不能理解人性化關懷的核心，又何談對患者實行人文關懷？故人性化管理的實施十分重要。
人性化管理模式要求以護理人員為核心，管理者需做到善于用人、高效用人、合理引導護理人員的發揮主觀能動性、創造性，共同參與到科室整體護理質量的提高中來[11]。護理人員在工作中出現差錯或不足時，護理管理者應與其進行平等溝通，注意交流時的神情、態度，尤其避免在公共場合進行批評指正[12];而對于工作表現優秀的護理人員應在早會等場合下進行公開表揚。另外，護理人員也有著多層次的發展需求，管理者主動幫助護理人員進行時間上的協調，滿足他們對新知識的渴求，從側面也有利于護理質量的提高[13-14]。只有讓護理人員真正感受到管理者的關心，為其營造和諧的工作環境，才能使得護理人員從心理上接受管理員的意見與建議，并進行認真整改，增加工作主動性[15]。
本次研究結果顯示，實驗組護理質量在護理文書書寫、實操技能、責任心、護患交流溝通能力、醫療險情處理能力等方面得分均比對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）;說明應用人性化管理模式能從各方面提高整體護理質量。實驗組護士滿意度在工作環境、知識技能、護理糾紛等方面得分比對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）;說明人性化管理模式能改善護理人員工作環境，提高知識技能，降低護理糾紛，而護理人員在人際關系方面變化不大，可能是因為人際關系的改善需要一定的時間，而本次研究時間不長，故差異不明顯。實驗組患者滿意度在護理服務態度、護理技能、護理服務質量等方面得分比對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）;說明人性化管理模式能改善服務態度，提高護理技能、護理服務質量等軟實力，從而有助于提高患者對護理的滿意度，而住院環境屬于醫院基礎設施，故改變不明顯。
綜上所述，人性化管理模式應用于消化內科護理管理中，能改善護理人員護理質量、提高護士及患者滿意度，具有良好的應用價值。
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